Túl a nehezén az elszámolás

A devizahiteles elszámolásban érintett ügyfelek 2-5 százaléka élt a panasztétel lehetőségével – derül ki a lapunk által megkérdezett bankok válaszaiból. Ez a kétmillió kiküldött levél alapján kissé soknak tűnhet – több tízezer panaszt jelentene –, ám az érdemi kifogások száma ennek csak a töredékét jelenti. Ez egyrészt azért van így, mert a pénzügyi szolgáltatók beszámolói szerint az ügyfelek nagyon jelentős hányada általános, nem értelmezhető ok miatt emelt kifogást – például az egész folyamatot nem érti –, másrészt jelentős azoknak az aránya is, akik csak a részletes levezetés okán fordulnak bankjukhoz. Az arányok komolyabb változására pedig kevés az esély, hiszen az ügyfelek döntő többségénél – figyelemmel az alapesetben érvényes április 30-i postára adási határidőre – már lejárt, vagy hamarosan lejár a panasztételre rendelkezésre álló 30 napos határidő. Mindezek alapján azzal lehet számolni, hogy a bankok által kivizsgált panaszoknak csak kis hányada jut el végül a jegybank mellett működő Pénzügyi Békéltető Testülethez (PBT), ráadásul ott is pontosan meghatározott, hogy milyen esetekben, és hogyan lehet beadványt benyújtani.

A Budapest Banknál és a Budapest Autónál az érintett ügyfeleknek néhány százaléka élt eddig a panasztétel lehetőségével. A Budapest Bankhoz leggyakrabban az árfolyamgátas (gyűjtőszámla hiteles) ügyfelektől érkezik észrevétel a hitelük futamidejének meghosszabbítása kapcsán. (Ezeknél az ügyfeleknél a hitel eredeti futamidejét annak érdekében hosszabbították meg, hogy a jövőbeni törlesztőrészleteik ne, vagy csak kis mértékben emelkedjenek.) A Budapest Autónál a panaszok egy része a visszatérített összeg nagyságrendjére, számítási módjára vonatkozik, míg mások a hátralévő futamidőre vonatkozó törlesztési ütemezést vitatják.

Az UniCredit Banknál az ügyfelek mintegy 5 százaléka jelezte panaszát vagy az elszámolással kapcsolatos valamilyen igényét. Az utóbbiak közül a leggyakrabban az elszámolás során figyelembe vett részletes adatokat kérik. A panaszt tevők mintegy fele nem ért egyet az elszámolással, elsősorban a számukra visszajáró vagy a hitelükbe beszámítandó összeggel, de még olyan panasz is érkezett, amelynek feladója a forintosítási árfolyamot kifogásolta, pedig azt törvény határozza meg. Az elszámolással egyet nem értők – emelték ki a hitelintézetnél – nagyon sok esetben nem írnak levelükbe indoklást vagy hogy pontosan mivel nem értenek egyet, pedig ez segítené a panasz gyors, hatékony és eredményes rendezését. Az is jellemző emellett, hogy többen az interneten elérhető sablonleveleket használják panaszuk benyújtására, azonban az elszámolással, annak eredményével kapcsolatosan rendszerint ezek sem tartalmaznak konkrét kifogásokat, vagy olyan érveket, amelyeket a bankok érdemben kezelni tudnának.

Az OTP Banknál az ügyfelek körülbelül 1-2 százaléka tett panaszt az elszámolással kapcsolatban. A kifogással élők leginkább a jóváírt összeget vitatják, illetve az egész elszámolást, emellett sok esetben magyarázatot várnak annak kapcsán, hogy miért nem csökkent lényegesen a tőke és a törlesztőrészlet.

A CIB csoporthoz eddig a kiküldött levelek számához viszonyítva kevesebb, mint 3 százaléknyi panasz érkezett – közölték a hitelintézetnél. Arra a CIB-nél is felhívták a figyelmet, hogy a panaszok nagy része nem tartalmaz konkrétumokat, hanem általánosságban nem ért egyet az elszámolás eredményével, pedig érdemes a panaszban részletesen leírni, mi az, amivel nem ért egyet az ügyfél, hiszen a pénzintézet így tudja érdemben kivizsgálni azt.

A hitelintézetek beszámolói szerint az elszámolásból eredő, megnövekedett terhelést jól bírták a szolgáltatók, leginkább az alapos előzetes felkészülés miatt. A CIB csoport elszámolással érintett társaságai kapcsán eddig a panaszok 44 százaléka fiókokban/ügyfélszolgálaton érkezett be, 56 százalékuk pedig postai úton (illetve e-mailben, faxon, honlap bejelentőn). A megnövekedett ügyfélforgalomra előzetesen felkészültek a hitelintézetnél, a bankfiókos kollégák zökkenőmentesen biztosítják az ügyfelek kiszolgálását. A Budapest Banknál a jelzáloghiteles értesítő levelek nyomán jelenleg mérsékelt forgalom-élénkülést tapasztalnak, elsősorban a lezárt hiteleik után készpénzt visszakapó ügyfelek jelentkeznek a fiókokban. Az autóhiteles ügyfeleknél – tették hozzá – a „csúcsidőszak” már elmúlt, csökken a megkeresések száma. Az UniCredit Banknál szintén az a tapasztalat, hogy a panaszok, kérdések és egyéb kérelmeknek csak a kisebb hányadát nyújtják be érintett ügyfeleink személyesen a fiókokban, a többségük postán és e-mailben érkezik.

-->