Technológia a kulcs a közügyekben is

Ki ne ismerné a tehetetlenség érzését, amikor ügyintézéskor a hivatali kijelzőn a sorszámokat figyeljük, és találgatjuk, vajon mikor kerülünk sorra.

A sorban állás negatív „ügyfélélmény”, de ma már megvannak ennek csökkentésének jogi keretei is. Az elektronikus ügyintézés és a bizalmi szolgáltatásokról szóló 2015. évi CCXXII. törvény alapján ugyanis – többek között – az államigazgatási szervek, a helyi önkormányzatok, a bíróságok, a közjegyzők és a közüzemi szolgáltatók 2018. január 1. napjától kötelesek biztosítani az ügyek elektronikus intézését.

Hol tartunk most? Az emberek többsége a személyes ügyintézést választja, és kiemelkedő a telefonos ügyfélszolgálat szerepe is. Az Eurostat felmérése szerint az internetezők 30 százaléka számolt be arról, hogy a megelőző 12 hónapban online nyújtott be (legalább egy) űrlapot. Ez az arány régiós összevetésben jó – Lengyelországban például 25 százalék volt –, de elmarad a 34 százalékos EU-átlagtól. Az elmúlt években az ügyfélkapus ügyintézés lehetőségei is bővültek a regisztrációval rendelkező két és fél millió honfitársunk számára.

A technológia a közigazgatás számos területén állt a társadalom szolgálatába. Ezért talán nem is meglepő, hogy a Nemzeti Közszolgálati Egyetem 2017-es Jó állam jelentésében vizsgált hat hatásterület közül – biztonság és a kormányzatba vetett bizalom, közösségi jóllét, pénzügyi stabilitás és versenyképesség, fenntarthatóság, demokrácia, hatékony közigazgatás – éppen az utóbbi kapta a legjobb értékelést. A részletes tanulmányt, amelyet A jó kormányzást megalapozó közszolgálat-fejlesztés című Köfop–Vekop-projekt keretében adtak ki, jó szívvel ajánlom mindenkinek.

E jelentés szerzői négy olyan fejlesztési területet azonosítottak, amelyet a válaszadók a kényelmesebb, hatékonyabb ügyintézéshez fontosnak tartottak: alacsonyabb eljárási költségek, kevesebb dokumentum, rövidebb várakozási idő, a formanyomtatványok/űrlapok kitöltésének egyszerűsítése. Meggyőződésem, hogy ezek a célok digitalizáció nélkül nem érhetők el, de egy lépéssel továbbmennék: úgy vélem, a közigazgatásnak is rendkívül jó szolgálatot tenne, ha átvenné az üzleti élet legjobb – technológiai – gyakorlatait. Egy modern nagyvállalat belső rendszerei már integráltan működnek, az adatelérés és -feldolgozás olyan azonos platformokon zajlik, amelyek a folyamatok elemzését és az azonnali beavatkozás lehetőségét is biztosítják. Lehetőség van arra is, hogy a dokumentumokat intelligens rendszer készítse elő, a másutt meglévő adatokat automatikusan behívják, csökkentve az adminisztrációval töltött időt, miközben javítják az ügyfélélményt. Így csökkenhet az eljárási költségek díja is.

Hasonló rendszerek alkalmazásával, azt gondolom, könnyebben elérhető, hogy az ügyintézés ideje csökkenjen. A jelentés szerint a megkérdezettek legfeljebb egy órát fordítanának a személyes ügyintézésre – az odautazást is beleértve. Az online világban pedig fél óra az időplafon.

A várakozási idővel együtt a bürokrácia is csökken, a rendszer hatékonyabbá, üzemeltetése pedig kedvezőbbé válik. Az adatok biztonsága természetesen a közigazgatásban különösen fontos, de ez a vállalati gyakorlatban is magától értetődik: a legjobb szállítók akár negyven év fejlesztéseire támaszkodnak, és felelősséget vállalnak termékeikért. Nem elhanyagolható szempont az sem, hogy a modern technológia mindennapi alkalmazásával a közigazgatás munkaerőpiaci megítélése is tovább javulhat.

Csak egyetérteni tudok a Jó állam jelentés szerzőivel, akik szerint „az infokommunikációs technológia soha nem tapasztalt ütemű fejlődésével és elterjedésével a közigazgatási folyamatok elektronizálása ma már nem főszabályt erősítő kivétel, és nem is modernizációs irány, hanem norma”.