Érzelmi sík a virtuális térben

Számos új tudományág alapjait rakják le napjainkban, az új ismeretek nemcsak a világ és a benne elfoglalt helyünk jobb megértését célozzák, de azt is, hogy ez a hely a számunkra minél kényelmesebb legyen. Az utóbbiak közé tartozik az empatikus számítástechnika (empathic computing, EC), amelynek célja, hogy a gép ne csak „okos” legyen, de érzelmi intelligenciával is rendelkezzen: képes legyen felismerni az emberi érzelmek kifejezéseit, és emberi érzéseket mutatva reagáljon is azokra.

Ezen a területen a Siemens az utóbbi időben jelentős eredményt ért el: a cég UX (a felhasználói élményt támogató) kutatási csoportja által kifejlesztett virtuális asszisztens már mintegy 30 különböző érzelmi reakciót képes azonosítani, és ezeket az érzelmeket ki is tudja mutatni. A mesterségesen előállított, érzelmileg is oktatott társ, akit az alkimisták már évszázadokkal ezelőtt megálmodtak, így (a virtuális univerzumban legalábbis) kézzelfogható közelségbe került.

Digitális asszisztensek már régen léteznek, a velük szemben támasztott alapvető elvárás pedig a pontosság, aminek – gépek lévén – természetesen meg is felelnek. Az asszisztensektől azonban a pontosságon túl elvárjuk azt is, hogy figyeljenek ránk, hogy megbízhatók, higgadtak legyenek – és hogy mindezt érzékeltessék is velünk. Csapatunk ennek megalkotását tűzte ki célul, az első találkozáskor mosolyogva üdvözöl bennünket, és nemcsak azt érti meg, hogy mit mondunk, de azt is, ahogyan mondjuk – milyen arckifejezéssel, hanglejtéssel stb. –, és erre „emberi módon” reagál is. Képes tehát azonosítani a kommunikáció olyan stílusjegyeit, amelyek nemcsak kiegészítik a közölt információkat, de sok esetben a jelentését is befolyásolhatják.

Szakembereink a megfelelő hang(ok) klónozásához 158 beszédfájlt elemeztek a legapróbb részletekig, az arckifejezések felismeréséhez és reprodukciójához többek között az Apple által kifejlesztett plugint használták fel, és külön egység gondoskodik a haj valósághű mozgásáról is. Az empatikus virtuális asszisztens július 12-én mutatkozott be a Siemens egyik Innovation Centerében. A feladata az volt, hogy bemutassa a legmodernebb berendezéseket, és megismertesse a látogatókat a legújabb kutatási területekkel és azok legfrissebb eredményeivel – és ezt kiválóan meg is oldotta.

Fejlesztőinknek is az a meggyőződésük, hogy az EC komoly lehetőségeket rejt a termékfejlesztés területén éppúgy, mint az ügyfélélményen munkálkodók számára. Az érzelmekre szintén apelláló virtuális asszisztens új szint visz az ügyfélkapcsolatokba. A legnagyobb tech vállalatok nem véletlenül csoportosítják ide k+f-büdzséjük egyre nagyobb tételeit, ám ez korántsem jelenti azt, hogy a technológia területén csak a legnagyobbak előtt nyitott a lehetőség. Az EC alkalmazási területe sokkal bővebb, hiszen szinte mindenütt igénybe vehető, ahol ügyfélszolgálat működik. A piac pedig nyitott minden cég előtt, hiszen ezek a megoldások széles körben, elérhető áron bevezethetők lesznek, így akár egy kkv is „betaníthatja” és csatasorba állíthatja a maga asszisztensét.

Az értő és megértő virtuális asszisztensek „viselkedésével” kapcsolatban nyilván sok kérdés felmerül majd, amelyeket – például – alaposan átgondolt etikai kódexekben kell majd tisztázni. Az azonban biztos, hogy segítségükkel újabb lépést tehetünk afelé, hogy az ember-gép kommunikáció gördülékenyebb, hatékonyabb és – nem utolsósorban – „emberibb” legyen.