Budapestnek új terminálra van szüksége

Az elmúlt időszakban több negatív hír is érkezett a Wizz Airről: repülőtéren hagyott utasok, elkallódott csomagok. Rendszerszintű gondok vannak?

Minden légitársaságnál előfordul, hogy csomagok lemaradnak a gépről, elkallódnak, elvesznek. Ha a statisztikákat nézzük, a Wizz Air élen jár Európában a csomagkezelésben. Nem feltétlenül rajtunk múlik a csomagok sorsa. Mi nem is látjuk a csomagokat, hiszen azokat a földi kiszolgáló személyzet kezeli. A frankfurti esetben a szerződéses partnerünk hibázott, akinek az a feladata, hogy az ilyen jellegű eseteket a megfelelő módon és hatékonysággal kezelje. Lehetne ugyan minden repülőtérre saját csapatot telepíteni, de az jelentős többletköltséggel járna, ami a jegyárakban csapódna le. Frankfurtban a negyvenkét embert természetesen kellemetlenül érintette ez az eset, de érdemes figyelembe venni azt is, hogy évente mintegy negyvenmillióan utaznak a gépeinken, és élvezik az alacsony árak előnyeit.

Sokan panaszkodnak arra is, hogy nagyon nehéz elérni az ügyfélszolgálatot. Ez miért van?

Kérdés, hogy mi a mérce. Ha statisztikailag nézzük, akkor a Wizz Air ügyfélszolgálata európai színvonalon teljesít. Bár arra törekszünk, hogy minden megkeresésre gyorsan és hatékonyan válaszoljunk, ez nem minden esetben valósul meg, mint ahogy bármilyen másik ügyfélszolgálatnál sem. Igyekszünk minél több szolgáltatásunkat digitalizálni és automatizálni, hogy minél kevesebb legyen a rendszerben az infrastrukturális vagy az emberi korlátozó tényező.

Ennek is a költséghatékonyság a célja?

Csak az idén mintegy negyvenmillió utast szállítunk, a Malév járatain a társaság legjobb évében is alig hárommillióan utaztak. Az ügyfélszolgálatot már nem lehet azzal javítani, hogy több call centert állítunk fel, vagy több embert alkalmazunk. Ilyen volumenű utasszámnál az egyetlen megoldás a digitalizáció.

A teljes interjút a Világgazdaság csütörtöki számában olvashatja