A türelmünk öt percig tart

Jelenleg Magyarországon mintegy 60-65 ezren dolgoznak call és contact centerekben. Ez jól mutatja a telefonos ügyfélkapcsolat-tartás fontosságát. „Tapasztalataink szerint a hívások 80 százalékát 20 másodpercen belül kezelni kell, mert ez önmagában elindíthat egy lemorzsolódási folyamatot. Ha pedig valakinek öt percnél tovább kell várnia, nagy valószínűséggel elkezdi felmérni a konkurencia ajánlatait” – idéz a tanulmányból egy fontos szabályt ifj. Karászi József, a NET’54 ügyvezetője.

Az ügyfelek elégedettsége azonban nem csak a rendszerben eltöltött idő függvényében változhat. A legfőbb szempont, hogy a hívó fél úgy érezze, megkapta, amit akart, és hogy soha ne érezze hasztalannak a hívást, még akkor sem, ha valójában semmit sem sikerült elintéznie. Ennek egyik eszköze lehet, ha felkínáljuk számára a visszahívás lehetőségét, ennek azonban a cég számára jelentős költségvonzata lehet. Megtehetjük azt is, hogy a várakozási idő alatt számára hasznos információkat osztunk meg a hívó féllel.

Ezek az apró „figyelmességek” is könnyen átcsaphatnak viszont bosszúságokba, ha a bemondott várakozási időt jócskán túllépve jut a kezelőhöz az ügyfél. Nem jó taktika, ha az úgymond hasznos tájékoztatás keretében a cég elsősorban a legújabb akcióját próbálja lenyomni az egyébként is panaszos kliens torkán. „A call center rendszerekben elhangzott információkkal szemben mindig elsődleges követelmény a tisztesség és az őszinteség, mivel üzleti szempontból kevés rosszabb dolog képzelhető el, mint egy becsapott és dühös ügyfél” – emeli ki ifj. Karászi József.

Alapvetően azoknak érdemes call center bevezetésn gondolkodni, akiknél a tevékenységi kör jelentős ügyfélkapcsolati munkát igényel. Ezeknél a vállalkozásoknál ugyanis jelentős összegeket lehet megspórolni azzal, ha az ügyfélkapcsolati feladatokat áttereljük a telefonos és egyéb elektronikus csatornára. Olyan tevékenységek esetében is érdemes gondolkodni ilyen rendszer kiépítésén, amelyeknél a hangsúly az információszerzésen és -átadáson van, közvetlen személyes kapcsolatfelvételt nem igényel.

Érdemes figyelembe venni az új technológiákat, egyebek mellett azokat, amelyek a beszéd felismerésen alapulnak. Ezek segítségével egyszerűbben azonosíthatják magukat az ügyfelek, így nincs szükség az ügyintézést nehézkessé tévő különféle azonosító kódokra. A beszédelemzést használó rendszerrel sokkal hatékonyabban lehet kinyerni az információkat az ügyfélszolgálaton elhangzott beszélgetésekből. Így ugyanis nem egy strukturálatlan adathalmazból kell véletlenszerűen kihalászni az adatokat, hanem egy automata segítségével a meglévő hanganyagot megadott szempontok alapján lehet szűrni és visszahallgatni.

A technológia újabb kommunikációs csatornák bevonását is lehetővé teszi. Az e-mailt és az SMS-t már hatékonyan kezelik a call centerek, de már számolni kell a közösségi médiával is, amelynek a felületeit be lehet csatornázni az ügyfélszolgálati rendszerekbe. A másik kiemelt terület a céges honlapokba integrálás. Érdemes olyan megoldást kialakítani, amely képes a honlapon konkrét információt kereső látogatót automatikusan eljuttatni a témában jártas munkatárshoz, aki előzetesen tisztában van azzal, hogy a honlapon belül honnan érkezett a hívás. Így a bonyolult menürendszerben barangolás is kiváltható lesz.