Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban: az Invitel és az MBT a legjobb

A 20 egységnél több ügyfélpontot működtető vállalatok közül  - a részt vevő pénzügyi cégek között legjobbnak bizonyuló - Budapest Bank érte el a második helyezést, a harmadik az Otthon Centrum lett.
A 20 egység alatti kategóriában második helyezett lett az Open House ingatlanközvetítő hálózat, míg a harmadik helyet a Signal Biztosító szerezte meg.

Kiemelkedő színvonalú szereplésük elismeréseként a szervezők a Duna House Franchise Kft.-t, az Euronics (Vöröskő Kft.-t), valamint a TUI Magyarország Kft.- t különdíjban részesítették.

A „Kiválóság az ügyfélkiszolgálásban 2009” versenyen több mint 20 neves vállalat vett részt a banki és biztosítási, telekommunikációs, franchise, és kereskedelmi szektorokból, valamint az utazási irodák piacáról. A megmérettetés a személyes ügyfélkezelés színvonalára koncentrált. Minden résztvevő cégnél négy hónapon át tartó, mintavétel alapján történő titkos próbavásárlások sorozata zajlott. A díj odaítélése a komplex tesztek eredményei alapján történt. A megmérettetés szakmai hátterét a ClientFirst Consulting Kft. és a Humán Erőforrás Alapítvány biztosította.

Egy cég számára az elégedett vevő nagyon fontos, de bizonyos esetekben az elégedettség kevés. Sokkal keményebb valuta a bizalom, amelyért azonban meg kell dolgozni. A bizalom azon is múlik, hogyan szolgáljuk ki a vevőt. A közelmúltban tizenegy európai és amerikai államban vizsgálódtak egy német kutatócsoport fogyasztás-kutatói arról, mennyire bíznak meg a vásárlók húsz nemzeti kereskedelmi láncban. Olyan cégekről van szó, amelyek nagyrészt hazánkban is képviseltetik magukat.

A vizsgálat végső következtetése általánosítható: örvendetes az elégedett vevő, ha azonban a vállalkozás válságba kerül, a vásárlók igen rövid idő alatt eltűnhetnek. Csak a kereskedelmi lánchoz való igazi kötödés és mély bizalom garantálja, hogy a vásárlók hűek maradnak hozzá. Ennek érdekében a bizalmat folyamatosan mérni kell, és meg kell érteni a vásárlók valódi szükségleteit. A bizalom megtartása pedig a kiszolgálástól is függ.

A mostani gazdasági válságban az ügyfélkiszolgálás fejlesztése a túlélést jelentheti a cégeknek. A vállalatok egy része felismerve ezt a tényt a válság ellenére sem von el erőforrásokat a vevőszolgálatokról, az ügyfélkapcsolati területekről. Bár megfigyelhető némi visszaesés, a becslések szerint a közepes és nagyvállalatok hazánkban az idén is átlagosan több mint egymilliárd forintnyi összeget költenek az ügyfélkiszolgálásra. Ez a tartalmazza az ügyfélszolgálati fejlesztéseket, a kapcsolódó képzéseket és beruházásokat, a saját ügyfélszolgálat, valamint a konkurencia tesztelését, vizsgálatát.

A drasztikusan csökkenő vásárlási kedv legerősebben az Egyesült Államokban érezteti hatását, ahol ezrével zárnak be a kereskedelmi egységek. Hazánkban is látható a vásárlókedv mérséklődése, de ennél is erősebb trend a vásárlók tudatosságának erősödése. „Míg korábban 10 betérő ügyfélből átlagosan 5 vásárolt, most az a tét, hogy az 5 betérő vevőből egy vagy kettő vesz-e valamit, tehát a visszaesés mértékének csökkentése a legfontosabb” – árnyalja a helyzetet Kricska István, a ClientFirst Consulting ügyvezető partnere.

Összegzés

A 2009. évi verseny izgalmas eredményeket hozott. Az eredmények azt jelzik, hogy a résztvevők magasra tették a mércét az ügyfelek kiszolgálása terén. A 86 százalékos átlagos teljesítmény mellett a legjobbak elérték a 92 százalékos eredményt is. Ez azt is jelzi, hogy többségében olyan cégek indultak ebben a megmérettetésben, amelyek, a verseny előtt is nagy hangsúlyt fektettek ügyfélkiszolgálásuk folyamatos fejlesztésére. Ezt megerősíti, hogy mintegy 75 szempontot vizsgáltunk a tesztek során.

Elsődlegesen mérjük a saját teljesítményünket, saját célkitűzéseinkkel és elvárásainkkal versenyzünk. Egyébként biztos vagyok benne, hogy minden pályázó megteszi azokat az intézkedéseket, amelyek az eredményesség javításához szükségesek. Kérdés, hogy ezek mennyire illeszkednek egy ilyen verseny szempontrendszeréhez. Az Invitel által fontosnak tartott tényezők közel állnak ahhoz, amik a verseny során is felvetődtek, a siker talán egy kicsit ennek is köszönhető.

További részletek a holnapi Világgazdaságban

Elsődlegesen mérjük a saját teljesítményünket, saját célkitűzéseinkkel és elvárásainkkal versenyzünk. Egyébként biztos vagyok benne, hogy minden pályázó megteszi azokat az intézkedéseket, amelyek az eredményesség javításához szükségesek. Kérdés, hogy ezek mennyire illeszkednek egy ilyen verseny szempontrendszeréhez. Az Invitel által fontosnak tartott tényezők közel állnak ahhoz, amik a verseny során is felvetődtek, a siker talán egy kicsit ennek is köszönhető. Bakó Mihály igazgató, MBT Azon cégek, akik az ügyfélkiszolgálást nem próbálják a maximumra fejleszteni, lemaradnak, követő vállalatok alakulnak ki belőlük. A kereskedelem alapvető tényezője azon filozófiának a követése, melyben meghatározzuk a vásárló fogalmát. Fontos tudni azt, hogy a VÁSÁRLÓ az, akitől cégünk és a benne levő összes munkatársunk sikere függ. Ő a legfontosabb ember, aki üzleteinkbe valaha beteheti lábát. A mostani gazdasági válság mindenképpen tovább nehezíti a kereskedelmi iparág életét, azonban fel kell ismerni a rosszban a jót is, azaz vállalkozni bárki számára lehetséges, de egy-egy ilyen válság megszűri a szférát így javítva az iparág minőségét is. Nagyon sokat teszünk annak érdekében, hogy piacvezetőként a vásárlók elvárásának maximális kielégítését tudjuk megvalósítani úgy, hogy közben fejlődésünket is meg tudjuk tartani. A Kiválóság az Ügyfélkiszolgálásban díjazottjai -->