Könnyebben panaszkodhatunk a bankoknál

A fogyasztóvédelmi kapcsolattartóknak talán a legfontosabb feladata, hogy nekik kell kialakítaniuk pénzügyi szolgáltatást végző cégeknél a panaszkezelési gyakorlat figyelését, és gondoskodniuk, hogy az arról készülő beszámolók eljussanak a cégek vezető testületeihez, valamint a felügyelethez. Emellett részt kell venniük az ügyfél elégedettségi mérések és próbavásárlások eredményeinek értékelésében, és az ezek alapján szükséges esetleges fejlesztésekben.

A felügyelet a mediátorok feladataként jelöli meg a fogyasztóvédelmi jogszabályoknak és elvárásoknak az intézmény belső szabályaiba és működési rendszerébe történő átültetését, valamint azoknak az alkalmazottakkal való megismertetését és betartatását. A pénzügyi hatóság kívánatosnak tartja, hogy a fogyasztóvédelmi szabályokat és elvárásokat lehetőleg már a termékfejlesztés során is figyelembe vegyék és az alkalmazottak képzésébe beépítsék.

A fogyasztóvédelmi közvetítőktől azt is elvárja felügyelet, hogy kezdeményezzék a fogyasztói szemléletmód fejlesztését célzó tájékoztatók, fogalomtárak, útmutatók, kalkulátorok elkészítését és megjelentetését a szolgáltató internetes felületén, valamint az ügyfélfogadásra nyitva álló helyiségeikben való elérhetőségét. Feladatuk még hogy elősegítsék cégük együttműködését a felügyelettel és más szervezetekkel a fogyasztók pénzügyi ismereteinek bővítését célzó együttműködésben.

A pénzügyi szolgáltatást végző társaságok közül eddig az AXA csoport jelezte, hogy a tagvállalatai és az ügyfelek között esetlegesen felmerülő fogyasztói jogi viták gyors és mindkét fél megelégedésével záruló rendezése érdekében létrehozta a mediátori intézményt. A csoport a feladatra tavaly december 1-jétől Endrei Judit, egykori televíziós bemondót bízta meg. Az AXA ügyfelei minden olyan esetben igénybe vehetik a mediátor segítségét, amikor a csoport tagvállalatai által nyújtott szolgáltatásokkal vagy termékekkel kapcsolatban kifogásuk merül fel, és elégedetlenek az AXA által biztosított egyéb ügyintézés keretében hozott döntéssel.

A mediátori intézmény az Európai Unió számos országában jól bevált vitarendezési eszköz a fogyasztók és a pénzügyi szolgáltatók közötti nézeteltérések során. Tevékenységük rendszerint olyan vitákat old meg, amelyeket a fogyasztók egyébként nem terjesztenének bíróság elé, így növeli a pénzügyi szolgáltatások iránti bizalmat, mert a fogyasztók tudják, hogy van hová fordulniuk, ha érdekeik egy ügylet során sérelmet szenvednek és számíthatnak egy „harmadik fél” segítségétre, aki a feleket összehozva közreműködik a közös megegyezés kidolgozásában.

A fogyasztóvédelmi közvetítők mellett a júliustól pénzügyi szolgáltatók és az ügyfeleik közötti jogviták a pénzügyi békéltető testület segítségével is rendezhetőek lesznek. A vitás ügyeket háromtagú tanács igyekszik a bírósági út elkerülésével rendezni. Az adott ügyben eljáró tagokat a testület elnöke jelöli ki. Egy ügyfél akkor fordulhat írásban a testülethez, ha már panaszt tett a pénzügyi szolgáltatónál, és azt elutasították Az elnök és a tagok a pénzügyi felügyelettel köztisztviselői jogviszonyban állnak majd. A testület elnökét a felügyelet elnökéhez sorolja a jogszabály, ám a törvényben meghatározott feladatainak végzése kapcsán nem utasítható.

A fogyasztóvédelmi közvetítők intézményének és a pénzügyi békéltető testület kialakítását az indokolta, hogy a korábban nagyon sok panasz érkezett a pénzügyi felügyelethez a pénzügyi szolgáltatók ügyfeleitől. A felügyelthez érkező panaszok száma azonban már a két új intézmény kiépítése előtt, a tavalyi harmadik negyedévben erősen visszaesett. A 2010. júliustól szeptemberig benyújtott beadványok száma az előző negyedévinél 21,7 százalékkal kevesebb volt, a 2009-es esztendő azonos időszakához képest 28,6 százalékkal csökkent.

A tőkepiaci és a pénztári bejelentések száma folyamatosan mérséklődött egy év alatt, utóbbi harmadára esett vissza. A nagyobb részarányt képviselő pénzpiaci ágazatnál a beadványok száma a devizaalapú személyi kölcsön kivételével minden szolgáltatásnál csökkent, sőt az előző év azonos időszakához viszonyítva közel felére esett vissza. Egy éven belül csak a biztosítási szektornál volt növekedés.

A negyedévben a pénz- és tőkepiaci beadványok több mint kétharmada a hitelezéssel volt kapcsolatos. A tavalyi év második negyedéhez képest e szolgáltatáson belül – a devizaalapú személyi kölcsön kivételével – a beadványszám minden esetben csökkent. A hitelezéssel kapcsolatos beadványokon belül továbbra is a hosszú lejáratú, ingatlanfedezet mellett nyújtott szabad felhasználású és lakáshiteleknek volt a legnagyobb a részesedése, több mint egyharmad arányt tették ki. Leginkább a szolgáltatás minőségével, az egyéb ügyviteli hibákkal, az elszámolások, megbízások teljesítésével, illetve a tájékoztatási hiányosságokkal kapcsolatos beadványokkal fordultak a fogyasztók a felügyelethez.

A biztosítókat érintők száma az idei második negyedévhez képest ugyan mintegy ötödével csökkent, azonban az előző esztendő azonos időszakához viszonyítva 22,6 százalékkal nőtt. A bejelentések mintegy háromnegyedét a kötelező gépjármű-felelősségbiztosítással, a lakás- és életbiztosításokkal kapcsolatos ügyek teszik ki. A beadványtípusok szerinti csoportosítás alapján hozzávetőlegesen ugyanekkora arányt képviselnek a kárkifizetésekkel összefüggők és az egyéb ügyviteli hibák.