5 perc után bepöccenünk - Call centerek és pszichénk

A várakozási idő előzetes bemondásával jelentősen csökkenthető a call centerbe betelefonáló ügyfelek frusztrációja, de ha a közölt időtartam hosszabb, mint 5 perc, akkor nagy valószínűséggel elveszítjük az ügyfelet - többek közt ez derült ki a call és contact centerek területén immáron 15 éves építési és üzemeltetési tapasztalattal rendelkező NET’54 Üzleti Kommunikáció nemrég megjelent ingyenes tanulmányából.

A Humán Erőforrás Alapítvány felmérése szerint jelenleg 60-65 ezren dolgoznak call centerekben. A NET’54 tapasztalatai szerint a hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez már önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek 5 percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait.

Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, hogy megkapta, amiért jött, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínálják számára a visszahívás lehetőségét, vagy ha előre közlik a várakozási idő mértékét, és ezalatt információkat osztanak meg a hívó féllel. A tanulmány szerint ugyanakkor fontos, hogy a cégek tartsák magukat a jelzett várakozási időhöz és ez alatt ne promóciókat próbáljanak lenyomni az egyébként is feszült ügyfél torkán.