Pénzügyi panasz? - Több és hatékonyabb segítség, itt

Az irodákat vezető civil fogyasztóvédelmi szervezetek nem rendelkeznek hatósági jogkörrel, de reményeik szerint hatékonyan segítik a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyeletének (PSZÁF) tevékenységét.

A PSZÁF szerdán jelentette be az irodahálózat indulását, de a teljes, nyolc egységből álló lánc csak húsvétkor indul el. A hatóság a tanácsadó hálózat segítségével szeretné elérni, hogy az ügyek tekintélyes része helyben oldódjon meg a fogyasztó és a pénzügyi cég között. A PSZÁF ezért pályázatot írt ki a hálózat felépítésére, a 30 millió forintos keretből egy éven át üzemelhet a nyolc iroda, a rendszer további sorsáról a tapasztalatok értékelését követően döntenek. A hálózatot az Országos Fogyasztóvédelmi Egyesület (OFE), a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesülete (FOME) és az INDRA Biztosítottak Országos Érdekvédelmi Szervezete üzemelteti. Az OFE és az INDRA összesen hat irodát vezet, míg a FOME két egység irányításáért és a koordinálásért felel.

Kettős célt szolgálnak a most induló fogyasztóvédelmi irodák: Egyrészt a Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete eddig nem rendelkezett vidéki kirendeltséggel, így adott esetben a fogyasztók kénytelenek voltak Budapestre utazni az ügyek intézésére. Másrészt a PSZÁF munkáját jelentősen megkönnyíti, ha a panaszok előzetes szűrésen mennek keresztül, mielőtt beérkeznek a szervezethez – mondta el Morvai Gábor, a Fogyasztóvédők Magyarországi Egyesületének (FOME) sajtóreferense. A FOME koordinátorként tevékenykedik a három fogyasztóvédelmi szervezet (FOME, OFE, INDRA) által alkotott csoportban.

A PSZÁF által felügyelt intézményekhez 2010-ben mintegy 200 ezer panasz érkezett. Mintegy 51 ezer megkeresés, beadvány a PSZÁF-hoz közvetlenül érkezett, amiből 40 ezer panasz közvetlenül a felügyelt intézmények által is megválaszolható lett volna, körülbelül 9 ezer pedig úgy nevezett szerződéses jogvita, amely magánjogi útra tartozik, ezért a Felügyelet ezekben az ügyekben hatáskör hiánya miatt megszüntette az eljárást. A PSZÁF részéről körülbelül másfélezer beadvány került érdemi lezárásra.

Morvai Gábor elmondta: a tanácsadók feladata, hogy előzetesen felmérjék, mely hatóságé az adott ügy, illetve előzetes tanácsadást is nyújtanak azért, hogy a fogyasztók tájékozottan kössenek szerződést egy adott pénzintézettel. Morvai Gábor nem tart attól, hogy a hálózat létrehozása túl nagy megterhelést jelentene a szervezetnek, terveik szerint az írásos panaszokra 30 napon belül, a szóban érkezőkre pedig lehetőség szerint azonnal válaszolnak.

Az irodák többségét, összesen hatot az INDA, az OFE, illetve a két szervezet közösen vezeti majd – mondta el az OFE elnöke. Az irodák heti huszonnégy órában működnek majd, a személyes félfogadás mellett telefonon és interneten is fogadják majd a panaszokat a közgazdasági, illetve jogi végzettséggel rendelkező szakemberek – tette hozzá Morvay György. A projekt keretében penzugyifogyaszto.hu címmel honlap is indult, igaz, itt egyelőre csak az alapinformációk találhatóak meg, a részletes tájékoztatókat a közeljövőben töltik fel a résztvevők.

A személyes ügyfélfogadás szükségességét alátámasztja, hogy a PSZÁF-hez személyesen forduló fogyasztók száma a tavalyi utolsó negyedévben 40 százalékkal emelkedett 2009 azonos időszakához képest, bár az ügyfélszolgálati megkeresések túlnyomó többsége telefonon történik. A PSZÁF statisztikáiból kiderül, hogy miközben a szervezethez érkező beadványok száma kissé csökken, egyre több fogyasztó fordul kérdéssel a hatósághoz, így összességben 5,2 százalékkal növekedett a teljes ügyszám.

A PSZÁF-hez a többség, 62 százalék pénzpiaci területtel kapcsolatos panasszal fordul, ezen belül toronymagasan, 72 százalékkal vezetnek a banki ügyek. A második legproblémásabb terület a biztosítási szektor, itt a kötelező gépjármű felelősségbiztosítások vezetik a panaszok listáját. A PSZÁF által nem felügyelt szektorokkal kapcsolatos panaszok szinte kizárólag a fogyasztói csoportokra koncentrálódnak.

A PSZÁF a szektorokon belül is vizsgálja az egyes pénzügyi szolgáltatások terén előforduló panaszokat. Ebből kiderült, hogy 2009-hez képest a tavalyi utolsó negyedben a banki területen a folyószámlahitelek, a deviza alapú személyi kölcsönök és a lízing területén növekedett a panaszok száma. A pénz- és tőkepiaci ágazatban a fogyasztók főként a szolgáltatás minőségével és az elszámolásokkal, valamint a megbízások teljesítésével kapcsolatban éltek panasszal. A biztosítók csak az ügyviteli hibák terén javítottak az előző évhez képest, a kárigényekkel és a tájékoztatással kapcsolatban több panasz érkezett, mint egy évvel korábban.

Kiemelten figyel a PSZÁF

A PSZÁF csütörtökön tette közzé első, féléves fogyasztóvédelmi tanulmányát. Eszerint a fogyasztók számára kedvező változást jelentett többek között az egyoldalú szerződésmódosítások feltételeinek további szigorítása, valamint a lakosság részére jelentős kockázatokat hordozó devizában történő eladósodás jelentős korlátozása.

Az életbe lépett szigorítások ellenére a lakossági hitelek futamidő alatti kamatozása továbbra sem kellően látható át. A Felügyelet fogyasztóvédelmi szempontból ösztönzi a referencia kamatlábhoz kötött, a futamidő alatti fix kamatfelárú termékek elterjedését, mivel a hosszú távú szerződések költségeinek kiszámíthatósága növeli az átláthatóságot és a versenyt, és egyben csökkenti az ügyfelek kiszolgáltatottságát.