Digitalizációs célok lebegnek a jegybank szemei előtt

A világban egyre több fintech-, illetve bigtechcég lép be a hagyományos bankok működési területére. Hol tart most ez a folyamat?

A pénzügyi közvetítésben a hitelintézetek nagy múltú intézmények. Ma már 10-ből 9 felnőttnek van bankszámlája, bankkártyája. Köztük a fiatalok, mint az új megoldások iránt igen fogékony társadalmi csoport, a pénzügyeiket szinte kizárólag online intézik. Azt láttuk, hogy 2013–2014-től a bankok számára olyan kihívók, versenytársak jelentek meg a piacon, mint a fintechcégek, amelyek a tradicionális pénzintézetekhez képest sokkal inkább ügyfélorientáltak, jobb és átláthatóbb szolgáltatásokat kínálnak az ügyfelek számára. Ezek a vállalkozások először csak a banki szolgáltatások bizonyos területeire léptek be, így például a fizetésekkel, az átutalásokkal foglalkoztak, de később már egyre inkább elkezdtek hitelezni, befektetési szolgáltatást nyújtani. Így nagyon sok ügyfelet átcsábítottak a bankoktól. A kényelmen és az átláthatóságon kívül nagyon fontos szempont e tekintetben az ár is, ezek a fintechcégek a legtöbbször a bankok árazása alatti szinteken nyújtják a szolgáltatásaikat. Ennek alapvetőn az az oka, hogy a ezek a társaságok újonnan alapított vállalkozások, a legfejlettebb technológiákat alkalmazzák, kihasználják az adatokban rejlő előnyöket, emellett az ügyfélorientált működésük, hozzáállásuk miatt nagyon versenyképesek a banki termékkel szemben.

Az elmúlt 3-4 év újdonsága, hogy ugyanilyen előnyökre alapozva a bigtechcégek is elkezdenek beszállni ebbe a versenybe.

A bigtechek közül érdemes megemlíteni a Facebookot, a Google-t és az Amazont is. Ezek a vállalatok platformokat építenek, minél több területen szeretnék az ügyfeleiket egyrészt széles palettán kiszolgálni, másrészt magukhoz kötni, hogy a platformjuk elhagyása nélkül tudjanak szórakozni, vásárolni, pénzt átutalni. Ezeknél a cégeknél is ott vannak az adatok, rendelkezésre állnak a technológiák. Eddig a bankok tradicionális előnye az volt, hogy ismerik a piac szabályozását, de a technológiai vállalatok is egyre inkább felzárkóznak e téren is. Így az ügyfelek döntésén múlik, hogy a bankokkal, vagy ezekkel a bigtech-, illetve fintechcégekkel intézik a jövőben a pénzügyeiket.

A pandémia jó néhány változást hozott a bankrendszer digitális szolgáltatásai terén. Mi a helyzet a magyar piacon, hogy állják a sarat a hazai hitelintézetek?

Ha a pandémia előtti időszakot is nézzük, a Magyar Nemzeti Bank 2019-ben kezdte el felmérni a hazai hitelintézetek digitalizáltsági szintjét. Ennek alapja egy körülbelül 250 kérdésből álló kérdőív volt, ahol hét területen néztük át a banki működést, nevezetesen a termékek, az ügyfelek kezelése, a partnerek, a vezetés, a munkaerő, a munkafolyamatok és a banki rendszerek területén. Ebből három olyan volt, amely alapvetően a bankok külső kapcsolatait vette górcső alá, négy területen pedig a pénzintézetek belső működését, irányítását néztük át. Úgy ítéltük meg, ezen területek mindegyikének fejlesztése nélkül az ügyfeleknek kínált szolgáltatások nem lesznek korszerűek a mai kor követelményei szerint. A felmérés következő szakaszában a jegybank szakértői felső vezetői interjúkon tájékozódtak a bankok helyzetértékeléséről, további terveiről. A megkérdezett hitelintézetek a hazai bankszektor mérlegfőösszegének 90 százalékát fedték le. Az állapotfelmérés után a jegybank szakértői úgy ítélték meg, hogy nagyjából közepes szinten áll a magyarországi bankok digitalizáltsága, 53 százalékos érték mellett. Nagyon fontos, hogy ez nem egy nemzetközi benchmark, hanem a skála a hazai bankok által megrajzolt képet mutatja. Ez azt jelenti, hogy mind a 7 kategóriában a legfejlettebbhez képest rangsoroltuk a többi hitelintézetet. Később jött a pandémia. A 2019-es helyzetértékelés kategóriái szerint pont a termék- és az ügyfél-kategóriában teljesítettek a legrosszabbul a bankok, vagyis igen kevés volt az online elérhető termék, illetve szolgáltatás. Volt olyan pénzintézet, amelynél úgy gondolták, prémiumszolgáltatásnak minősül, ha az ügyfelek online tudnak ügyeket intézni vagy hitelt igényelni. Sokszor azt hozták fel a digitalizáció fejlesztésével szemben, hogy az ügyfeleknek nincs rá igénye, ők a bankfiókokba szeretnek járni. A járvány hatására pont ezeket a szolgáltatásokat kellett nagyon gyorsan fejleszteni, részben a lezárások, részben a bankok saját jól felfogott érdeke miatt.

A pandémia mennyire változtatott ezen a szemléleten?

Napjainkban már azt lehet mondani, hogy az ügyfelek nyitottak a digitális bankolásra. Valamennyi ügyfélszegmens fogékony a digitális megoldások használatára, minden korosztályban, még a 65 év felettieknél is a többség tartósan kihasználja a digitális átállást. A 2020 végén végzett felmérésünk szerint a lakossági ügyfelek mintegy 80 százaléka részben vagy teljesen nyitott arra, hogy a bankfiókon kívül intézze a pénzügyeit, emellett a vállalatok esetén is nagymértékben nőtt azon cégek aránya, amelyek tudatosan vagy kényelemből, de kerülik a bankfióki ügyintézést. 2020 végén újra elvégeztük a hitelintézetek digitalizáltságára vonatkozó felmérést, amelynek során kiderült, hogy a bankrendszer egészében a korábbi 53 helyett ez a szint már 58 százalékot ért el. Emellett örvendetes jelenségként a pénzintézetek épp a termék- és a digitalizált ügyfélkapcsolatokban mutatták a legnagyobb fejlődést.

Milyen új fejlesztéseket valósítottak meg a hitelintézetek a jegybank legutóbbi felmérése óta?

A hitelintézetek nagyon sok új, korszerű digitalizált kommunikációs csatornát dolgoztak ki és vezettek be a működésük során.

Ezek a megoldások az ügyfelek tájékozódását is segítették; készítettek oktatóvideókat vagy útmutatókat, sok banknál megjelent a chatbot. Összességében az ügyintézővel való videohívás lett a legnépszerűbb mind a bankok, mind az ügyfelek oldaláról, mivel ez ki tudja váltani a fiókokban való személyes találkozást. Egyúttal a fiókba járást is egyszerűsítették, racionalizálták a pénzintézetek, sok helyen előzetesen lehet időpontot foglalni a személyes ügyintézésre, ha pedig már az ott van az ügyfél, a formanyomtatványokat elektronikusan, aláírópadon lehet kitölteni, aláírni.

Az MNB a bankok digitális átállásra való felkészültségének felmérése után jelezte, hogy szükséges lenne, ha a hitelintézetek felső vezetésében lenne egy olyan ember, aki felel az adott bank digitális fejlesztéséért. Miért fontos ez?

Az MNB szakértői úgy látják, hogy az igazi digitalizáció csak úgy valósulhat meg, ha a bank szervezetében, működési folyamataiban is meghonosodik a digitalizációs szemlélet. Ezt úgy lehet biztosítani, ha a legfelső vezetés szintjén is kellő figyelmet szentelnek a digitális folyamatok meghonosításának, felgyorsításának. A jegybank azt várja el a bankoktól, hogy az igazgatóságban legyen egy vagy több felelőse a digitalizációra fókuszáló gondolkodásnak. Emellett a munkatársak informatikai készségeit, felkészültségét is folyamatosan javítani kell, és ezt felmérésekkel szükséges alátámasztani, rendszeres tanfolyamokat kell szervezni. A jegybank már a 2019-es fintechstratégiájában is azt vázolta fel, hogy a bankok modernizálódását nagyban segítheti, ha együttműködnek külső innovatív cégekkel, a fintechekkel. Az MNB a 2021 márciusában megjelent ajánlásaiban is megfogalmazta, hogy a hitelintézetek aktívan keressék a kooperációt a korszerű termékeket kidolgozó pénzügyi innovátorokkal. Nagyon sok nagybanknak van már inkubátorháza, innovációs bázisa, amelyben felkutatják és meghallgatják a fintechcégek ajánlatait, de a pénzintézetek ezeket még alig, vagy egyáltalán nem építik be a napi tényleges működésbe. Az MNB munkatársai azt szeretnék, ha ezen a téren erősödne az együttműködés a pénzintézetek és a fintechcégek között.

A bankok és a biztosítók rengeteg információt birtokolnak, valóságos adatvagyonuk van. Hogyan lehetne ezeket hasznosítani?

A hitelintézetekkel szemben a bigtech- és fintechcégek előnye, hogy ők fontos erőforrásként tekintenek a náluk lévő adatokra,

míg a bankoknál ez nem feltétlenül van így. Ennek az lehet az oka, hogy a pénzintézetek rendszereiben ezeknek az adatoknak a tárolása, a naprakész kezelése nem átfogó, konzisztens módon valósul meg. Az MNB a már említett ajánlásaiban azt fogalmazta meg, hogy egyrészt a hitelintézetek alkossanak meg egy adatvagyon-stratégiát a felhalmozott adatok kezelésére, másrészt hozzanak létre egy olyan adattárházat, amely képes ezt a célt megvalósítani, kiszolgálni. Sok bankban van már ilyen adattárház, de ezek még tovább fejleszthetők. Ugyancsak fontos lenne, ha a már létező, fejlett adatelemzési technológiákat felhasználnák a termékek fejlesztésére, a döntések előkészítésére, de akár a kockázatkezelés során is. Így a partnereiket, az ügyfeleiket személyes ismeretekre alapozva tudnák megkeresni az adott élethelyzetre alkalmazható termékekkel.

Hogy látja a jegybank a biztosítók informatikai fejlesztéseit?

Az MNB az idén májusban publikált Fintech és digitalizációs jelentésében először írta meg a véleményét a biztosítók digitalizációs szintjéről. A biztosítóknak az ügyfelek számára készített felületei nagyon fejlettek, a legtöbb biztosítónál elérhetők azok az online lehetőségek, amelyek a gyors kárbejelentést, a kifizetést elősegítik. A jegybank inkább azt fogalmazta meg, hogy a biztosítók belső működésében meg kell célozni a papírmentes működést, emellett ki kell alakítani a teljesen automatikus folyamatokat – ebben még van tér a fejlődésre.

Az utóbbi időben felerősödtek a bankok és ügyfeleik elleni adathalász-támadások. Ezek ellen hatékonyak a hitelintézetek védelmi rendszerei?

Alapvetően jól állnak a bankok és a biztosítók a kibervédelem területén, sikerült megakadályozni, hogy eddig bármilyen nagyobb támadás érje a pénzintézeti szektort.

Az is igaz, hogy a kibertámadások mintegy 45 százaléka az ügyfeleket érinti.

A jegybank azt szeretné elérni, hogy e téren az ügyfelek oktatását, a kockázatok tudatos felismerését erősítsék a bankok, illetve a biztosítók. A pénzügyi tudatosság erősítésén folyamatosan dolgozik az MNB is, ez közös feladat. A bankoknak és a biztosítóknak fel kell hívnia az ügyfelek figyelmét arra, hogy őket is folyamatosan támadhatják, és nagyon figyeljenek arra, hogy kivel milyen adatot osztanak meg.

Az interjú a Figyelő hetilap december 9-én megjelent számában került publikálásra.