Ius murmurandi – a fogyasztó joga panaszkodni

Szeretünk és olykor indokolt is panaszkodni, de a siker szempontjából fogyasztóként egyáltalán nem mindegy, hogyan és hol teszi az ember, míg vállalkozásként lényeges, hogy generál-e a fogyasztó panasza hatósági eljárást, és melyik hatóságnál.  A kormányhivatalokhoz, mint általános hatáskörben eljáró fogyasztóvédelmi hatóságokhoz beérkező panaszok számáról nincs publikusan elérhető adat, de történetesen a fogyasztóvédelmi hatáskörökkel is rendelkező Gazdasági Versenyhivatal (GVH) 2022-es első fél évére kiadott gyorsjelentés szerint hozzá az év első felében 608 panaszt és 55 bejelentést nyújtottak be állampolgárok és vállalkozások.  Ennél is beszédesebb adat, hogy az idén megindított GVH eljárások több mint 60 százaléka bejelentés alapján indult meg. 

a közismerten akár milliárdos büntetéseket megállapító Gazdasági Versenyhivataltól általában jobban tartanak a vállalkozások, de a kormányhivatalok sem restek több száz millió forint fogyasztóvédelmi bírságot kiszabni. Ráadásul a csíny nem letudható a bírsággal, hiszen mellette többnyire kötelezést is kap a nyakába a cég, amelynek hatósági utóellenőrzés terhével, megszabott határidőn belül eleget kell tennie. Az említett hatóságok által meghozott, a vállalkozásokat elmarasztaló komolyabb döntésekről a média rendre beszámol, de ettől függetlenül is érdemes számolni azzal, hogy ezek a hatósági határozatok – ha nem is minden részletükben – publikusak, elérhetők, vagyis hosszú távon is alkalmasak lehetnek a fogyasztói bizalom csorbítására és akár nagyobb reputációs veszteség okozására.

Ezért is lehet a vállalkozások számára fontos az Igazságügyi Minisztérium üzenete, hogy a hazai fogyasztóvédelem egyik legmarkánsabb feladatának a tájékoztatást tekinti, és a tájékoztatáshoz való jog a legújabb sajtóközlemények szerint az úgynevezett cselekvő fogyasztóvédelemmel tud megvalósulni. A terület szakmai irányításáért felelős Igazságügyi Minisztérium deklarált célja, hogy eljusson az emberekhez, és segítse a fogyasztói tudatosság erősödését. A fogyasztói edukáció fontosságának a szeptember 6-án, a Magyar Tudományos Akadémián megrendezett V. Magyar Versenyjogi Fórumon is hangot adott az illetékes államtitkár. A Fogyasztói Portálon publikált új szlogen: 

Ennek jegyében a fogyasztókat segítendő közreadtak egy ábrás összefoglalót Hova fordulhatok vásárlóként panaszommal? címmel. A színes egyoldalas infografika pár panasztípus kiemelésével három fontos fogyasztóvédelmi fórumot ajánl az érdeklődők figyelmébe. Elsőként a kormányhivatalokat, második fórumként a békéltető testületeket, ahová egyéni fogyasztói jogvita esetében fordulhatnak a fogyasztók, és végül az Európai Fogyasztói Központot, amely határon átnyúló egyedi, jellemzően online kereskedelmi vagy légiutas-jogi problémákban segíthet.

A „cselekvés” gondolatkörére visszatérve, annak első elemét optimális esetben a fogyasztók és a vállalkozások részéről is a tájékozódás jelentheti, vagyis amennyiben a fogyasztók a megfelelő menetrendet betartva reklamálnak, és csak sikertelenség esetén fordulnak a hatósághoz, míg a vállalkozások részéről a fogyasztói tájékoztatásokkal kapcsolatos jogi környezet megismerését és a napi üzletvitel során történő alkalmazását. 

Az igen dinamikusan fejlődő, ellentmondásoktól nem mentes és olykor nehezen értelmezhető fogyasztóvédelmi szabályok útvesztőiben nem könnyű eligazodni, miközben a hatósági eljárások egyfokúak, vitatkozni a hatóságok döntéseivel érdemben csak bíróságon lehet. Ha a fogyasztó a szükséges és jogszerű tájékoztatásokat – értve ezalatt a többi között a korrekt ártájékoztatást, a megfelelő garanciadokumentumokat, az általános vásárlási feltételeket, használati útmutatókat stb. – mégsem vagy hiányosan, megtévesztően kapja meg, az mulasztásként utóbb szankcionálható, ha a hatóság tudomására jut. A kormányhivatalok pedig az éves ellenőrzési programjukban panaszok hiányában is számos célellenőrzést végeznek, tehát panaszoktól függetlenül is, minden vállalkozásnak jól felfogott érdeke megfelelő fogyasztói tájékoztatásokat és vevőszolgálatot biztosítani, megakadályozni a reklamációk eljutását a hatósághoz. Egy-egy bagatellnek tűnő panasz is alkalmas lehet ugyanis hatósági, illetőleg versenyfelügyeleti eljárás megindítására, amely jellemzően bírsággal végződik, és menet közben feltárhat az eredeti panasz által sérelmezett fogyasztói problémán kívül további fogyasztóvédelmi jogsértéseket is. Megéri előre felkészülni, időnként aktualizálni a belső eljárásrendeket és dokumentumokat, vagy legalább jó stratégiával gyorsan korrigálni, ha már megindult a hatósági eljárás. A sodródás sosem kifizetődő. Cselekvésre fel!