Varázslat válság és botrány után: hogyan álljunk talpra?

Igazi varázslat, amikor egy vállalat képes újjászületni egy olyan botrány után is, amely a szervezet egészét, a cég piaci pozícióját is megingatta. S hogy ki a bűvész? Van, hogy az első számú vezető, és van, hogy egy jó kommunikációs igazgató, aki úgy tudja mozgatni a szálakat, hogy a történtek ne rombolják le a korábban elért eredményeket. A vállalati kríziseket okozhatja természeti erő, megváltozott gazdasági helyzet, emberi tévedés, de szándékos károkozás is. Krízis esetén első számú szempont a helyes diagnózis felállítása, egy akcióterv készítése, a gyors válságmenedzselés, a megfelelő belső és külső kommunikáció, a médiával való kapcsolattartás és persze az akcióterv lépéseinek fegyelmezett végrehajtása.

PAPRIKABOTRÁNY 2004-et írtunk, ekkor merült fel először cégek büntetőjogi felelősségre vonása a magyar igazságszolgáltatás történetében, miután a Bács-Kiskun Megyei Főügyészség négy személy és két cég ellen vádat emelt a kalocsai paprikabotrányban.

A közfelháborodást az okozta, hogy a paprikafeldolgozók az akkoriban halványabb színű, gyengébb minőségű magyar termés „feljavítására” rákkeltő hatású aflatoxinnal és ophratoxinnal szennyezett külföldi paprikát is felhasználtak. A vállalatok így egyszerre két bűncselekményt is elkövettek: szegedi és kalocsai paprikaként hozták forgalomba azt az őrleményt, amelyik nemcsak helyi, hanem dél-afrikai, brazil és spanyol eredetű termést is tartalmazott, valamint elkövették a „visszaélés ártalmas közfogyasztású termékkel” bűntettet is.

A főügyészség a Kalocsai Fűszerpaprika Zrt. vezérigazgatója, illetve kereskedelmi és termelési igazgatója ellen emelt vádat fogyasztó megtévesztése vétség, illetve ártalmas közfogyasztási cikkel való visszaélés bűntette miatt. Szintén vádat emeltek a sükösdi székhelyű Házi Piros Paprika Kft. vezetője ellen, akinek a fogyasztók megtévesztése mellett ártalmas közfogyasztási cikk gondatlan forgalomba hozatalát rótták fel.

A múlt év elején kezdődött „paprikaper” első fokú ítélethirdetésén az ártalmas közfogyasztási cikkel való visszaélés vádpontjában mindhárom vádlottat felmentették, a fogyasztók megtévesztéséért azonban ketten pénzbüntetést kaptak. A bíróság tavaly szeptemberben hozott ítélete ellen egyébként az ügyvédek és az ügyész is fellebbezett. A cégvezetők hallgattak, nem akartak, sőt most sem akarnak beszélni a történtekről. A manager magazin megkereste a Kalocsai Fűszerpaprika Zrt. vezetőjét, aki jelezte, most már inkább nem nyilatkozna az ügyről. 

A médiával való együttműködés elutasítása, a részletes tájékoztatástól való félelem egyáltalán nem példa nélküli vagy meglepő Magyarországon – emelte ki Marcsa Attila kommunikációs szakértő, a Budapesti Műszaki és Gazdaságtudományi Egyetem (BME) vezető oktatója. „Megfigyelhető volt ez a paprikabotrány esetében is, ahol az érintett cégek azt a stratégiát választották, hogy hallgatásukkal megpróbáltak »kimaradni« az ügyből. A struccpolitika azonban veszélyes játék, ugyanis ilyen krízisszituációkban, ahol ennyire intenzív a médiafigyelem, nem lehet arra építeni egy vállalati stratégiát, hogy talán valahogy megússzuk a dolgot” – teszi hozzá.

Ugyancsak gyakori eset, hogy a cégek hallgatásának nem titkolt célja, hogy információ hiányában semmi se jelenjen meg a lapokban, vagy kerüljön bele a hírekbe, azonban ez sem jelent biztonságot a szervezetek számára, sőt, vissza is üthet, hiszen az adott vállalat ebben az esetben nem számíthat a média, az újságírók együttműködésére, jóindulatára.

Marcsa Attila úgy tapasztalja, hogy bár sok vállalat belerokkan az őt ért válságba, megfelelő, őszinte kommunikációval, az értékek hangsúlyozásával, egy jó krízisterv lépéseit fegyelmezetten betartva, gyors reagálással még a legszörnyűbbnek tűnő krízishelyzetből is ki lehet lábalni, amelyben persze a szervezet első számú vezetőjének is kulcsszerepe van. A csendet választotta egyelőre az AAM Zrt. is, amely a BKV-val kötött szerződésre vonatkozik, s amelyben most a Gazdasági Versenyhivatal is vizsgálódik.

A teljes cikk a manager magazinban olvasható

Tisztázni kell, hogy mi történt/történik, illetve, hogy mi okozta/okozza a problémát.

Ha ezt a döntő jelentőségű lépést a vállalat nem teszi meg, az végzetes lehet a későbbiekre nézve.

2. lépés: Össze kell gyűjteni a lehető legtöbb információt!

Ha a megfelelő mennyiségű és minőségű információ összegyűjtése néhány óránál több időt vesz igénye, a vállalat szóvivőjének ezt azonnal közölnie kell a médiával és más kulcsfontosságú csoportokkal, hogy világos legyen: a vállalat nem obstruál!

3. lépés: Centralizált kríziskezelő központot kell felállítani!

Az első lépéssel párhuzamosan fel kell állítani egy kríziskezelő (és egyben kommunikációs) központot. A krízis során mindvégig szükségünk lesz a média jóindulatára!

4. lépés: Korai és gyakori kommunikációt kell folytatni!

A szóvivőnek a lehető leghamarabb el kell mondania, amit csak tud mind az alkalmazottaknak, mind a médiának.

Kommunikáljunk értékeket, nyugtassuk meg az embereket, és lehetőleg kerüljük a pánikot!

5. lépés: Meg kell érteni a média küldetését!

A média munkatársai hozzászoktak a krízisekhez, érdekesek a jó sztorik, a vizuálisan megjeleníthető részletek.

6. lépés: Közvetlenül az érintettekkel kell kommunikálni!

Az alkalmazottak tájékoztatása, mivel krízis idején többnyire ők a média információforrásai.

A kulcsfontosságú külső csoportokkal (vevők, részvényesek, érintett helyi közösségek, hatóságok tisztségviselői stb.) is kapcsolatba kell lépni.

7. lépés: Az üzlet nem állhat le!

A menedzsereknek végig kell gondolniuk, hogyan hat a krízis az üzleti tevékenységre. Le kell-e állítani valamelyik hirdetési kampányt a krízis idejére? Folytatható-e a kereskedés a vállalat részvényeivel? A dolgozóknak (például veszélyes üzem esetében) a krízis időtartamára ideiglenesen el kell-e költözniük?

8. lépés: Haladéktalanul tervet kell készíteni az újabb krízis elkerülésére!

Azok a vállalatok, amelyek már átéltek egy krízist, tudják, hogy a felkészülés a sikeres kríziskezelés kulcsa.

Forrás: Marcsa Attila egyetemi jegyzete

Tisztázni kell, hogy mi történt/történik, illetve, hogy mi okozta/okozza a problémát.

Ha ezt a döntő jelentőségű lépést a vállalat nem teszi meg, az végzetes lehet a későbbiekre nézve.

2. lépés: Össze kell gyűjteni a lehető legtöbb információt!

Ha a megfelelő mennyiségű és minőségű információ összegyűjtése néhány óránál több időt vesz igénye, a vállalat szóvivőjének ezt azonnal közölnie kell a médiával és más kulcsfontosságú csoportokkal, hogy világos legyen: a vállalat nem obstruál!

3. lépés: Centralizált kríziskezelő központot kell felállítani!

Az első lépéssel párhuzamosan fel kell állítani egy kríziskezelő (és egyben kommunikációs) központot. A krízis során mindvégig szükségünk lesz a média jóindulatára!

4. lépés: Korai és gyakori kommunikációt kell folytatni!

A szóvivőnek a lehető leghamarabb el kell mondania, amit csak tud mind az alkalmazottaknak, mind a médiának.

Kommunikáljunk értékeket, nyugtassuk meg az embereket, és lehetőleg kerüljük a pánikot!

5. lépés: Meg kell érteni a média küldetését!

A média munkatársai hozzászoktak a krízisekhez, érdekesek a jó sztorik, a vizuálisan megjeleníthető részletek.

6. lépés: Közvetlenül az érintettekkel kell kommunikálni!

Az alkalmazottak tájékoztatása, mivel krízis idején többnyire ők a média információforrásai.

A kulcsfontosságú külső csoportokkal (vevők, részvényesek, érintett helyi közösségek, hatóságok tisztségviselői stb.) is kapcsolatba kell lépni.

7. lépés: Az üzlet nem állhat le!

A menedzsereknek végig kell gondolniuk, hogyan hat a krízis az üzleti tevékenységre. Le kell-e állítani valamelyik hirdetési kampányt a krízis idejére? Folytatható-e a kereskedés a vállalat részvényeivel? A dolgozóknak (például veszélyes üzem esetében) a krízis időtartamára ideiglenesen el kell-e költözniük?

8. lépés: Haladéktalanul tervet kell készíteni az újabb krízis elkerülésére!

Azok a vállalatok, amelyek már átéltek egy krízist, tudják, hogy a felkészülés a sikeres kríziskezelés kulcsa.

Forrás: Marcsa Attila egyetemi jegyzete -->