Farkasszemet akarnak nézni a bankkal az ügyfelek

A koronavírus-járvánnyal előállt új helyzet nyomán a Pénzügyi Békéltető Testület (PBT) fokozatosan, az egészségügyi krízis súlyosságához alkalmazkodva alakította, alakítja eljárását. Ennek egyik központi eleme, hogy a felek elsősorban személyes meghallgatás tartásával, megegyezéssel rendezzék ügyüket. Az eljárási keretek a járványhelyzetre tekintettel folyamatosan változtak, változnak.

Tavaly március elejétől a pénzügyi békéltetési meghallgatásokra (ez a pénzügyi intézménnyel való egyeztetés, tárgyalás neve) érkező minden ügyfélnek írásbeli nyilatkozatot kellett tennie esetleges koronavírus érintettségéről, vagy külföldi tartózkodásáról a meghallgatást megelőző 14 napra vonatkozóan.

Pozitív nyilatkozat esetén a kitűzött meghallgatáson nem vehetett részt, azt kérésére a PBT elhalasztotta vagy távollétében megtartotta. A veszélyhelyzet kihirdetése nyomán a PBT a koronavírus terjedésének csökkentése, megakadályozása érdekében március 17-től átmenetileg nem tartott meghallgatásokat.

Pozitív nyilatkozata esetén a kitűzött meghallgatáson nem vehetett részt, azt kérésére a PBT elhalasztotta vagy távollétében megtartotta. A veszélyhelyzet kihirdetése nyomán a PBT a koronavírus terjedésének csökkentése, megakadályozása érdekében március 17-től átmenetileg nem tartott meghallgatásokat.

A folyamatban lévő ügyek írásbeli eljárásként természetesen folytatódtak. Az ügyfelekkel való kommunikáció és a személyes kontaktusok csökkentése érdekében a PBT Működési Rendje 2020. március 16-i hatállyal módosult, így a testület a kérelem visszavonását és az írásbeli eljárásra vonatkozó hozzájárulást e-mail útján is elfogadta az ügyfelektől. Minden egyéb, érdemi kommunikáció az ügyfelekkel a szokásos csatornákon keresztül történt.

Tavaly április 20-i- hatállyal a kormány külön rendeletet adott ki a PBT veszélyhelyzet alatti eljárásáról. Ennek megfelelően a kormányrendelet hatálya alá tartozó ügyekben az írásbeli eljárás lefolytatáshoz csak a kérelmezők egyetértése kellett. Ha ez nem volt meg az eljárást szüneteltették, amelynek időtartama nem számított bele az eljárási határidőbe. 

A kormányrendelet emellett az érintett időszakban az ügyintézési határidőt 180 napra emelte. Bár a veszélyhelyzet időtartamára megváltozott szabályok az ügyek átlagos ügyintézési idejét megnövelték, ezek nagy többségében a PBT az korábban rendelkezésére álló 90 napos (s szükség esetén 30 nappal meghosszabbítható) határidő alatt le tudta folytatni eljárásait. Hangsúlyozandó, hogy a pénzügyi békéltetési eljárások így – a járvány előtt és annak időszakában is – jellemzően sokkal gyorsabban lezárulnak, mint a hasonló bírósági polgári peres eljárások.

A veszélyhelyzet országos feloldását követően a PBT 2020. július 6-tól – természetesen a megfelelő biztonsági intézkedések betartásával – ismét személyes meghallgatásokat tartott. A meghallgatásra érkező ügyfelek részére a testület biztosította az előírásoknak megfelelő távolságtartást, kézfertőtlenítési lehetőséget és a tárgyalókat valamennyi meghallgatást követően fertőtlenítették. A beléptetés során az ügyfelek nyilatkozattételi kötelessége kiegészült az érintés nélküli eszközös testhőmérséklet-ellenőrzéssel, illetve a szájmaszk használatának előírásával.

A PBT Működési Rendje 2021. január 1-től ismét módosult, annak érdekében, hogy lehetővé tegye (az addig megszokott postai út mellett) a felekkel történő elektronikus kommunikáció kibővítését. Ez évtől így a PBT a pénzügyi szolgáltatókkal az MNB elektronikus ügyintézést biztosító információs rendszerében (ERA-rendszer) elérhető felületen tart kapcsolatot. A fogyasztókkal (kérelmezőkkel) pedig – annak választása szerint – elektronikus úton, Ügyfélkapun keresztül vagy postai úton zajlik a kommunikáció.

A járvány harmadik hulláma miatt az MNB idén március 8-tól belépési tilalmat írt elő a jegybank azon épületeibe, melyekben ügyfélforgalom zajlik. Innentől kezdve a PBT ismét írásban folytatta a folyamatban lévő eljárásokat, illetve - egy ezt követően közzétett kormányrendelet alapján – azokat is, amelyekhez a kérelmező hozzájárult. 

Ha egy ügyfél úgy döntött, hogy mégis meghallgatást szeretne és nem járult hozzá az eljárás írásbeli folytatásához, az eljárás szünetelt, s ez az időszak nem számított bele az eljárási időbe. 

A PBT tagjai az írásbeli eljárások során is mindent elkövettek, hogy az ügyek mindkét fél számára megnyugtatóan záruljanak, elsődlegesen a felek megegyezését elősegítve. Bár az írásban lefolytatott eljárások nyilvánvalóan nélkülözték a felek személyes egyeztetésének lehetőségét, a PBT előtt ebben az időszakban is nagy számú egyezség született.

Ha egy ügyfél úgy döntött, hogy mégis meghallgatást szeretne és nem járult hozzá az eljárás írásbeli folytatásához, az eljárás szünetelt, s ez az időszak nem számított bele az eljárási időbe. A PBT tagjai az írásbeli eljárások során is mindent elkövettek, hogy az ügyek mindkét fél számára megnyugtatóan záruljanak, elsődlegesen a felek megegyezését elősegítve. Bár az írásban lefolytatott eljárások nyilvánvalóan nélkülözték a felek személyes egyeztetésének lehetőségét, a PBT előtt ebben az időszakban is nagy számú egyezség született.

Bár a járványidőszak alatt a vírushelyzet súlyosságához igazodó szabályozási környezet folyamatosan változott, a pénzügyi békéltetők a teljes időtartam alatt fenntartották a zökkenőmentes működést, a fogyasztói jogok hatékony érvényesítését. Az ebben az időszakban bevezetett változások rugalmasabb ügyintézést tesznek lehetővé az ügyfeleknek és széles körben bővítették az elektronikus ügyintézés lehetőségét. 

Elkezdődött az ügyfelek számára egyszerűbb, a jelenlegi ügyfélkapus benyújtáshoz képest könnyebben kezelhető online felület kialakítása is. Ezen már a közeljövőben még egyszerűbbé válik a kérelmek benyújtása és a szükséges mellékletek csatolása. 

Az elektronikus ügyintézésre való igény mértékét jól jellemzi, hogy az elmúlt két évben a duplájára emelkedett a PBT-hez elektronikus úton benyújtott kérelmek száma. 

A vírusidőszakban történt eljárási, ügyviteli és elektronikus kommunikáció irányába eltolódás hosszútávú hatásaként várhatóan számottevően csökkenni fog az ügyek lefolytatásának időtartama. Az ügyfelek a korábbinál is gyorsabb eljárás keretében egyeztethetik jogvitájukat a pénzügyi szolgáltatókkal.

A járvány harmadik hullámának lecsengését követően a PBT 2021. május 31-től ismételten személyes meghallgatások tartásával tárgyalja a pénzügyi fogyasztói jogvitákat. A fogyasztóknak ezáltal ismét lehetősége van a bankok, biztosítók, befektetési szolgáltatók képviselőivel személyesen egyeztetni problémáikat. Ennek nyomán a pandémia előtti időszakban megszokott módon, a fogyasztók szinte kivétel nélkül részt vettek a meghallgatásokon.

A cikk szerzői az Pénzügyi Békéltető Testület tagjai.