Ügyfélélmény a középpontban: itt az újratervezés ideje

A pandémia nyomán kialakult válsághelyzet hatalmas változást okozott a vásárlók viselkedésében. A fogyasztók nem a korábban megszokott módon reagálnak, ezért újra kell tervezni és új alapokra kell helyezni a kapcsolatot, prioritásként kell kezelni az ügyfélélményt. Egy vállalat akkor tudja megtartani piaci helyzetét, ha lehetőségként tekint a mostani időszakra és képes új stratégiákat kidolgozni, új módokon, új hangnemben megszólítani az ügyfeleket.

Az ügyfélélmény – customer ex­pe­rience, röviden CX – fogalma nem új, mégis keveset foglalkozunk vele itthon. Pedig az egyik legfontosabb nemzetközi kutatócég, a Temkin Group felmérése szerint a nagyvállalati vezetők 59 százaléka e terület stratégiai erősítését tervezi három éven belül.

A cégvezetők a koronavírus okozta válsághelyzet utáni újranyitás időszakára az ügyfélélmény erősítésében látják a kulcsot a versenyelőnyhöz.

Nem véletlenül. Az elmúlt években azt tapasztaltuk, hogy a termékek és szolgáltatások olyan gyorsan amortizálódnak, hogy sok esetben az élmény az egyetlen eszköz, amely megkülönböztethet egy márkát a versenytársaitól. Sőt, az ezzel kapcsolatos kutatásokból az is kiderült, hogy hajlandók vagyunk többet fizetni vala­miért, ha a vásárlást követően is megmarad a kapcsolat, a termékhasználat is élménnyé válik. Erre a trendre erősített rá a koronavírus okozta gazdasági változás, amelynek hatására számos olyan vállalati folyamat gyorsult fel jelentősen, amely a mostani recesszió nélkül akár évekkel tovább tartott volna. Az IoT (Internet of Things) magazin szerint öt évvel gyorsult fel a digitális transzformáció, a BBC és a Forbes az automatizálódás ugrásszerű fejlődéséről ír.

Fogyasztók nagy tömegei jelentek meg a digitális térben, olyanok is, akik korábban idegenkedtek attól, hogy online vásároljanak, online szolgáltatásokat használjanak.

A digitális térben a verseny ma nagyobb, mint valaha, ez pedig rákényszeríti a vállalatokat arra, hogy lépjenek, és tudatosan kezdjenek foglalkozni az ügyfélélménnyel.

A Forrester friss kutatása rámutat arra, hogy 2020-ban megduplázódott azoknak a márkáknak a száma, amelyeknek sikerült emelniük az ügyfélélmény színvonalát, a cégek ugyanis rájöttek arra, hogy újra kell gondolniuk az ügyfélstratégiájukat. Ami két éve hatékonyan és jól működött, az már nem elég, a fogyasztók megtartásához a vállalatoknak kimagasló ügyfélélményt kell nyújtaniuk, csak így tudják megkülönböztetni magukat a versenytársaiktól, csak így képesek hosszú távon megtartani az ügyfeleiket.

A fogyasztók ahhoz a céghez, brandhez fognak érzelmileg kötődni, ahhoz lesznek lojálisak, amely reagál az igényeikre, és képes csökkenteni a bennük rejlő félelmet, bizonytalanságot, képes emberi hangon, empatikusan megszólalni.

Fontos kiemelni, hogy a jó ügyfélélmény menedzseléséhez elengedhetetlen a munkavállalók élményének (Employee Experience – EX) tudatos tervezése, hiszen a dolgozók azok, akik közvetlenül hatnak az ügyfelek élményére. Ha elégedettek a munkavállalók, az ügyfelek is azok lesznek, hiszen a dolgozókon keresztül szereznek tapasztalatot a vállalatról, a márkáról is. Ha egy cég nem fordít kellő figyelmet munkavállalóinak a hangulatára, és az alkalmazottak nem érzik jól magukat, akkor a fogyasztók felé sem fogják tudni őszintén képviselni a szervezet értékeit, alacsony marad a motivációjuk, a produktivitásuk – ez pedig a vásárlók lojalitásán is meglátszik majd. Ráadásul egy cég akkor tud csak gyorsan adaptálódni a mostanihoz hasonló új helyzetekhez, ha képes magas szinten tartani munkavállalóinak elkötelezettségét és motivációját.

Ha ma egy vállalat meg akarja tartani, sőt erősíteni szeretné a piaci helyzetét, újra kell terveznie a kapcsolatot az ügyfeleivel, prioritásként kell kezelnie az ügyfélélményt,

ennek részeként pedig energiát kell fektetnie a mun­kavállalók motiválásának újragondolá­sába is.