A szolgáltatás minősége, és nem a tarifa a meghatározó a lakásbiztosítási kampányban

Mekkora a tét a márciusi lakásbiztosítási kampányban, és az ügyfelek mekkora hányada válthat a kampány időszakában?

Nagyjából 3,3 millió lakásbiztosítási szerződés él jelenleg Magyarországon, és nagyon széles skálán mozognak a várakozások annak kapcsán, hogy hányan köthetnek új szerződést: lehetett látni százezer váltó ügyfélről szóló becslést, de félmillió új szerződésről is megjelentek előrejelzések. Én magam az előbbit túl pesszimistának tartom, utóbbiban meg nem nagyon hiszek – úgy látom, hogy 250-300 ezer között alakulhat azoknak az ügyfeleknek a száma, akik szolgáltatót vagy konstrukciót váltanak a mostani időszakban. Az első néhány nap adatai egyébként azt mutatják, hogy egyelőre nincs óriási roham, de persze néhány munkanap elteltével hiba lenne a kampány egészére vonatkozóan következtetéseket levonni.

A lakóingatlanok közel háromnegyede biztosított jelenleg Magyarországon, ami nemzetközi összevetésben egyáltalán nem rossz. Növekedhet-e a kampány révén ez az arány, figyelembe véve azt is, hogy vannak olyan ingatlanok is, amelyekre valamilyen okból nem köthető biztosítás?

A biztosítók érthetően azt remélik, hogy lesznek olyanok, akik a kampány figyelemfelhívó hatása nyomán ráveszik magukat a szerződésre. A saját ingatlan ugyanis többnyire a legfontosabb vagyontárgy egy ember életében, amelynek mindenképpen érdemes gondoskodni a biztosítási védelméről is. Persze – ahogy említette is – vannak olyan, lakóépületként használt ingatlanok, amelyek valamilyen okból kiesnek a biztosítható körből (például ártéren vagy földrengések sújtotta területen helyezkednek el), de így is lehet bízni abban, hogy növekszik majd a penetráció. 

Milyen szolgáltatás lehet most a leginkább hívogató az ügyfelek számára, melyek a termékválasztás szempontjai a lakásbiztosításoknál – az áron kívül?

A Posta Biztosítónál nagyon nagy hangsúlyt helyezünk a kárrendezés minőségére. Éppen ezért vezettük be a videós kárrendezést: ehhez ugyan a bejelentőnek rendelkeznie kell a megfelelő minőségű felvétel készítésére alkalmas mobiltelefonnal, de ezt a megoldást nagyon szeretik az ügyfelek. Két évvel ezelőtt a kisebb, százezer forint alatti károknál bevezettük a telefonos kárrendezés lehetőségét is: itt az ügyfél elmondja, hogy pontosan mi történt, amely alapján megtörténik a kalkuláció, és 48 órán belül kártérítéshez is juthat. Amennyiben nem fogadja el a megállapított összeget, a kárszakértő személyesen megy ki a helyszínre, hogy felmérje a károkat. Ezek mellett bevezettük az általános kárrendezési garanciát is, amely azt jelenti, hogy az összes szükséges dokumentum beérkezését követően öt napon belül fizetünk az ügyfélnek, szemben a törvényben előírt 15 nappal. Ennek akkor lehet jelentősége, ha tömeges káresemény történik – például egy nagyobb nyári vihar –, és sok ezer bejelentést kell rövid idő alatt feldolgozniuk a biztosítóknak.

Az elmúlt években folyamatosan fejlesztettük a lakásbiztosítási csomagjainkat is. Jelenleg három csomagunk – Alap, Optimum és Prémium – érhető el, amelyeknél természetesen felfelé lépkedve az ár is növekszik, ám már akár havi ezer forinttal magasabb díjért is jelentős többletszolgáltatásokhoz juthat az ügyfél. Nem véletlen, hogy a többség nem az alapcsomagot választja.

Sokszor felvetődő kérdés a lakásbiztosítások kapcsán az alulbiztosítottság: mennyire érzi élőnek ezt a problémát?

Az alulbiztosítottságot igyekszünk csökkenteni, illetve megelőzni azzal, hogy felhívjuk a figyelmet az indexálás szükségességére: ilyenkor természetesen a díjjal nagyjából azonos mértékben emelkednek a fedezetek is. Emellett, ahogy már korábban utaltam rá, a lakásbiztosítási csomagjainkat is folyamatosan fejlesztettük, hiszen az elmúlt tizenöt évben nagyon sok minden változott körülöttünk. Hogy egy példát is mondjak, most már a korábbinál alacsonyabb szélerősség is elég a „vihar” minősítéshez, ám ezt a szabályt – önkéntes alapon – automatikusan bevezettük a régebbi szerződéseinknél is, elismerve ezzel az ügyfelek hűségét.

Mennyire jövedelmező termék a lakásbiztosítás, a díjbevételekhez hogyan viszonyulnak a kárráfordítások?

A piacon 40 százalék körüli a kárhányad, ami jónak mondható. A jövedelmezőség vizsgálatakor azt is figyelembe kell ugyanakkor venni, hogy ebben nincs benne számos költségelem, így például a kárszakértőké, vagy a viszontbiztosításoké.

A megjelent biztosítói ajánlatok alapján mekkora az árverseny a kampányban, kell-e hasonló jelenségekre számítani, mint amelyek régebben a kötelező gépjármű-felelősségbiztosításoknál is megfigyelhetők voltak?

Természetesen mi is aktívan figyeljük a versenytársak ajánlatait, folyamatosan nézzük az összehasonlító oldalakat. Az látszik, hogy megjelentek olcsó konstrukciók is a piacon, de úgy látom, hogy általános, nagyon jelentős mértékű árcsökkenésről nem lehet beszélni. Ez ugyanakkor nem feltétlenül baj, hiszen emlékezhetünk arra, hogy régebben a kötelezőnél is komoly gondokat okoztak az irreálisan alacsony, a csak a gyors piacszerzés érdekében meghatározott tarifák.

Utóbbit alátámasztja, hogy nálunk az ügyfelek most nagyobb átlagdíj mellett kötnek új szerződéseket, mint a kampány előtt tették, ami arra utal, hogy a termékeket értékesítő postai dolgozók és az emberek is megértették, hogy az ár mellett a megfelelő fedezet biztosítása is fontos. Elég csak arra gondolni, hogy a mai lakóingatlanoknál már egyre gyakoribb a hőszivattyúk, napelemek használata, ami – a lakáspiaci árak növekedése mellett – jelentősen növeli azt az értéket, amelyet a lakásbiztosításnak fedeznie kell.

A kampány, illetve az általa kiváltott erős verseny hatására elvben a díjbevételnek is csökkennie kellene a biztosítóknál. Van-e erre esély?

Nem számítok díjbevétel-csökkenésre a lakásbiztosításoknál, egyszerűen azért, mert ez csak akkor következhetne be, ha a fedezettség is gyengülne, ez pedig sem az ügyfeleknek, sem a biztosítóknak nem érdeke.

A piac igen koncentrált: a díjbevétel nagyjából 80 százaléka négy szereplőnél összpontosul. Változtathat-e ezen a mostani kampány?

Ha azt feltételezzük, hogy márciusban a szerződések nagyjából 10 százalékát kötik újra más szereplőnél, és ennek mondjuk csak a 40 százalékát, és nem a négyötödét szerzik meg a domináns szereplők, könnyű belátni, hogy kisebb mozgások ugyan lehetnek a piacon, de drámai mértékű átrendeződésre nem kell számítani.

A fenntarthatósági (ESG) szempontok hogyan tudnak érvényesülni ezen a piacon?

Az ESG egyelőre inkább magukat a biztosítókat érinti, a termékeket kevésbé. A lakásbiztosításainknál természetesen már mi is adunk zöldkedvezményt – ez azt jelenti, hogy napelem vagy hőszivattyú meglétekor 5 százalékos engedményt adunk a díjból. A fenntarthatósági szempontok ugyanakkor egyre jobban beépülnek majd a biztosítók mindennapi működésébe, és ehhez folyamatosan alkalmazkodnunk kell.

A magyar lakosság híres arról, hogy a határidős teendőit hajlamos az utolsó pillanatban elvégezni: elég a már említett kgfb-kampányokra, vagy éppen az adóbevallásra gondolni. A lakásbiztosítási kampánynál számítanak-e arra, hogy az utolsó szakaszban ugrik meg az érdeklődés?

Valóban arra számítunk, hogy a kampány majd a hónap második felében indul be igazán. Tapasztalataink szerint a váltás lehetőségének híre egyelőre inkább a fővárosi ügyfelekhez jutott el, ám a biztosítók, illetve a közvetítők erősebb aktivizálódásával már jóval szélesebb kört mozgathat meg a kampány.

A lakásbiztosítás viszonylag összetett termék, így a mostani kampányban nagy lehet a jelentősége a személyes értékesítésnek is. Milyen érvek szólnak a személyes tanácsadás mellett?

Mi elsősorban a postákon értékesítjük a konstrukcióinkat – hiszen postahivatal szinte minden településen működik –, tehát az új szerződéseink döntő többségét személyesen kötik az ügyfelek. Húsz éve dolgozom a Posta Biztosítónál, ez idő alatt megtanultam, hogy a szerződésben nem lehet apró betűs rész, tehát véletlenül sem szabad semmilyen részletet elhallgatni az ügyfél elől, mert ez nagyon gyorsan visszaüt. Ennek a szabálynak a szem előtt tartásával viszont elértük, hogy az elmúlt években rengeteget nőtt az értékesítési színvonal, a kollégák jól és hatékonyan fel tudják mérni az ügyfelek valós igényeit. Ehhez persze – főként a kisebb településeken – hozzájárul az is, hogy az ügyfelek sokszor személyesen is ismerik a postai dolgozókat, illetve az is gyakori, hogy az ügyintéző kolléga még azt is tudja, pontosan melyik házra kell biztosítást kötni. Budapesten és a nagyobb városokban persze más a helyzet, ott ritka az ilyen közeli kapcsolat, és persze az internetes értékesítési csatorna térnyerése a lakásbiztosítási konstrukcióknál is nyilvánvaló. Ezzel együtt úgy látom, hogy nagyon sokat számít a személyes tanácsadás.