Bosszantó chatbotok: túl sokat ígérnek, nem eléggé emberiek

A kereskedelmi chatbotok bevezetése óta a vállalatok a generatív mesterséges intelligenciával kapcsolatban olyan elvárásokat támasztottak, amelyeknek a gépek nem mindig tudnak megfelelni. Ennek ellenére egyre nő azon cégek száma, amelyek mesterséges intelligenciát alkalmaznak a webhelyeiken vagy az ügyfélszolgálati munkafolyamataikban, tehát a technológiától várják számos problémára a megoldást – számolt be a The Wall Street Journal.

Azonban felmérések azt mutatják, hogy a fogyasztóknak még csak kis százaléka választja ezeket a chatbotokat, ha vásárlásról vagy ügyintézésről van szó. Sokak szerint azért, mert túl lassúak, vagy nem értik a feltett kérdést, illetve nem megfelelő vagy pontatlan válaszokat adnak. Összességében a chatbotok egyelőre nehezen találják meg az arany középutat az ember és a gép között, mert vagy túlságosan emberszerűek, vagy pont az ellenkezője, nem elég emberiek, amivel megnehezítik a vállalati integrálásukat is, legyen szó költségmegtakarításról vagy a vásárlói élmény javításáról.

A digitális asszisztens nem érti a közös nyelvet

A chatbotok gyakran okoznak bosszúságot a fogyasztóknak azáltal, hogy túl sokat ígérnek, de a legtöbb esetben a teljesítmény elmarad, vagy egyszerűen nem találják a közös hangot. 

vagy nem tudja értelmezni például a betűszavakat, az emojik jelentését, ezzel döcögőssé téve a digitális élményt. A legtöbb virtuális asszisztens mellett nem lehet megtenni azt sem, hogy a kérdésünkre feltett válaszra várva más weboldalakra navigálunk, mert ilyen esetben valószínű, hogy elölről kell kezdeni vele az egész beszélgetést. Sokan emellett azt is nehezményezik, hogy a nyelvi modellek túl sok felesleges és személyes adatra kíváncsiak, miközben a fontos kérdéseik megválaszolatlanul maradnak, ezért az ügyfelek inkább kikerülik a használatát.

Az „emberszabású” chatbot hamis ígérete

Az emberek is elkövetnek hibákat, de a legtöbb esetben jobban tolerálják az emberi hibát, mint a gépit. Egyes kutatások azt mutatják, hogy a chatbotok humanizálása növelheti a fogyasztói bizalmat és az ügyfelek lojalitását, azonban minél emberszerűbb egy chatbot, a vele folytatott kommunikáció hamis képzetet kelthet, amellyel a fogyasztók irreális elvárásokat is támaszthatnak a géppel szemben. Az emberszerű chatbotok gyengeségeinek csökkentésére egyik megoldás az lehet, ha a vállalatok olyan fejlett generatív nyelvi modelleket használnak, amelyek a körülményekhez és az adott szituációhoz alkalmazkodva képesek a megfelelő emberi hangot megütni az ügyfelekkel – hangsúlyozta Cammy Crolic, az Oxford Egyetem marketingdocense.