Sok háziorvosi rendelőben még tart a Covid: átírta a járvány a betegjogi panaszokat

Kismértékben, de hosszú idő után először tapasztaltak csökkenést a betegjogi panaszok számában tavaly, amikor csaknem 23 ezren fordultak az Integrált Jogvédelmi Szolgálathoz (IJSZ) országszerte. A legkiritkusabbnak 2021, a járvány második éve bizonyult, amikor több mint 24 ezer esetet rögzítettek.

Az esetek mintegy 27 százalékában az egészségügyi alapellátáshoz való jogukkal nem tudtak élni az érintettek, amiben a járványidőszak utóhatása játszik szerepet. Az egészségügyi intézmények egy részében tovább élt a pandémia alatt kialakított új eljárásrend, a telemedicina alkalmazása. 

Az alapellátáshoz való jog a fekvőbeteg-ellátás területén többségében a tervezett beavatkozások elhalasztása és felfüggesztése miatt csorbult, a járóbeteg-ellátásban pedig elsősorban a fogorvosi alapellátáshoz történő hozzáférés volt nehézkes és korlátozott, például a PCR-tesztek előírása révén. Tipikusan ilyen volt, amikor a vonatkozó eljárásrendben foglaltaktól eltérően a betegtől indokolatlanul kérték vagy fizettették meg vele a tesztelést.  

A panaszok összetétele nem változott, hagyományosan az alapellátással kapcsolatos terület kiemelkedő, viszont a pandémia levonulása megmutatkozott, 

A csaknem 23 ezer megkeresés többsége az érintettektől közvetlenül érkezett, a panaszok ötödét az érintettek hozzátartozói juttatták el, 4 százalékát pedig elhunyt betegek hozzátartozói. 

Az esetek 41 százalékában nem a beteg kereste meg közvetlenül a betegjogi képviselőket, viszont döntő többségben az egészségügyi szolgáltatás befejezését követően fordultak hozzájuk az érintettek és a hozzátartozóik panaszaikkal.

Bár csökkent az alapellátásra vonatkozó panaszok száma, a betegjogi képviselőket naponta keresték meg különösen a háziorvosok, fogorvosok feladatellátásával kapcsolatban. Legtöbb esetben a panaszok a háziorvosok és házi gyermekorvosok elérhetőségére vonatkoztak, főleg azt kifogásolták, hogy a legtöbb esetben kizárólag csak a rendelési időben és számos esetben csak telefonon lehetett kapcsolatba kerülni az egészségügyi személyzettel, az orvosokkal. 

A fogorvosi alapellátáshoz való hozzáférés is korlátozottnak bizonyult, amit a pandémia idején még nehezített a PCR-tesztek szükségessége, és pont ezen a területen gyakran merültek fel orvosszakmai kérdések is. Az összes megkeresésnek mindössze a 2 százalékát tették ki a mentést és betegszállítást, a gyógyfürdőket, a gyógyszertárakat, valamint a gyógyászati segédeszközök készítőit együttesen érintő panaszok.

Az infokommunikációs csatornák nagyobb szerephez jutottak a gyógyításban. A megkeresések mintegy 27 százaléka a fővárosból érkezett.

ezek jelentős része a fogászatokat, nőgyógyászatokat és optikákat érintette, valamint a gyógyászati segédeszközök gyártásával, illetve azok minőségével kapcsolatban merült fel. 

A jellemzően a garancia érvényesítésének elmaradása vagy orvosszakmai kifogás kapcsán a legtöbb szolgáltató részben vagy egészben visszafizetési hajlandóságot mutatott az elmaradt szolgáltatás, ügyintézés ellentételeként. Erre a legtöbb esetben a panaszos is hajlott, aki elsősorban a szolgáltatásért kifizetett összeget szerette volna visszakapni, vagyis békés úton szerette volna rendezni az őt ért sérelmeket. Az esetek nagy többségében a felek peren kívül rendezték a panaszosok kárigényét.

Visszatérő probléma, hogy nehézkes vagy egyesek számára szinte lehetetlen időpontot kérni az egészségügyi intézményekbe, szakorvosi vizsgálatokra és kezelésekre. Erre személyesen csak korlátozottan van lehetőség, ezért az IJSZ szakmai anyaga szerint minden szolgáltatónak lehetővé kellene tennie a különböző elektronikus csatornákon és kibővített telefonos ügyintézési kapacitás révén is az egyszerű bejelentkezési lehetőséget.

Ezen a téren romlott a helyzet, tavaly a panaszok 12 százaléka, az előző évben a 10 százaléka vonatkozott erre, az esetek egy részében kizárólag emiatt fordultak a jogvédőkhöz a betegek. Nincs változás ezen a téren, a betegek az egészségügyi dolgozók hangnemét, stílusát, modorát, esetenként a megengedhetetlen kifejezések használatát, a megemelt hangot sérelmezik. 

A fekvőbetegek kiszolgáltatott helyzete miatt ez különösen érzékeny terület, kiemelten is kezelik a betegjogi képviselők, akik az intézményeket rendszeresen látogatják, felvilágosítva az ott tartózkodókat a jogaikról és a jogérvényesítés lehetőségeiről. A járóbeteg-ellátásban visszatérő sérelem a méltánytalan ideig és okból történő várakoztatás – derül ki az összefoglaló jelentésből.

Önálló panaszként ritkán fordul elő, de összességében az esetek 9 százalékában megjelenik a tájékoztatáshoz való jog sérelme. 

Hasonló nagyságrendben, a panaszok 7 százalékában az egészségügyi dokumentáció megismerésének joga sérül, illetve nem ismert, hogy milyen módon kaphatnak másolatot a dokumentumokról a betegek.

A járvány lecsengésével párhuzamosan kevesebb a kapcsolattartásra vonatkozó jogsérelem, amely tavaly 3 százalékot tett ki. A betegek 1 százalékát érinti, de őket rendkívül érzékenyen, az orvosi titoktartáshoz való jog, ők zömében azt sérelmezték, hogy nem csak azok a személyek voltak jelen a vizsgálatuknál, akiknek feltétlenül szükséges lett volna, vagy akik ottlétéhez a beteg hozzájárult.

– állapítja meg az összefoglaló. A panaszok nagy többségét a békés és megoldáskereső panaszkezelési folyamat révén gyorsan le tudták zárni, 12 százalékában csak a bejelentésig jutott a panasztevő, és nem jelentkezett többet.

Eredményesen működik az IJSZ zöldszáma, ahol telefonon tudnak tájékoztatást nyújtani. Tanácsadásért tavaly 1621 esetben hívták a központot.