Hármas felelősség

Az értékesítő álma az olyan ügyfél, aki a terméket biztosan meg szeretné venni, ismeri annak minden tulajdonságát, ezért épp csak a szükséges adminisztrációt kell elvégeznie, és máris aláírhatják a szerződést. A biztosító álma, hogy az értékesítő minél több ilyen ügyfelet hozzon neki, az ügyfél álma pedig, hogy azt kapja, amit ők ketten megígértek neki.
A válság újból felhívta a figyelmet a pénzügyi ismeretek terjesztésének és az átláthatóság növelésének a fontosságára, a hiteles tájékoztatás szükségszerűségére. Fontos tudatosítani, hogy a biztosításértékesítés háromszereplős „játszma”, éppen ezért a konfliktusok elkerülése érdekében az egyensúlyteremtés, a feladatok és a felelősség pontos meghatározása elengedhetetlen. Vagyis azon túl, hogy ki kell alakítani egy szabályozási keretet – ennek első lépése, a teljes költségmutató (TKM) bevezetése önmagában üdvözlendő –, legalább ennyire fontos, hogy a szereplők a legjobb tudásuk szerint, felelősséggel kössenek üzletet, és a felelősséget vállalják a szerződés teljes ideje alatt. Szabályokat kell állítani, jóval koncentráltabbakat, mint amilyeneket eddig alkalmaztunk, ám tudatosság és megfelelő hozzáállás nélkül önmagukban ezek nem vezetnek elégedettséghez és a piac tisztulásához.
A piac tisztulásának alapja a tisztánlátás, az információ. A biztosító mindent tud a termékről, hiszen maga „gyártotta”. Ideális esetben az ügyfél mindent tud a saját körülményeiről, ezt a biztosító is szeretné tudni, hogy alaposan felmérhesse kockázatait. E két szereplő között az értékesítő áll, akinek valamivel kevesebb információja van, ám ez még nem akadálya annak, hogy alapos és hiteles legyen. Felkeresi az ügyfelet, és igyekszik a számára legmegfelelőbb terméket kínálni. Mindezek eredményeként az ügyfél nemcsak egy terméket, hanem szolgáltatást is vásárol, amelynek élettartama nem az értékesítés lezárultáig, hanem a futamidő végéig tart. A válság és annak hatásai a piacra több ponton is megvilágították a rendszer hibáit, ám éppen ez vezethet egy egészséges átrendeződéshez.
A jutaléktranszparencia évek óta napirenden van, de tabunak számít, így a bevezetés ötletének fázisában megrekedt. Kompromisszumos megoldásként létrejött a TKM, amely világossá teszi, hogy a már említett szolgáltatás mennyibe kerül, beleértve azt is, hogy az értékesítő jutalékért nyújtja a szolgáltatást, majd a kezét. Lényeges eleme ez a szabályrendszernek, amelyet a magyar ügyfelek egyelőre csekély mértékben hajlandók tudomásul venni. Pedig nincs abban semmi meglepő, hogy e szolgáltatásnak is ára van, és egy interneten kötött gépjármű-biztosítás jutaléka lényegesen kisebb, mint egy többszöri személyes találkozó és pénzügyi tervezés után létrejött életbiztosításé.
A probléma gyökere a hiányos tájékoztatás és a szolgáltatás minőségének a megkérdőjelezése lehet. A fogyasztók néha rosszul bemutatott vagy nehezen érthető információkat kapnak. Természetesen nem egyértelmű, hogy kifogástalan tájékoztatással minimálisra olvadhat-e a helytelenül vagy tévedésből választott termékek és az ügyfél-elégedetlenség aránya, de mindenképpen csökkenhet. Szabályozási oldalon ugyanakkor további szigorításokra van szükség, és nemcsak az egyes országokban, hanem európai szinten is.
Mindenki álma ugyanakkor egy tiszta és alapos jogi környezet mellett akkor valósulhat meg, ha a hozzáállás is változik. Ha az aláírt szerződések láttán nem dől hátra a biztosító, hanem valóban szolgáltat. Ha az értékesítő nemcsak elad, hanem felméri az igényeket és tájékoztat. Ha az ügyfelek nemcsak a hozamot nézik, hanem arra is figyelnek, hogy mire van szükségük, mik a lehetőségeik, és milyen szolgáltatást kapnak a pénzükért.

A szerző az Aviva Életbiztosító Zrt. elnök-vezérigazgatója