Nem vész el egyetlen hívás sem
„Havonta mintegy 30-40 panaszt kapunk a cégek telefonos elérhetősége, ügyfélszolgálata miatt” – mondta lapunknak az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület jogi tanácsadója. Eitmann Norbert szerint főként a közüzemi és a telekommunikációs szolgáltatókat bírálják. Sok cég gyakorlatilag elérhetetlen, vagy hosszasan megvárakoztatja az ügyfeleket. A módosított fogyasztóvédelmi törvény alapján a telefonos ügyfélszolgálatok alkalmazottainak ésszerű időn belül elérhetővé kell válniuk, de az nem rögzített, hogy ez mennyi időt jelent. Eitmann szerint a cégek ritkán hajlandók beavatkozni a saját működésükbe, vagy logisztikai problémákkal küzdenek, és előfordul a nem fogyasztóbarát hozzáállás is. A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság eljárást indíthat működési rend megsértése miatt, bírságot is kiszabhat. A telefonos ügyintézésre elvesztegetett pénzt azonban nem lehet visszaperelni.
„Akik nagy hangsúlyt fektetnek az ügyfél elégedettségére, és egyetlenegy hívást sem akarnak elveszíteni rosszul működő vagy nem létező hívásmenedzselő rendszerük (IVR) miatt, azoknak két hete megjelent a piacon egy új szolgáltatás” – mondta lapunknak a T-Systems portfólióvezetője. Zala Tibor szerint a Virtualoso VoiceCenter olyan vállalkozásoknak ideális, amelyek beruházás nélkül gyorsan és hatékonyan akarják kezelni a beérkező telefonhívásokat, havi díj fejében.
A hívásmenedzselő szolgáltatás internetes, egyszerű, grafikus kezelőfelületén a cég maga szabhatja igényeire telefonos hangmenüjét, amelyet bármikor pillanatok alatt megváltoztathat.
„A korábbi megoldásoknál a meglévő alközponthoz kellett megvásárolni egy dobozos IVR-rendszert, melynek költsége elérhette a milliós nagyságrendet is” – emlékeztetett Zala Tibor. Az IVR-rendszert jellemzően az alközpont-üzemeltetők tartották karban. Egy-egy változtatás napokat, heteket vett igénybe, mivel ki kellett hívni az üzemeltetőt pl. egy hanganyag cseréjéhez.
A VoiceCenteren egyszerre több menüt is fel lehet építeni, például a nyitva tartás függvényében. „A szerkesztésére minimális számítógépes ismeret is elegendő” – emelte ki a portfólióvezető. A rendszerbe bármilyen hanganyagot fel lehet telepíteni, de beszédgenerátor is alkalmazható. Választani lehet, hogy a rendszerbe kapcsolt telefonokat egy időben csengeti vagy egy előre meghatározott sorrendben, annak megfelelően, hogy ki tudja fogadni a beérkező hívást. A szolgáltatáshoz mindössze egy regisztráció kell, a jelszót és a kódot pár órán belül megkapja az ügyfél. Zala Tibor kiemelte, hogy a bejövő hívásokról online statisztika készül, azokról is, amelyek korábban a cég tudomása nélkül elvesztek a vonalak túlterheltsége miatt. A beszélgetéseket rögzíteni is lehet, egy hónapos időtartamra tárolhatók, s nem kell különálló tárhelybe beruházni.
A már meglévő ügyfélkapcsolati telefonszámokat nem kell megváltoztatni, ezeket továbbra is központi számként lehet használni. A T-Systems ezeket a számokat átirányítja a VoiceCenterre. Így beruházás nélkül akár több telephelyet is be lehet vonni egy nagy IVR-rendszerbe, a fenntartási költségek a T-Systemst terhelik. Zala Tibor kiemelte, a
piacon egyedülálló módon kizárólag mobiltelefonok felhasználásával (alközpont nélkül), mobilokra kialakított, rugalmasan kezelhető IVR-rendszert is létre lehet hozni. Így feleslegessé válhat a vonalas telefonos ügyintézés miatt fenntartott iroda is, mivel mobilon bármelyik alkalmazott elérhető egy központi számról.
A rendszer egyszerre akár 50-60 egyidejű hívást is tud menedzselni, ezért a VoiceCenter iránt már nagyobb call centerek is érdeklődnek. Egy 4 egyidejű hívást fogadó cégnek a szolgáltatás havidíja 10–20 ezer forint közötti összegbe kerül a korábbi milliós beruházás helyett.
Az IVR-t használó cég a rendszerben visszahívást is fel tud ajánlani, e-mailben vagy SMS-ben értesítik, hogy az ügyfél visszahívást vár.
Panaszok a fogyasztóvédelemnél
„A fogyasztóvédelmi törvény módosítása, 2008. szeptember 1. óta a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz (NFH) 206 fogyasztói panasz érkezett a vállalkozások ügyfélszolgálatainak nem megfelelő működése miatt” – mondta lapunknak az NFH társadalmi kapcsolatok főosztályának vezetője. Kathi Attila közölte, hogy ebből 78 esetben a panasz kifejezetten a vállalkozások telefonos ügyfélszolgálatának működését kifogásolta.A többi bejelentés jellemzően a válaszadás elmulasztására, illetve a válaszadási határidő be nem tartására irányult. Az NFH olyan esetekről is tud, amikor az ügyfélszolgálatot emelt díjon lehetett elérni.
A többi bejelentés jellemzően a válaszadás elmulasztására, illetve a válaszadási határidő be nem tartására irányult. Az NFH olyan esetekről is tud, amikor az ügyfélszolgálatot emelt díjon lehetett elérni.-->
Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.