Az a jó a virtuális kollégákban, hogy fáradhatatlanok, szívesen dolgoznak öt után és hétvégén is – erre tart a marketing

A felhasználói élmény az új termék, az út pedig az automatizáció és a digitalizáció – hangzott el egyebek között az CXO Dayen, a Dumaszínházban. 

A Techwave Hungary tavasszal ugyanitt tartott egy hasonló nevű, de természetesen más témájú eseményt: a CFO Dayre több mint száz pénzügyi vezetőt hívtak meg, és a szervezők értékelése szerint elérték a célt, azaz „sikerült olyan nyelven beszélnünk a technológiáról, amely jól érhető volt a pénzügyi és beszerzési vezetők számára egyaránt”.

Most nem a pénzügy és technológia volt a téma, hanem a felhasználói élmény, a customer experience, rövidítve CX, és azok a személyek, akik ezzel és ezért dolgoznak. Másképpen arra keresték a válaszokat: 

A rövid felelet az lehetne, hogy a digitalizálás és automatizálás – az ördög persze a részletekben rejlik.

Hány szoftvert ismernek a 11 ezerből?

Molnár Attila, a szervező Techwave igazgatója bevezetőjében elmondta, hogy 2010-ben nagyjából 150 szoftverrel dolgoztak a szektorban, ma viszont már 11 038 darabot tartanak számon. 

Persze jóval kevesebbet használnak aktívan: egy kutatásban felmérték, hogy e hatalmas mennyiségből hányat ismernek a válaszadók, az átlagos válaszérték 18 volt. Amikor meg is kellett nevezni az ismert szoftvereket, az érték 12-re zuhant. 

Az értékesítés és marketingfolyamatok IT-támogatása során pedig 60:20:20 lett az ERP-, a CRM- és MARTECH-szoftverek használtsága, ami azt jelzi, hogy a legtöbben vállalatirányi rendszerrel kezelik a témát, és kevésbé ügyfélkezelő vagy célszoftverekkel.

Pedig a Mndwrk (Mindwork) IT-cég alapítója és CEO-ja, Kiss Attila közölte: „A felhasználói élmény az új termék.” Kifejtette, hogy már 

hanem már a vásárlás során tapasztaltakkal, és ott végződik, amikor ez a valami a kukában landol. 

Emlékeztetett, hogy az elmúlt évtizedben szinte felrobbant a piac, hiszen már arra is figyelnek a cégek, hogy a porta is szép legyen, akár fizikai, akár virtuális. 

Ezek után adja magát a kérdés: mi a következő lépés?

Kiss Attila szerint az integrált CX. Erre példaként hozta, hogy ha valaki járja például a Techwave rendezvényeit, amire mindig online formanyomtatványon regisztrál, egy idő után azonban a szervező portálrendszerre váltana, akkor az ügyfél hiába érzi úgy, hogy az idők során szinte VIP-státuszba emelkedett, az új felület lehet, hogy erről mit sem tud. 

ezért volna fontos jelen példában az eszközök és felületek, összegezve a felhasználói élmény integrációja. 

Mi történik a Black Friday napján?

„Minden ügyfélélmény az ügyféladatokon és kezelésén áll vagy bukik” – ezt már Edvi Illés Attila, az SAP szenior megoldási tanácsadója tette hozzá, aki idézte az amerikai újságíró, író, tudós, H. L. Menchen mondását, miszerint „minden bonyolult problémának van egy megoldása, ami egyszerű, egyenes, érthető és téves”. 

Erre ajánlotta megoldásként a saját, Emarsys nevű szoftverüket, amely egy átlagos hónapban 20 milliárd üzenetet közvetít, de ha elérkezik a Black Friday ideje, akkor egyetlen nap alatt intéz egymilliárd üzenetet 200 millió kampányban. Minderre csatlakozott rá a Techwave saját, páros bemutatója arról, hogy miként lehet a leggyorsabban integrálni az új értékesítőket.

– kezdte Dalányi László, aki Molnár Attilával ugyancsak arra futtatta ki az előadását, hogy egy szoftverből, főleg, ha jól személyre szabott, akkor gyorsabban tanul az új munkavállaló, mint a szájról szájra terjedő információkból, és nem foglalja le a legjobb munkatársakat se… akikből egy idő után egyre többen lesznek virtuálisak.

Ki szeret hétvégén dolgozni?

Illés Tamás, a Mortoff szoftver és robotika divíziójának a vezetője ugyan egyelőre „hátul búgó pataknak” minősítette a mesterséges intelligencia (MI) ilyen mértékű térhódítását, de azért rámutatott a távlatokra is. Szerinte öt éve volt a robotizált folyamatautomatizálás, azaz RPA hőskora, amikor a legnagyobb felhasználókörrel rendelkező cégek – jellemzően a bank- és telekom szektorból –, becsatlakoztak, mára viszont az egészségügyből, az agráriumból, mindenhonnan érkeznek a megrendelések. 

továbbá az a jó a virtuális kollégákban, hogy fáradhatatlanok, szívesen dolgoznak öt után és hétvégén is.

És hogy mit hozhat a távolabbi jövő? Illés Tamás szerint „a platformok észreveszik, hogy a cég működésében mi lehetne automatizálható, ezt jelzik is, aztán lefejlesztik, és ha e folyamatok elromlanak, megjavítják önmagukat. Efelé tartunk.”