Minden megváltozik a magyar K&H-nál: innentől Kate-re bízzák az ügyfeleket

Egyszer azt mondta, a K&H Csoport innovációs vezetőjeként látja a következő évek trendjeit, irányait. Hogyan lehetséges ez? Hiszen ha csak abból indulunk ki, hogy négy évvel ezelőtt még senki sem tudhatott világjárványról, Európában dúló háborúról…

Varázsgömböm nekem sincs, ám mindig vannak várakozásaink, terveink. Egészen extrém szituációkra nem tudunk felkészülni, de például a koronavírus megjelenése valójában csupán felgyorsított bizonyos folyamatokat, amelyek már előtte is láthatók voltak. A tevékenységünket két-három évre tervezzük előre, viszont ehhez hosszabb időtávra kell tekintenünk, akár hat-nyolc évre, hogy milyen alapvető trendek várhatók a pénzügyi szolgáltatások területén. Amit még mi sem láthatunk pontosan, hogy ezek milyen gyorsan valósulnak meg, hiszen sok közülük technológiához, ügyfélszokásokhoz kötődik.

Dohányipari szakemberek szerint jóval nagyobbak lesznek az ugrások. Egyetért?

Igen, ez egy gyorsuló változás, de nem szabad elfelejteni, hogy az embereknek ezt fel is kell dolgozniuk, az is egy folyamat, amíg alkalmazkodnak, és elkezdik tömegesen használni az új technológiát.

Ugyanazt az applikációt kell használnia tinédzsernek és nyugdíjasnak is. Hogyan lehet egyensúlyozni a felhasználói szokások között?

Ezzel foglalkozunk most a legtöbbet. Egyrészt törekszünk az egyszerű, gyors és kényelmes megoldásokra, másrészt megpróbálunk hidat építeni a humán- és a digitális megoldások közé – ezt szolgálja a mesterséges intelligencia és az arra épülő személyes digitális pénzügyi asszisztens, mint például nálunk Kate. Mi abban látjuk a jövőt, hogy az asszisztens a kényelem mellett kellemes élményt is biztosít az ügyfeleknek.

Nem állunk rosszul Nyugat-Európához képest

Milyen lesz a jövő bankolása?

Mindenképpen jobban kihasználjuk majd a mesterséges intelligencia adta előnyöket, ami sokat segít abban, hogy az ügyfelek még inkább releváns ajánlatokat kapjanak. A másik trend, amit látunk, hogy a pénzügyek intézése kilencven százalékban a különleges esemény helyett a mindennapok részévé válik, tehát egyszerűnek, gyorsnak, sőt, szinte észrevétlennek kell lennie. A maradék tíz százalékban viszont az ügyfelek a jövőben is igényelni fogják a személyes segítséget – így egységes ügyfélélménnyé kell összehangolnunk a digitális és a személyes szolgáltatást, ebben látom a következő évek legnagyobb kihívását.

Hogyan lehet az adattal jól bánni?

Ez egy érdekes téma, és már több éve napirenden van. Hosszabb távon változást várunk ezen a területen: ki kell érdemelni, hogy használhassuk az adatokat. A bankok és a biztosítók ebből a szempontból jó helyzetből indulnak, hiszen eddig is rájuk bíztak nagyon sok fontos adatot az ügyfelek. Ez a mi felelősségünk is, hiszen nem küldhetünk minden héten két-három ajánlatot – releváns kedvezményeket, lehetőségeket kell kínálni, illetve jelezni, ha az ügyfélnek foglalkoznia kell valamivel. Csak így érdemelhetjük ki a bizalmat a szigorított adatkezelési rendszerben.

Le vagyunk maradva Nyugat-Európától a bankolásban?

Digitalizációban – nem csak banki oldalon – egyértelműen igen, elsősorban azért, mert a digitális megoldások alkalmazása a vállalati szinten még nem elégséges. Azonban ha megnézem a bankszektort és azokat a szolgáltatásokat, amelyeket Magyarországon igénybe vehetnek az ügyfelek, akkor egyáltalán nem állunk rosszul.

A K&H-nál azt tapasztaljuk a saját ügyfélkörünkben, hogy ha jó és egyszerű megoldásokkal jövünk ki, akkor azt nagyon gyorsan elkezdik használni.

Az applikáció legalább olyan fontos, mint a bankfiók és az ATM

A K&H gyakran kommunikálja, hogy digitálisan aktívak az ügyfelei. Melyik volt előbb: a bank fejlesztései miatt aktívak, vagy a digitalizációra fogékonyak eleve a K&H-nál nyitottak számlát?

Eleinte biztos, hogy az első verzió miatt választottak minket: sokszor a konkurenseket megelőzve indítottunk digitális szolgáltatásokat, amelyeket az ügyfeleink gyorsan használni kezdtek. Az elmúlt időszakban azonban megváltoztak az igények, mindent azonnal és egyszerűen szeretnének elintézni – innovációink, digitális szolgáltatásaink, fiatalos banki megjelenésünk is ezt tükrözi. Kutatásaink alapján pénzügyileg a miénk az egyik legképzettebb ügyfélkör, bízom benne, hogy még magasabb szinten tudjuk edukálni és kiszolgálni őket.

Mik a legfontosabb szempontok bankválasztáskor? Még mindig számít, hogy melyik fiók található a legközelebb, vagy már az applikáció minősége a döntő?

Néhány éve a két legfontosabb szempont valóban a fizikai elérhetőség – bankfiók, ATM –, illetve a számlacsomag árazása volt, de mára a mobilapplikáció fejlettsége, funkciói, kezelhetősége legalább ilyen hangsúlyos. A fiataloknál egyértelműen ez az első, ám azt hozzá kell tenni, hogy ők egyelőre a legegyszerűbb banki szolgáltatásokat igénylik ebben az életfázisukban.

Tehát idővel a mobilapplikáció lesz a legfontosabb?

Szerintem igen, de látni kell a konvergenciát is: egy idő után az ügyfelek egyre kevésbé tudják megkülönböztetni a bankok szolgáltatásait, ezért is muszáj nagy hangsúlyt fektetni az innovációra. Ha mindenkinél elérhető egy adott funkció, akkor a tiéd a legjobb, a legegyszerűbb legyen. Vagyis a szolgáltatás színvonala is meghatározó. Arra is kell figyelni, hogy akkor lépjünk a piacra, amikor az elsők között tudunk lenni, de már adott a technológia és az ügyféligény is.

Tehát az időzítés is kulcsfontosságú.

Az egyre szélesebb digitális megoldások mellett szükség van egyáltalán ennyi bankfiókra?

Az értékesítési pontok és a fizikai megjelenés nem csak azért szükséges, hogy elérjenek bennünket – ez része a banki imázsnak. Azt mutatja, hogy látható intézményről van szó, ami nem csupán virtuálisan létezik, és ez különösen fontos, amikor a napi tranzakciók helyett az ügyfél megtakarításairól van szó. A neobankok, fintechcégek sikeresek a napi pénzügyek kezelésében, sokan választják őket, ám teljes banki szolgáltatásnál a tradicionális pénzintézetek jobb pozícióból indulnak.

Kate humoros, de nem mondja be az egyenlegünket a villamoson

Kell ennyi bank egy tízmilliós országba?

Mi szeretjük a nyílt, őszinte, egyenlő esélyek melletti versenyt. Magam is azt gondolom, hogy ez viszi előre a világot, az innováció és a szolgáltatásminőség emelkedésének egyik legerősebb motorja. Mi örülünk a versenynek és az új szereplőknek, minket is inspirálnak a legfrissebb megoldásokra. Természetesen fontos, hogy ne aprózódjon szét a piac, de a jelenlegi állapot az ügyfeleknek biztosan nagyon jó.

Viszont nagy változás történt novemberben, amikor bemutatkozott a K&H „Sirije, Alexája”: Kate. Mit várnak tőle?

Elsősorban azt, hogy még egyszerűbbé tegye a banki szolgáltatásokat. Korábban a mobilapplikációval egy bankot és biztosítót raktunk mindenkinek a zsebébe, most hozzátettünk egy banki és biztosítási tanácsadót, aki akkor és ott jelenik meg, amikor az ügyfélnek segítségre van szüksége.

Milyen stílusa lesz Kate-nek?

Kate humoros is tud lenni, de elsősorban ő egy jól megfontolt K&H-s bankár és biztosítói tanácsadó lesz. Évekre van szükség, amíg személyi avatár lesz belőle, mert tanítani kell az algoritmust, ám szerencsére sok ügyfelünk van, akiknek minden egyes visszajelzése tanulási lehetőség is Kate-nek. Első körben arra fókuszálunk, hogy a leggyakrabban használt funkciókat, egy átutalást vagy kártyalimit-állítást meg tudjon csinálni az ügyfél helyett, bonyolultabb esetekben pedig vezesse el, segítse a megoldásig az applikációban.

A felhasználók bíznak Kate-ben?

Igen, és sokan kíváncsiak rá, el is kezdték már használni – az például hatalmas előny, hogy a legtöbb ilyen algoritmussal ellentétben Kate magyarul beszél. Új dimenziót nyithat, ha eljutunk odáig, hogy a hangazonosítás megfelelően jó minőségű lesz egy pénzügyi tranzakcióhoz, hiszen jelenleg az a legkényelmesebb megoldás, amikor csak rá kell nézni a telefonunkra és beszélgetni vele. De sok mindenre kell figyelni ezen a területen: Kate például addig nem beszél, amíg az ügyfél nem szólítja meg, csak ír. Ez fontos, hiszen aligha örülne bárki, ha Kate bemondaná az egyenlegét, miközben bevásárol vagy a villamoson utazik.