Békéltető rendezheti a vitát
A pénzügyi felügyelet mellett működő szervezethez írásban benyújtott kérelmet egy erre kijelölt tanács megvizsgálja, hogy az a szervezet hatáskörébe tartozik-e, és szükséges-e annak kiegészítése. Ha minden rendben van, akkor a vitás feleket az eljárás kezdete után 60 napon belül meghallgatják.
A testület a kézbesítéstől számított 8 napon belül válasziratot kér a pénzügyi szolgáltatótól arról, jogos-e a fogyasztó igénye, melyek az ügy körülményei, sikertelen volt-e a fogyasztói panasz elbírálása, és a pénzügyi szolgáltató aláveti-e magát a pénzügyi békéltetési eljárásnak. Ha a szolgáltató nem működik együtt a testülettel, akkor a tanács fogyasztóvédelmi eljárást kezdeményez a felügyeletnél. Az alávetési nyilatkozat meg nem adása miatt azonban a pénzügyi szolgáltató nem szankcionálható.
Az eljárást annak megindulását követő 90 napon belül – indokolt esetben 120 napon belül – le kell zárni. Egyezség hiányában kétféleképp folytatódhat az eljárás. Ha a pénzügyi szervezet aláveti magát az eljárás további részének, akkor a testület határozatot hoz, amely végrehajtható. Ha a szolgáltató erre nem hajlandó, akkor ajánlást hoz. Annak megvalósítása nem kötelező, ám elfogadására ösztönözheti a szolgáltatót, hogy a testület nyilvánosságra hozhatja álláspontját.
Határozatait és ajánlásait a testület saját, valamint a pénzügyi felügyelet honlapján teszi közzé a felek nevének megjelölése nélkül, a jogvita tartalmának és az eljárás eredményének rövid leírásával. Az ajánlás akkor hozható nyilvánosságra a szolgáltató nevének feltüntetésével, ha az abban foglaltaknak a szolgáltató nem tesz eleget a kézbesítésétől számított hatvan nap alatt. A kérelmező neve ebben az esetben sem közölhető.
Az Országgyűlés a panaszkezelés hatékonysága érdekében a pénzügyi békéltető testületek létrehozása mellett fogyasztóvédelmi ügyekért felelős kapcsolattartó közvetítők kinevezésére is kötelezte a pénzügyi szervezeteket. A fogyasztóvédelmi kapcsolattartók fő feladata, hogy a panaszkezelési gyakorlatról szóló információk eljussanak a cégek vezető testületeihez és a pénzügyi felügyelethez.
