Egyre több az online vásárláshoz kapcsolódó panasz

A népszerűvé vált online kereskedelem népszerűségét lassan kikezdi a növekvő panaszok száma, legyen szó akár telefonról, barkácsgépről, kisebb háztartási berendezésről vagy ruházati termékről. A sértettek a civil fogyasztóvédelmi szervezeteknek többnyire arról számolnak be, hogy nem azt a terméket kapták meg, amit megrendeltek, vagy hibásan érkezett az áru.

A  Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetségéhez (FEOSZ) beérkezett panaszok szerint a legnagyobb probléma azonban általában ezt követően derül ki: a jóhiszemű vevők nem tudják felvenni a kapcsolatot a kereskedővel.

Gyakori gondok, tipikus panaszok

• A weboldalon megadott (ha van) telefonszámon senki sem érhető el.
• Az e-mailen elküldött panaszra nem reagálnak, vagy azonnal visszajön a levél valamilyen hiba miatt.
• Postai címet nem találnak a fogyasztók, ahogy cégnevet sem.
• A csomagon lévő feladó sokszor egy logisztikai cég, ahonnan szintén nem tudnak információt szerezni az eladó elérhetőségeiről.
• Olyan is előfordult, hogy a megrendelést követő pár hét múlva már elérhetetlen volt maga a weboldal is.
• A vételárat a fogyasztók sok esetben készpénzben fizetik ki a futárszolgálatnak, így még bankszámlaadatok sem állnak rendelkezésre.
• Az elállást követően nem utalja vissza a cég a vételárat.

„Ekkor fordulnak a fogyasztók a FEOSZ-hoz azzal a kérdéssel, hogy mit tehetnek – mondta az intézmény ügyvezető elnöke, Baranovszky György. –Sajnos tipikusan ez az a helyzet, amikor semmi pozitív dolgot nem tudunk mondani a fogyasztóknak, hiszen, ha azt sem tudják, kitől vásároltak, nem ismert a cég neve, székhelye, nem tudják a panaszukat igazolható módon bejelenteni a vállalkozásnak, akkor nem tudnak kivel szemben fellépni sem a békéltető testületi eljárásban, sem egy esetleges bírósági perben.”

Ha a honlapon nem találunk cégnevet, vagy gyanús a név és az elérhetőség, nyugodtan zárjuk be az ablakot, és keresgessünk máshol. Azt sem árt megnézni, más oldalakon mennyibe kerül az adott termék, milyen feltételekkel árusítják, és a vásárlói véleményeket is érdemes olvasgatni, sok hasznos tanácsra vagy éppen figyelmeztetésre lelhetünk ott is. 

Továbbá próbáljuk megtudni az is, hogy az eladó székhelye melyik országban található, sokkal könnyebben tudjuk érvényesíteni jogainkat, ha egy magyar vállalkozással kell megoldani a problémát.

Amit tudnia kell a fogyasztónak

Mindenekelőtt a legfontosabb azt tudnunk, hogy szigorú tájékoztatási kötelezettségek vonatkoznak a webáruházakra, már a vásárlást megelőzően. 

„Világosan és közérthető módon tájékoztatni kell a fogyasztókat a termék vagy szolgáltatás lényeges tulajdonságairól, az eladó vállalkozás nevéről, székhelyének postai címéről, a telefonszámáról és elektronikus levelezési címéről. Tudnunk kell már a vásárlást megelőzően a bruttó vételárról, az ezen felül felmerülő valamennyi költségről, legyen szó akár a szállítási díjról vagy a postaköltségről. Kötelező tájékoztatni a vásárlót a fizetésről, a szállításról és a teljesítési határidőről, a vállalkozás panaszkezelési módjáról, valamint a fogyasztót megillető szavatossági és jótállási jogokról” – sorolta érdeklődésünkre Baranovszky György. Majd végül hozzátette azt is: „Tájékoztatni kell az ügyfeleket a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről és elérhetőségeiről, valamint az elállási jog gyakorlásának határidejéről és egyéb szabályairól is fel kell világosítani a vásárlókat.”

Mi is pontosan az elállási jog?

A legfontosabb tudni, hogy – a jogszabály szerint – hagyományos, azaz bolti vásárláskor nem illeti meg a vásárlókat hibátlan teljesítés esetén az elállási jog. Az elállási jog lényege ugyanis éppen abban rejlik, hogy mivel internetes vásárlás esetén nincs lehetőség kipróbálni vagy közvetlenül megtekinteni a terméket, ezért a termék átvételét követően a fogyasztó meggondolhatja magát. Ez pedig az indokolás nélküli elállási jog. Azaz meggondolhatja magát a vevő akkor is, ha nem hibás a termék, csak nem tetszik, nem jó a mérete, vagy már van belőle egy ugyanolyan. 

Elállás esetén a terméket haladéktalanul, de legkésőbb az elállás közlésétől számított 14 napon belül vissza kell küldenünk a vállalkozásnak vagy a vállalkozás által a termék átvételére meghatalmazott személynek – tipikusan ilyen a futár – átadnunk, kivéve, ha a vállalkozás vállalta, hogy a terméket maga szállítja vissza. Elálláskor csak a termék visszaküldésének közvetlen költségét kell nekünk állni, hacsak a vállalkozás ezt át nem vállalja – írja a FEOSZ tájékoztatója.

Ha elálltunk a szerződéstől, a vállalkozás haladéktalanul, de legkésőbb az elállásról való tudomásszerzésétől számított 14 napon belül köteles visszatéríteni a teljes vételárat a fogyasztó által igénybe vett fizetési móddal megegyező módon. Így, ha bankkártyával fizettünk, akkor nem küldheti vissza a vételárat a cég készpénzben, kivéve, ha ebbe kifejezetten beleegyeztünk.

Vannak kivételek is

Az elállási jog nem korlátlan, ezt is szem előtt kell tartanunk. Nincs például elállási jog élelmiszerekre – tipikus a pizza esete –, kibontott csomagolású CD-re, DVD-re vagy szoftverre, letöltött programokra vagy a fogyasztó egyedi utasításai alapján legyártott termékekre – például névre szóló ajándék bögre – vagy szintén kibontott csomagolású higiéniai termékekre.

Az elállási határidő alatt a termék tényleges használata miatti, azaz nem a kipróbálás miatti értékcsökkenést is meg kell térítenünk, tehát – anélkül, hogy máris megoldanánk a példánkban szereplő esetkört – felpróbálhatjuk a ruhadarabot, de azt tönkre nem tehetjük, nem „használhatjuk túl”, mert ilyenkor a teljes vételár sem jár vissza.