Az eredmények alapján az idei év legnagyobb tanulsága és üzenete, hogy az ügyfelek alacsonyabbra értékelik a vállalatok ügyfélkiszolgálási tevékenységét, mint azt a próbavásárlóink tapasztalták – derült ki a ClientFirst Consulting közleményéből. Mint írták, ennek többek között az az oka, hogy az ügyfelek egyre igényesebbek és érzékenyebbek, ha valahol kiváló kiszolgálással találkoznak, náluk az lesz az etalon.
Ez mindenképpen jelzésértékű a cégek számára, ezért az ügyfélkiszolgálás színvonalának fejlesztését a jövőben is prioritásként kell kezelniük az ügyfélmegtartás érdekében – fejtette ki Mózes István, a ClientFirst Consulting ügyvezetője.
A „Kiváló Kiszolgálás” program keretében minden évben négy területet vizsgálnak a ClientFirst próbavásárlói. A személyes, elektronikus, valamint telefonos ügyfélkiszolgálás mellett másodszor a vállalatok közösségimédia-oldalain, valamint chatcsatornákon való ügyfél-kommunikációját is felmérték. Minden cég, aki elérte a 80 százalékos eredményt az adott kategóriában, „Minősített Kiszolgálás” oklevelet vehetett át.
A telefonos ügyintézés az élre tört
Idén a legjobb összesített eredmény a telefonos kategóriában született, így megelőzve a korábbi években élen járó személyes kiszolgálás eredményét. A felmérésben részt vevő cégek átlagosan 93 százalékos összesített eredményt értek el. Az előző évhez képest (97 százalék) egy nagyon picit visszaesett ugyan az átlagos elégedettségi index, a legjobban teljesítő vállalat azonban így is 99 százalékos eredményt produkált. A vállalatok saját ügyfeleik körében átlag 87 százalékos mutatóval végeztek, ami egyértelműen jelzi, hogy jobban oda kell figyelni a meglévő ügyfelek kiszolgálására.
„A felgyorsult világ alapjaiban magában hordozza azt az emberi tulajdonságot, hogy kérdéseinkre, panaszainkra azonnali választ, megoldást szeretnénk. Ezért olyan fontos még a digitalizáció korában is a kommunikáció emberi oldala, ennek következtében pedig a cégek telefonos ügyfélszolgálatának működése. Különösen egy-egy probléma esetén tapasztalható, hogy az ügyfelek sokkal inkább a telefonos ügyfélszolgálatot részesítik előnyben, ahol azonnal interakcióba léphetnek a vállalat munkatársaival” – árulta el Mózes István.
Az elektronikus ügyintézés terén gyengébben teljesítettek a hazai vállalatok
Az elektronikus ügyintézésben 74 százalékos átlageredmény született, ami sajnos a tavalyinál 11 százalékkal gyengébb eredményt jelent. A szórás azonban rendkívül tág határok – 68 százalék és 100 százalék – között mozog. Saját ügyfeleik körében viszont 82 százalékon végeztek a hazai cégek az elektronikus kiszolgálás vonatkozásában.
„A visszaesés mindenképpen jelzésértékű a vállalatok számára. Az e-mailes kommunikáció során az ügyfelek azonnali reakciót várnak el, ami valójában irreális. A közösségi csevegőplatformok és üzenetküldő alkalmazások terjedése azonban rászoktatta az embereket az azonnali, valós idejű írásbeli kommunikációra és sokan az e-mailes ügyintézésnél is ezt várják el. Ennek ellenére a vállalatoknak is van még hova fejlődni az e-mailes kiszolgálás terén, a reakcióidőt tekintve mindenképpen. Az alapjaiban rontja a kiszolgálás megítélését, ha napok telnek el a megkeresés és a kapcsolatfelvétel között” – árulta el Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.
Személyes kiszolgálásban fejlődtek a hazai cégek
A felmérésben a személyes kiszolgálás területen egyértelmű javulás mutatkozott a vásárlók elégedettségét illetően az előző évhez képest. A 91 százalékos eredmény 3 százalékkal jobb, mint a 2022-es 88 százalékos átlag. Ez a terület az előző két évben visszaesést mutatott, így még inkább pozitív jelentőségű a növekedés. Az ügyfél-elégedettség 86 százalékos, ami elmarad a próbavásárlás 94 százalékos eredményétől. Hiába válik egyre általánosabbá és alapvetővé a telefonos és elektronikus ügyintézés, a személyes kiszolgálás minősége továbbra is nagyon fontos a vásárlók számára.
A korábbi évek eredményeiből látható volt, hogy az ügyfelek elvárásai egyre nőnek, és egyre magasabb színvonalú kiszolgálást várnak el a pénzükért. A javulás egyértelműen mutatja, hogy a cégek komolyan foglalkoztak ezzel a területtel a 2023-as évben. A cél a jövőre nézve az, hogy minden kategória – személyes, telefonos és elektronikus, majd pedig a digitális kiszolgálás egymás mellett, egymást támogatva fejlődjön. Ha ez megtörténik egy cég életében, akkor elmondhatja, hogy valóban mindent megtesz az ügyfélelégedettség növeléséért és ez az árbevételben is meg fog mutatkozni – hangsúlyozza Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.
A jövőben a digitális csatornák fejlesztése elengedhetetlen lesz
A mai digitális korban az ügyfelek élménye, elégedettsége fontosabb, mint valaha. Azok a vállalatok, akik növelni szeretnék ügyfeleik lojalitását és nagyobb versenyelőnyre szeretnének szert tenni, sok energiát fektetnek a digitalizációba is. A közösségimédia-platformok exponenciális növekedésével a cégek egyre inkább felismerik azt, hogy elengedhetetlen a különböző támogató funkciók, mint például az ügyfélszolgálatok integrálása ezekbe az új csatornákba. Ez a váltás nemcsak kényelmes a vásárlóknak, hanem lehetőséget ad a vállalkozásoknak arra is, hogy valós időben kapcsolatba lépjenek célközönségükkel, ami bizalmat és hűséget épít.
A vállalatok egyre gyakrabban alkalmaznak különböző chatbotokat, vagy olyan operátorokat, akik a social media felületek chat funkción keresztül lépnek kapcsolatba az ügyfelekkel, hogy azok gyors megoldást találjanak problémáikra, kérdéseikre. Ezeken a csatornákon is kiemelt fontosságú, hogy az ügyfelek elégedetten zárják a kapcsolatfelvételt a vállalattal, ezért ezen csatornák működésének folyamatos monitorozása, tesztelése elengedhetetlen – fejtette ki Mózes István, a „Kiváló Kiszolgálás” programot életre hívó ClientFirst Consulting ügyvezetője.
Ők lettek az év „Kiválóságai”
A ClientFirst által végzett országos felmérés egyúttal alapját képezte a „Kiváló Kiszolgálás” program 2024-es díjának is. Az eredmények alapján a nagyvállalatok között a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a Fundamenta Lakáskassza Zrt. nyert. A telefonos és elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória aranyérmese is a Philip Morris IQOS Ügyfélszolgálat lett. A kkv-k között mindhárom kategóriában a Tarr Kft. végzett az élen. Az Új generációs digitális csatornák kategóriát a Magyar Telekom Nyrt. nyerte meg.
