Neten erősítő közműcégek

Gőzerővel zajlik a lakossági internetes szolgáltatások fejlesztése a hazai energiapiacon. Az E.On Energiaszolgáltató Kft. és az Elmű-Émász csoport tavaly fejezte be új világhálós ügyfélszolgálatának bővítését, a Tigáz áprilisban rukkol elő a jelenleginél érdemben többet kínáló netes felületével, a többiektől kissé lemaradt Főgáznál pedig most indul látványos megújulási program – értesült a Világgazdaság.

Hogy a szolgáltatók az interneten erősítenek, persze nem új keletű; az elmúlt évtizedben már két nagy modernizációs hullám is lezajlott. Az első nagy ugrás az volt, amikor e-mailen keresztül is el lehetett kezdeni kommunikálni a cégekkel. A második hullámot az EMFESZ Kft. indította el 2008 februárjában; a cég – a nemzetközi trendeket követve – immáron teljes online ügyintézést kínált a háztartásoknak. Az alternatív gázszolgáltatót rövidesen a többi társaság is követte; lapunknak ma már mindegyikük arról számol be, hogy teljes körű kiszolgálást kínál. A fejlődéssel párhuzamosan látványosan nőtt az internetes ügyfelek száma; becslések szerint ma már mintegy félmillióan veszik igénybe ezt a lehetőséget. Igaz, a 7-7,5 milliós teljes ügyfélszámnak ez még mindig csak a 6-7 százaléka.
Mégsem egyértelmű siker az online ügyintézés a cégek szempontjából. Igaz, hogy a fejlesztés nem kerül sokba, ám ez idáig nem is hozta a várt megtakarítást. Az Elmű-Émász csoport mintegy 500 millió forintot költött a beruházásra, a Tigáz bő 100 millióról, az E.On pedig pár tízmillióról beszélt lapunknak, ám a szabályozás, a piac sajátosságai és a felhasználói szokások miatt a szolgáltatók még nem tudtak a netes ügyintézéssel érdemben spórolni.
Hiába éljük ugyanis a call centerek és a netes kapcsolatok korát, az egyetemes szolgáltatók ma is kötelesek adott számú ügyfél számára adott számú irodát vagy rövidebb nyitva tartású fiókot fenntartani. „Ha akár egyetlen pécsi ügyfelünk is lenne, miatta heti öt napon keresztül és kétszer hosszabbított ideig nyitva tartó irodát kellene működtetnünk” – mondta Boross Norbert, az Elmű-Émász csoport szóvivője. A szabályozás előírásának a Főgáz éppen mostanában tett eleget: két, kistérségi fiókot nyitott a társaság, az egyiket Nagykátán, a másikat Pilisvörösváron – tudtuk meg Bálint Norbert szóvivőtől. Igaz, a költségeket sikerült alacsonyan tartani: a délelőtti és a délutáni nyitva tartást naponkénti váltással oldották meg, alkalmazottaiknak pedig az Elmű irodájában szorítottak helyet – tette hozzá a szóvivő.
A Tigáz szerint viszont igenis szükség van az ügyfélszolgálati irodák fejlesztésére. „Cégünknek az év elején még csak 14 ügyfélszolgálati irodája volt, ma már 49 helyen fogadjuk az ügyfeleket. Igaz, a fogyasztókat immáron nemcsak a lakóhelyük szerinti irodában, hanem bármely más Tigáz-ponton is kiszolgálják” – tudtuk meg Győrösi Pál szóvivőtől. Más szempontból is eltérően ítélik meg a szolgáltatók a hagyományos irodákat. Volt, aki a sorban állás kényelmetlenségeire hívta fel lapunk figyelmét, más viszont arra, hogy náluk az ügyfélszolgálatra neten vagy telefonon is lehet időpontot kérni.
Míg az irodafenntartási kötelezettség behatárolja az összes egyetemes szolgáltató mozgásterét, az EMFESZ hátradőlhet: versenypiaci szereplő lévén elég csak egyetlen központi irodát fenntartania. A személyes kapcsolattartást azonban nem úszhatja meg. „Az EMFESZ munkatársai házhoz mennek az azt igénylő, például idős vagy internettel nem rendelkező lakossági fogyasztókhoz” – mondta lapunknak Gallyas Igor, a kft. kommunikációs tanácsadója.
Korlátja az internetes ambícióknak, hogy továbbra sem teljes a hazai lefedettség; sokan csak lassan barátkoznak meg a világháló aktív használatával. Hiába hódít tehát az online ügyintézés, aránya – az EMFESZ kivételével – sok helyütt alacsony. Tavaly az E.On ügyfeleinek például csak a 13,6 százaléka választotta ezt a megoldást. Ami pedig a takarékoskodást illeti, sehol sem mondták lapunknak, hogy létszámot tudtak volna csökkenteni az online megoldásnak köszönhetően. Tény ugyanakkor, hogy a mérőóra-leolvasás munkaerőigénye jelentősen csökkent.

Az irodák nélküli EMFESZ-nél alapértelmezés a különösen erős telefonos ügyfélszolgálat működtetése.

Az irodák nélküli EMFESZ-nél alapértelmezés a különösen erős telefonos ügyfélszolgálat működtetése. -->