Rövidítenék a sorban állást

A Telenor és a Telekom július 1-jei áremelése miatt ellepték az előfizetők a cégek ügyfélszolgálatait. Azoknak ugyanis, akik nem kértek a távközlési cégek áremeléséből, ezt valamilyen módon jelezniük kellett. Sokan a személyes ügyintézést választották, ezért a Telenornál óriási sorok alakultak ki, és esetenként több tíz percet is várni kellett, míg az ügyfél a pulthoz került.

Mára visszaállt a régi rend, a cégektől kapott válaszokból azonban az derült ki, hogy  „normál üzemmódban” is várni kell.
A Telenor Magyarország Zrt.-nél – ahol országszerte 868 értékesítő dolgozik a 174 üzletben – átlagosan 5,5-6 percet kell várakozniuk az ügyfeleknek, a cég tájékoztatása szerint az ország legtöbb üzletében sikerült csökkenteni a várakozási időt az elmúlt egy évben.

A Vodafone Magyarország Zrt.-nél is mérséklődött a várakozásra fordított idő, mégpedig egy év alatt 40 százalékkal, így már a társaságnál is körülbelül átlagosan 6,5 percet kell arra szánni, hogy az ügyintézői pulthoz kerülhessen valaki. A Vodafone 170 (márka- és partner-) üzletben működtet ügyfélszolgálati pontokat, ahol nagyságrendileg 750 főt foglalkoztatnak.

A Magyar Telekom Nyrt. országos üzlethálózata jelenleg több mint 180 saját és partnerüzletben biztosít személyes ügyfélkiszolgálást, ahol esetenként  helytől és alkalomtól függően, például a kedvezményes akciók indításának vagy zárásának táján néhány percnél több lehet a várakozás – közölte a Telekom. A cégek gondoskodtak arról, hogy az ügyintézésre várók elüssék az időt: közben megismerkedhetnek a legújabb készülékekkel, ki is próbálhatják azokat (nem utolsósorban vásárlásra is ösztönözve ezzel őket).

A Telekomnál is rövidülnek a személyes ügyintézéshez szükséges idők, mégpedig a működési folyamataik egyszerűsítésének, az üzletek modernizációjának és a bárhol, bármikor elérhető önkiszolgáló ügyintézési lehetőségek (telefonos, online, okostelefonos applikáció) folyamatos terjedésének köszönhetően.

Bár okostelefonról és számítógépről is fél perc alatt be lehet fizetni a telefonszámlát, még mindig a számlával kapcsolatos ügyintézés miatt keresi fel a legtöbb ügyfelük a Telenor üzleteit. Emellett országszerte kiemelkedően sokan keresik fel az üzleteket még készülékeik beállítása vagy szervizelése miatt is. A Vodafone partnerei pedig leginkább értékesítéssel, szerződéshosszabbítással kapcsolatok ügyek miatt, illetve számlabefizetés, technikai segítségkérés, valamint szervizügyek és kárrendezés miatt mennek be személyesen az ügyfélszolgálati pontokra. A Telekom ügyfelei és az érdeklődők elsősorban vásárlási, termék-, illetve készülékválasztási szándékkal, az üzletekben bemutatott, élőben azonnal kipróbálható kínálat miatt látogatnak a üzletekbe. Emellett információkérés, szaktanácsadói segítség és egyéb ügyintézés (például szerviz) céljával is felkeresik üzleteiket.

Az informatika térhódítása az ügyintézést is felgyorsíthatja. A Vodafone-nál az információkérések és a szolgáltatásmódosítások több mint 90 százalékát automatikus csatornákon, emberi beavatkozás nélkül végzik az ügyfelek. A fennmaradó rész pedig egyenlő arányban oszlik meg a személyes és telefonos ügyfélszolgálat között. Ez utóbbi megoldás gyakran okoz bosszúságot, mert számtalan gombot kell megnyomnia az ügyfélnek ahhoz, hogy megoldja a problémáját. A sikerhez vezető gombnyomások száma a Vodafone-nál attól is függ, milyen tarifacsomagban van az adott előfizető.

A tarifacsomagtól és a választott témától függően 1–4 gomb megnyomása után juthatnak a Telekom ügyfelei az ügyintézőhöz. A Vodafone-nál a telefonálás időpontjától függően átlagosan 10–70 másodperc között jutnak el a partnerek a telefonos ügyintézés során a személyes ügyfélszolgálathoz.

Mivel egy telefonos ügyfélszolgálaton a megvalósítható lehetőségek korlátozottak, ezért a Telenor kifejlesztett egy külön applikációt, a MyTelenort. Ebből az alkalmazásból az ügyfelek elérhetik egyenlegüket, lekérhetik részletes számláikat, számos különböző szolgáltatást rendelhetnek meg vagy mondhatnak le. Elérhető még az appból az összes ügyfélszolgálati ismertető, üzletkereső, de akár mobilparkolást vagy autópálya-matrica vásárlását is lehet fizetni belőle. A telefonos ügyfélszolgálati rendszerük statisztikái alapján két gombnyomásból elérik az ügyeik intézéséhez szükséges menüpontot.

A Telenor telefonos ügyfélszolgáltatását használóknak körülbelül 16 százaléka tudja személyes ügyintéző bevonása nélkül, az automata rendszeren keresztül elintézni a dolgát. A Telenor belső statisztikája alapján a lakossági és a kisvállalati ügyfelek átlagosan másfél percen át böngésznek a telefonos ügyfélszolgálat menürendszerében, az üzleti ügyfeleknél ez az idő rövidebb, átlagosan egy perc.

Az ügyintéző kérését követően az átlagos várakozási idő a lakossági és kisvállalati ügyfelek esetében 22 másodperc, az üzleti ügyfelek esetében pedig 6 másodperc. A Telekom önkiszolgáló menürendszerének használatában is az adott szolgáltatástípustól és témakörtől függ a lépések száma.

A társaság tapasztalatai szerint ügyfeleik a hívások legalább felében megtalálják a számukra lényeges információt, illetve el tudják végezni a szükséges módosítást anélkül, hogy ügyintézőt kérnének. A Telekom a főmenüben kínálja fel az ügyintéző kapcsolását, ezt akár egyetlen gombnyomással, átlagosan 1 percen belül tudják biztosítani ügyfeleiknek, ami természetesen napszaktól és egyéb körülményektől függően változhat. A Telekom azt is megjegyezte, hogy honlapjuk látogatottsága hónapról hónapra emelkedik, így egyre nagyobb arányban veszi át a hagyományos – személyes és telefonos – ügyfélkapcsolati csatornáik forgalmát.