Van még hova fejlődniük az egyetemes szolgáltatóknak

Az elszámolás módja, a részszámla és a számla pontossága

A megkérdezett fogyasztók jórészt megfelelőnek tartották a felkínált lehetőségeket, döntő többségük évente egyszer találkozik leolvasóval. Az elszámolás módjával a megkérdezett fogyasztók szinte kivétel nélkül elégedettek voltak: 26 százalékuk volt teljesen elégedett, további 73 százalékuk elégedett, és mindössze tizedszázalékokban mérhető az elégedetlenek aránya. A számla pontosságát is kevesen vitatták, a válaszadók 99 százaléka pozitívan értékelte, és csupán 1 százalék volt a negatív válaszok aránya.

A számla érthetősége és érkezése

A megkérdezett lakossági fogyasztók 92 százaléka jónak minősítette, ugyanakkor mintegy 8 százaléka válaszolta, hogy az értelmezés nehézséget jelent számára. 10 százalék volt az „inkább jó” választ adók aránya. A negatív véleményt megfogalmazóknak négy válaszlehetőségről kellett nyilatkozniuk. Közülük a legtöbben „nem igazodnak ki” a számlán, sokan „túlzsúfoltnak” tartják, mások a „túl kicsi betűméretet” és a számukra „érdektelen információkat” kritizálták. A megkérdezett fogyasztók jellemzően elégedettek voltak a számla érkezésének ütemével (99 százalék), negatív véleményt mindössze 1 százalékuk fogalmazott meg. A teljesen elégedett lakossági fogyasztók aránya 28 százalék.

Ügyfélkapcsolat

Az egyetemes szolgáltatások ügyfélkapcsolati mutatóival kapcsolatban a legfontosabb megállapítás, hogy a személyes és telefonos ügyfélszolgálatokon kívül a többi lehetőséget a fogyasztók csak kis hányada tartja megfelelőnek. A népszerűségi sorrend a következő: első a telefonos, második a személyes ügyintézés, harmadik az internetes, a negyedik az írásos kapcsolat.

Reklamációs ügyintézés

A korábbi évek vizsgálatai során a reklamációs ügyek intézése kritikus szolgáltatási elem volt, és az egyetemes szolgáltatói területen idén is ez a tevékenységcsoport kapta a legalacsonyabb pontszámokat. A reklamációs ügyintézés sebességével a többség (82 százalék) részben vagy teljesen elégedett volt, de a válaszadók 18 százaléka kifogásolta. A szakszerűséggel ugyanakkor a megkérdezett fogyasztók érezhetően elégedettek voltak: a válaszok 87 százaléka került a pozitív oldalra. Mindent összevetve a reklamációkezelés értékelésénél a pozitív vélemények aránya 81 százalék (2016-ban 73 százalék), a negatív vélemények aránya 19 százalék (egy éve 27 százalék volt). A fogyasztók 15 százaléka maradéktalanul elégedett (tavaly ez az arány 10 százalék volt), ugyanakkor 4 százalék a teljesen elégedetlenek aránya (akárcsak 2016-ban).

A Magyar Energetikai és Közmű-szabályozási Hivatal évente vizsgálja a fogyasztók elégedettségét a villamosenergia-szolgáltatás minőségével kapcsolatban. A vizsgálat kiterjed az elosztói tevékenységet ellátó engedélyesek, valamint az egyetemes szolgáltatásban résztvevő szervezetek munkájának értékelésére. A felmérés külön-külön összegzi a lakossági és nem lakossági fogyasztók véleményét.