A többéves banki projektek ideje lejárt

A fogyasztási hiteleknek most szinte minden körülmény kedvez a piacon: a kamatkörnyezet, a reálbérek alakulása vagy akár a hitelkereslet. Hogyan látja a kilátásaikat az egyes termékcsoportoknál?

Kezdjük talán az áruhitelekkel. Itt a Magyar Cetelem Bank hosszú évek óta piacvezető – 1997 óta több mint 2,5 millió szerződést kötöttünk –, és jelentős fejlesztésekre is készülünk a kö­zeljövőben. 2010-ben mi léptünk elsőként a piacra teljesen online áruhitel-konstrukcióval, és további innovációkra készülünk, élve a hitelintézeti és pénzmosási törvény módosítása nyújtotta lehetőségekkel. A piaci pozícióink megerősítéséhez – a fejlesztéseken túl – a kereskedő partnereinkkel fenntartott nagyon jó kapcsolatunk is hozzájárul, és az is, hogy hosszú távon számítanak ránk. Az áruhitelek a jövőben is stratégiai, meghatározó szerepet töltenek be a portfóliónkban, részben azért is, mert a leghatékonyabb ügyfél-akvizíciós csatornának számítanak. A hitelkártyáknál az elmúlt év utolsó negyedéig a szűkülésről szólt a piac, mind a kibocsátott kártyák száma, mind a finanszírozott összeg alapján. Ebben a szolgáltatóknak – így a Cetelemnek is – megvolt a felelősségük a 2008-as válság kitörése utáni díjemelésekkel, amelyek nyomán megrendült a fogyasztók bizalma a konstrukcióban.

A hitelkártyapiac ugyanakkor a jelenleginél jóval nagyobb darabszámra és volumenekre képes Magyarországon. Meggyőződésem egyébként, hogy nem a magas kamat rettenti el az ügyfeleket, hanem a bonyolult, átláthatatlan díjstruktúra. Ezt kell tehát megváltoztatnunk: egyszerű, átlátható és kontrollált árazású konstrukciókat kell tartanunk a kínálatunkban, miközben változatlanul szem előtt tartjuk a felelős hitelezés követelményét. Ami pedig a személyi kölcsönök piacát illeti, ott 2014-től tapasztalunk látványos növekedést – részben a kamatok csökkenése nyomán –, miközben a részesedésünk ismét 10 százalék fölé emelkedett. Az idén viszont olyan intenzív verseny indult el itt, hogy át kell gondolnunk, mekkora árat vagyunk hajlandók megfizetni egy magasabb részesedésért cserébe.

Valóban, újra óriási növekedés indult a fogyasztásihitel-piacon – láthatóan erősödik az árverseny, és növekszik a kínálat is. Ez a helyzet kissé emlékeztet a válság előtti időszakra, hiszen akkor is erős verseny és rendkívül dinamikusan növekvő kihelyezések jellemezték a piacot. Nem tartanak attól, hogy ugyanabba az irányba megyünk, mint 2008 után?

A mostani helyzetet nem lehet összehasonlítani a 2008 előttivel. Ennek részben az az oka, hogy a pénzügyi felügyeleti szerepkört is ellátó Magyar Nemzeti Bank számos olyan prudenciális intézkedést hozott az elmúlt időszakban, amelyek meggátolják a hasonló helyzetek kialakulását: ilyen a magatartási kódex vagy a jövedelemarányos törlesztőrészlet bevezetése. Utóbbi nyomán a szolgáltatók csak a hivatalos, igazolt jövedelmet vehetik figyelembe az adós helyzetének vizsgálatakor, ami óriási előrelépést jelent a korábbi állapotokhoz képest. A Magyar Cetelem Bank pedig azért tudott könnyen alkalmazkodni az új követelményekhez, mert már korábban is ezen elvek mentén működtünk: csoportunk ötven éve foglalkozik fedezet nélküli hitelek nyújtásával, éppen emiatt mindig is kiemelt gondossággal vizsgáltuk az ügyfelek jövedelmi helyzetét. Szintén javítják az átláthatóságot a terjedő elektronikus szolgáltatások. Külön öröm, hogy ezt a folyamatot a döntéshozók és a szabályozók egyaránt támogatják Magyarországon, hiszen ezáltal javul a szolgáltatási színvonal is.

A fogyasztási hiteleknél minden, a lakossági piacot komolyan vevő nagybank aktív. Hogyan tudnak ezekkel a szereplőkkel versenyezni?

A Magyar Cetelem mind az eszköz-, mind az eredményoldali mutatói alapján a legjobbak között van a bankpiacon. Csak egyes szakosított hitelintézetek – például jelzálogbankok – tudnak hozzánk hasonló hatékonysággal működni. Ez leginkább a Cetelem csoport – majd később a BNP Paribas Personal Finance – több évtizedes tapasztalatának köszönhető, ami amellett, hogy stabilitást ad, lehetővé teszi, hogy gyorsan reagáljunk a környezeti változásokra, ami eléggé jellemző a fogyasztási hitelek piacára.

Sikerünk további pillérei az ügyfélközpontúság, valamint a kimagaslóan hatékony kockázatkezelés. De az tény, hogy a verseny borzasztóan intenzív: folyamatosan öt-hat személyi kölcsönt kínáló reklámkampány fut a tévében, ami azért figyelemre méltó. Ebben a felfokozott árversenyben mindezek mellett előnyünkre szolgál a nagyon alacsony költségszintünk, és ezt érvényesíthetjük a marzsokban is. Azt ugyanakkor látni kell, hogy már nem minden az ár: a magyar fogyasztók hajlandók megfizetni a jó szolgáltatást. A Cetelemnél amúgy is kulcsfontosságú a minőségi kiszolgálás: az elmúlt húsz év alatt több mint 1,6 millió magyar állampolgárnak nyújtottunk hitelt, miközben a felméréseink szerint az áruhitelt igénylő ügyfeleink 95 százaléka elégedett a szolgáltatásainkkal.

A már javában tartó karácsonyi szezon kapcsán mik a várakozásaik?

Az év végi időszak az áruhitelezésben hagyományosan erős, de az utóbbi években megugrott az értékesítés a személyi kölcsönöknél is. Az áruhitelek esetében az éves kihelyezés 25 százalékát adja az utolsó két hónap. A személyi kölcsönöknél pedig azt várjuk, hogy az egész évre jellemző 40-50 százalékos bővülés kitart az év végéig.

A termékek oldalán mi várható a fogyasztási hitelezésben annak tükrében, hogy eget verő újdonsággal már nem nagyon tudnak megjelenni a szolgáltatók?

Elsősorban nem a termékekről, hanem a szolgáltatásokról és a jobb ügyfélélményről szól az előttünk álló időszak. Miközben azonban mindenki a digitalizációban látja a jövőt, addig ez számunkra már a múltunk, jelenünk része is, hiszen a Cetelemnél évek óta adott az online igénylés lehetősége. Három olyan irányt látok viszont, amely a közeljövőben meghatározza majd a fogyasztási hitelek piacának a fejlődését. Az egyik a BNP Paribas Personal Finance 2020-ig szóló stratégiájában is szereplő, magyar nyelvre nehezen átültethető tube experience. Ennek lényege, hogy az ügyfél akár egy metróút elejétől a végéig képes legyen elindítani és lezárni egy hiteligénylési műveletsort az okoseszközével. Ezt a már most hatályos szabályozói változások lehetővé teszik Magyarországon is.

A másik a digitális közösségek iránya. Ennek révén a pénzügyi szolgáltatók a mostaninál sokkal hatékonyabban használják fel a náluk felhalmozott ügyféladatokat. Nem véletlen, hogy az anyacégünk több száz adatelemzői állást hirdetett meg a közelmúltban, hiszen ezen a területen óriási a kihasználatlan potenciál. A harmadik kulcsterület a munkavállalókhoz kapcsolódik: az új értékesítési modellhez új képességekre, új szemléletre van szükség. Ehhez elengedhetetlen a továbbképzés és a belső mobilitás. Egyébként a munkavállalóink 65 százaléka több mint öt éve dolgozik a cégcsoportnál, miközben 10 százalékuk az elmúlt év során váltott már pozíciót. Vagyis mind a lojalitás, mind a belső mobilitás terén elég jól állunk. Az új korszakra való felkészülés jegyében az anyavállalat meghirdette a Digitális tudás programot, amellyel minden munkavállalónk számára biztosítani kívánjuk a szükséges ismeretek megszerzését.

Meddig tartható fenn a mostani, stabilan két számjegyű növekedés a fogyasztási hiteleknél, és hogyan látja a piac jövőjét?

Nyilvánvaló, hogy a jelenlegi növekedési ütem hosszú távon nem tartható fenn. Ugyanakkor a lakosság eladósodottsági szintje még hosszú évekig stabil bővülést tesz lehetővé a fogyasztási hiteleknél. Amit még a jövő kapcsán feltétlenül meg kell említeni, az a szükségszerű konszolidáció a magyar bankszektorban, erről többször hallottunk már az MNB-től is. Ez a BNP Paribas Personal Finance-nél csoportszinten már a közeljövőben megvalósul: az öt régiós piacon, ahol jelen vagyunk, egységesítjük az informatikai rendszereket, ami jelentős költségcsökkentést hozhat. Ehhez hasonló, hatékonyságot javító lépésekre várhatóan más szereplők is elszánják magukat. Szintén a jövőt érintő lényeges elemnek érzem a folyamatok felgyorsulását a pénzügyi szolgáltatóknál: lejárt a hosszú, többéves projektek ideje. Egyrészt azért, mert túl drágák, másrészt pedig azért, mert a körülmények olyan gyorsan változnak, hogy ezek felett már menet közben eljárna az idő. Ezért a szolgáltatóknak kisebb, viszont jóval gyorsabban lezárható projektekben kell gondolkodniuk. Szintén kulcskérdésnek látom az előttünk álló évek sikere szempontjából, hogy egy adott szolgáltató mennyire tudja személyessé tenni a kiszolgálást, és mennyire tudja megtalálni az egyensúlyt a digitális eszközök alkalmazása és a személyes ügyfélkiszolgálás között. Ez ugyanis az a terület, ahol leginkább versenyezni tudunk, hiszen az árazásnál és a termékeknél meglehetősen szűk a mozgástér.