Nem versenyelőny, hanem elvárás a digitális jelenlét

Egyre jellemzőbb, hogy az interneten keresnek az ügyfelek szakembert, szerelőt, akitől fokozottabb, elsősorban a megbízhatóságáról tanúskodó digitális jelenlétet várnak el – derül ki az NRC legújabb, a Telekom számára készített reprezentatív felméréséből. Bár a gyors visszajelzés is nagy érték, a transzparencia még ennél is fontosabb.

– ezek azok a kritikus tényezők, amelyek a legtöbbet nyomják a latban, amikor kisvállalkozót választ a magyar lakosság. A felmérésből kiderül, hogy mára a szolgáltatókeresés gyakori terepévé a világháló vált: a válaszadók 54 százaléka online kutakodik, és mindössze 21 százalékuk lapozgat helyi kiadványokat.

A kutatás arra is rávilágít, hogy a megkérdezettek 57 százaléka családi és baráti ajánlásokra támaszkodik, amikor szakemberre vadászik, ám a személyes tapasztalatokból fakadó ismerősi ajánlások sokszor járnak kéz a kézben az internettel: a szolgáltatók saját oldalán ugyanúgy gyűlnek a felhasználói visszajelzések, mint a Facebookon létrehozott üzleti oldalakon, illetőleg az olyan speciális platformokon, mint amilyen a Google Térkép vagy a Foursquare. Az ismerősök tanácsai mellett tehát általában a netet is segítségül hívják a válaszadók a helyes döntés meghozatalához: 44 százalékuk egyáltalán nem bízik azokban a szolgáltatókban, amelyekről nem talál kedvező online véleményt.

A megkérdezettek nagyra értékelik, ha a szolgáltató feltünteti tarifáit az online felületén: ezt több mint 55 százalékuk jelölte meg elsődleges szempontként új kisvállalkozás választáskor.

A válaszadók 40 százaléka számára fontos, hogy online is tudjon rendelni terméket, szolgáltatást egy kisvállalkozástól, mindezt úgy, hogy például a saját honlap meglétét nem várják el. Elsőnek lenni sem feltétlenül garancia a sikerre: a megkérdezettek többsége ugyanis nem azt a szolgáltatót keresi fel, amelyiket legelőször megtalálja, a felmérésben résztvevők 54 százaléka több lehetőséget is mérlegel az első kapcsolatfelvétel előtt.

Amennyiben viszont van honlap, azon szeretnek sok és friss információt látni a szolgáltatásokról, ám a kkv-k számára ennél is komolyabb kihívást jelent, hogy

a kutatásban megkérdezettek 90 százaléka gyorsan, legkésőbb egy napon belül szeretne választ kapni a megkeresésére. Sokan ennél is pörgősebb, egy órán belüli visszajelzést tartanak kívánatosnak, amelyekhez már olyan bevett eszközök állnak a kkv-k rendelkezésére, mint például az automatikus válaszüzenet beállítása vagy a weboldalba integrált chatbot.

„Az már a tavaszi, a pandémia első hullámát követően elvégzett kutatásból is kiderült, hogy minél több digitális megoldást használt egy kkv, annál kevésbé legyintette meg a válság szele” – fogalmazott Iski István, a Telekom Soho-SMB területének igazgatója. Szerinte a mostani felmérés azt igazolja, hogy a fogyasztók részéről egyre nagyobb az igény a járványhelyzet miatt felgyorsult digitális transzformáció vívmányaira. Ráadásul ezeknek az eszközöknek a fogyasztók és a cégek egyaránt haszonélvezői: az a szolgáltató például, amely a pozitív ügyféltapasztalatok megosztására buzdít, nem csupán saját digitális jóhírét alapozza vagy erősíti meg, hanem hasznos muníciót ad a választáshoz a későbbi keresők számára.

Klenovszki János, a kutatást készítő NRC ügyvezetője úgy véli, a netes jelenlét ma már nem versenyelőny, hanem alapfeltétele egy kisvállalkozásnak az életben maradáshoz. „A fokozottabb digitális működés azonban új feladatokat is jelent a cégvezetők számára, ezért nagyon fontos, hogy a kkv-k pontosan mérjék fel a célcsoportjuk elvárásait: a honlaptartalommal, a digitális fejlesztéssekkel, a kommunikációs csatornákkal és tartalommal kapcsolatban” – tette hozzá.