Az elégedetebb ügyfelekre kéne a bankoknak koncentrálniuk
A válságból történő lassú kilábalás közepette a pénzintézetek számára még fontosabbá vált az ügyfelek elégedettsége, ennek mérése, figyelemmel követése és lehetőség szerinti javítása. Jelenleg ugyanis meglehetősen kevés új szerződés köttetik a pénzügyi szférában, így a bankoknak túlnyomórészt a már meglévő ügyfelek megtartására kell összpontosítani kapacitásaikat.
E téren kifejezetten jól jönnek azok a módszerek és lehetőségek, amelyek az ügyfélszolgálati csatornák és központok térnyerésével minden vállalkozás számára elérhetővé váltak. E csatornák segítségével az adott pénzintézetek (és természetesen más szektorokban működő vállalkozások is) az esetek túlnyomó részében értesülnek arról, hogy ügyfeleik mennyire elégedettek az általuk nyújtott szolgáltatásokkal.
A legszélesebb körű és legmegbízhatóbb adatok megszerzése érdekében azonban oda kell figyelni arra, hogy az adott ügyfélszolgálati csatorna rendelkezzen az ügyfél-elégedettség méréséhez szükséges úgynevezett „skill settekkel”, vagyis eszközökkel, képességekkel – mutatott rá lapunk kérdésére Szép Péter, a Deloitte Üzletviteli és Vezetési Tanácsadó Zrt. üzleti tanácsadási szolgáltatások részlegének partnere. Ez legegyszerűbben a call centerek, a telefonos ügyfélszolgálati központok esetében valósítható meg, ahol az elégedettség mérése vagy az élőszavas beszélgetés része lehet, vagy ennek lezárultával egy automatikus rendszer mérheti fel az adott ügyfél véleményét.
A cikk teljes terjedelmében csak előfizetőink számára elérhető. A cikket - az összes mai cikkel együtt - egy emelt díjú SMS elküldésével olvashatja el.
Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.