"Magyarországon nem szoktak bocsánatot kérni a vezetők, jellemzően inkább körömszakadtáig tagadnak, mind az üzleti, mind a politikai szférában" – fejtette ki a Figyelő összefoglalójában Szűcs Ervin, a Weber Shandwick közép-és kelet-európai ügyvezető igazgatója. A problémát súlyosbítja, hogy a technikai lehetőségeknek köszönhetően szinte egy gombnyomással rombolható le egy vállalat reputációja. A pletykák minden korábbinál nagyobb sebességgel keringenek – írja a Figyelő.
A reputáció fontossága az Economist Intelligence Unit 2005-ös felméréséből is kiderül, eszerint a cégvezetők a legjelentősebb kockázati tényezőként tartják számon a hírnévkockázatot, annak ellenére, hogy a listában többek között a terrorizmus is szerepelt.
Magyarországon a vállalatok ellen forduló "népharag" két legjelentősebb példái a Danone és a Győri Keksz ellen induló tiltakozó akciók. A Danone Kft. külső kapcsolatok igazgatója szerint ma is érzékeny téma a fogyasztók 2001-es bojkottja, amelyet a Győri Kekszgyár bezárása miatt hirdettek meg. A tiltakozók az üzem bezárás elleni tiltakozásul nem csak kekszfélékkel, hanem a tejtermékekkel kapcsolatban is bojkottot hirdettek. A cég végül meghátrált és továbbra is folyik a gyártás Győrben, igaz, most már a Kraft Foods részeként, miután a Danone a teljes üzletágat eladta.
A Weber Shandwick felmérései szerint Észak-Amerikában és a csendes-óceáni térségben a cégvezetők 60 százalék fölé teszik a reputáció részesedését a cégértékben, ez az érték Magyarországon átlagosan 51 százalék.
Ha már megtörtént a baj, a Weber Shandwick szakértői szerint a legjobb megoldás a bocsánatkérés, amelyben a cégvezetőnek főszerepet kell vállalnia. Egy a Citigroup vezérigazgatójáéhoz hasonlóan ügyesen megkomponált mea culpa hosszú távon még hasznot is húzhat a cégnek, a késlekedés viszont súlyos károkat okozhat. Ezt példázza a Sony esete is: a 9,6 millió hibás lítium akkumulátort csak akkor hívta vissza a cég, amikor már több laptop lángba borult a világ minden táján.
A válságok kezelése szempontjából a legfontosabb, hogy a vállalat ne pusztán kommunikálja a változást, hanem meg is lépje azt. Magyarországon ez nem jellemző, a fogyasztói panaszokra sok esetben nem érkezik válasz, annak ellenére, hogy az időben és kellő odafigyeléssel történő reagálás sokat javíthat a cég hírnevén. Nem csak hogy kisebb jelentőséget tulajdonítanak a reputációnak a hazai cégek, de úgy gondolják, a hírnévben okozott károk gyorsan helyreállíthatóak. Míg a külföldi menedzserek átlag három évet szánnak a hírnéven esett csorba kiköszörülésére, addig a magyar vezetők szerint ez egy év alatt megoldható. Úgy tűnik, a múltban elkövetett hibákból sem igen tanulnak a megkérdezett cégvezetők: bár 62 százalékuk már átélte a reputáció megromlását, csak 29 százalék számít ilyesmire a jövőben.
Szűcs Ervin szerint Magyarország lakói a történelem miatt kevésbé érzékenyek, mint a kontinens nyugati felén élők, a jövőben azonban itthon is csak a fogyasztók fokozódó etikai elvárásaival számoló cégek érhetnek el sikereket.
Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.