Fókuszban az ügyfelek

Amikor az NKM Nemzeti Közművek Zrt. a téma, kettő szót igyekszünk mindig elkerülni: az egyik a közműholding elnevezés, a másik a fogyasztó – mondta előadásában a cég vezérigazgatója, Hiezl Gábor a Világgazdaság Energiastratégia 2018 című konferenciáján. A fogyasztó ugyanis eltűri az adott helyzetet, nincs választási lehetősége, viszont az NKM-nek ügyfelei vannak. Szemléltette a különbséget kiemelte, hogy „az ügyfél az más, mint a fogyasztó, igényei vannak, van választási lehetősége”.

2018 végén ott tartunk, hogy Magyarország tizedik legnagyobb árbevételű cége vagyunk – mondta a vezérigazgató, aki szerint általában a lakossággal szokták azonosítani a holdingot, pedig pedig vannak céges ügyfeleik is.

Az NKM ma a legnagyobb ügyfélszámmal és országos lefedettséggel rendelkező energiapiaci közműszolgáltató.

A közműholding az elmúlt években alakult át mai formájává, a vállalat ezen a néven tavaly szeptember óta tevékenykedik. Első tapasztalatuk az volt, hogy nagyon gyorsan nőttek nagyon nagyra: ahány vállalat került be a holdingba, az annyiféle cég, az ügyfelektől a vállalati kultúráig nagyon heterogén tudás és jelenséghalmaz került be – fogalmazott Hiezl Gábor. Elmondta, hogy minden dimenzióban egységes rendszert szeretnénk felépíteni.

A működésoptimalizálási programjuk kapcsán kiemelte, hogy

a fogyasztók, az ügyfelek kerültek a fókuszba.

Optimalizálják az ügyfélkapcsolati tevékenységüket, amelynek érdekében egy új céget is létrehoztak, amiben már 1200-an dolgoznak – nem csak a holdingnak, de más cégeknek is vállalnak ügyfélkapcsolati szolgáltatásokat.

Az alapvető működési vezérfonal az ügyfélélmény nyújtása – a proaktív eszközstratégia középpontjában a fogyasztó áll, a klasszikus üzemeltetéstől elmozdulunk a változó világ és vele együtt a változó fogyasztói igények felismerése és kielégítése irányába – közölte a vezérigazgató. A kihívások között említette, hogy az eszközstratégia megvalósításának legnagyobb kihívása az építő- és villamos iparági munkaerőhiány, ami alvállalkozói kapacitáshiányban is tetten érhető.

A többség továbbra is offline tartja a kapcsolatot

Ügyfeleik igényeinek megismerése mentén integrált digitális ügyfélkiszolgálást hoztak létre. Jelenleg kizárólag online még kevesen (17 százalék) intézik ügyeiket, a többség (57 százalék) továbbra is offline keresi fel az NKM-et – a maradék 26 százalék online és offline is kapcsolatban áll a holdinggal – derült ki az előadásból.

Az Energiastratégia 2018 című konferenciáról készült tudósításokat itt találja.