A magyar banki ügyfelek a legelégedetlenebbek

 A Deloitte most megjelent, “Új kihívások – ügyfél-elégedettség a magyar és a közép-európai lakossági bankszektorban” című kiadványának egyik központi kérdése, hogy mindez miként érhető el. 

„A felmérés eredményei azt mutatják, hogy néhány szolgáltatást jellemző karakter különösen nagy hatással van az ügyfelek elégedettségére és hűségére” – mondta Szép Péter, a Deloitte üzletviteli tanácsadás üzletágának partnere. Ilyen kiemelt szempont például az árképzés, a szolgáltatások testreszabottsága, a korrekt ügyfélkiszolgálás és a szolgáltatások minősége, még akkor is, ha maguk az ügyfelek nem mindig ismerik el, hogy ezek a tényezők valóban hatnak a döntéseikre.

Bizonyos egyéb tényezők, így például az online bankolás lehetősége, a fiókhálózat mérete, vagy a bankszámlák biztonsága azonban nem befolyásolják számottevően az ügyfelek elégedettségét a felmérés szerint. A tanulmány szerint így sok esetben fennáll a veszélye annak, hogy egy pénzintézet abban a hitben fog bele valamilyen átalakításba, hogy ezzel majd javítja az ügyfélkapcsolat minőségét, ám valójában mégsem a legmegfelelőbb területek fejlesztésébe ruház be.  A kutatási eredményeink jól mutatják, hogy vannak olyan tényezők, amelyek úgymond csak „higiéniás” elvárásait fedezik az ügyfeleknek, de a lojalitását nem építik – tette hozzá a Deloitte szakértője.

Az ügyfél-elégedettség növelése napjainkra különösen hangsúlyos kérdéssé vált a pénzintézetek számára, hiszen a piaci szereplőknek egyszerre kell helytállniuk a fokozódó piaci versenyben illetve a szabályozó hatóságok által definiált új megfelelési környezetben. Emiatt kiemelten fontossá válik az, hogy újra kell értelmezniük az ügyfeleik és a bankjuk közötti kapcsolatot.

Magyarországon banki szolgáltatásokat jelenleg a felnőtt (18 év fölötti) lakosság 74 százaléka vesz igénybe, ami magas aránynak számít más közép-európai országokhoz viszonyítva. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő falusi lakosság aránya mindössze 59 százalék. A legfeljebb 10.000 lakosú településeken ez az arány 71 százalék, a 10.000-100.000 lakosú városokban 75 százalék, míg a nagyvárosokban 80 százalék. A banki szolgáltatásokat igénybe vevő lakosság 72 százaléka eddig csak egy, 28 százalékuk pedig már több bankkal is állt kapcsolatban. A bankot váltók aránya a 36-45 éves korosztályban a legmagasabb, majdnem 40 százalékos. Ebben a korosztályban a legmagasabb a banki ügyfelek aránya is (86 százalék), és ez a korosztály a legtájékozottabb pénzügyi kérdésekben, azaz azt a bankot választják, mely a legjobban szolgálja igényeiket.

A magyar ügyfelek a legkevésbé elégedettek a régión belül a bankjukkal A Magyarországon mért mínusz 10,5 százalékos nettó ajánlási index, vagyis az a mutató, amely kifejezi, mennyire valószínű, hogy az ügyfelek a bankjukat barátaiknak, ismerőseiknek, kollégáiknak is ajánlanák a legalacsonyabb érték a felmérésben részt vevő országok között. Ugyanez a mutató -9,7 százalékos lett Lengyelországban, Szlovákiában -5,4, Csehországban és Romániában pedig -0,6 százalékos.