A szolgáltatóközpontok mennybemenetele

Tegyük a kezünket a szívünkre: mennyire számított néhány esztendővel ezelőtt vonzó munkahelynek egy üzleti szolgáltatóközpont (Shared Service Center – SSC – vagy Global Business Services – GBS) Magyarországon? Az általánosan jellemző percepció – egyben hibás prekoncepció – akkoriban az volt, hogy ezek a cégek telefonos ügyfélszolgálati munkatársakat és aktatologatókat foglalkoztatnak. Mindezek alapján aligha meglepő, hogy egyáltalán nem tartoztak a különösen vonzó és perspektivikus munkahelyek közé.

Ezzel egyébként Magyarország nem lógott ki az európai fősodorból, az öreg kontinens nagy részén hasonlóan gondolkodtak ezekről az intézményekről és a bennük folyó munkáról.

Amikor hat éve megbíztak a Roche Kuala Lumpur-i üzleti szolgáltatóközpontjának kialakításával, egyáltalán nem okozott gondot, hogy Malajziában milyen az SSC-k megítélése: ott már akkoriban is elismert munkahelynek számítottak a multinacionális vállalatok szolgáltatóközpontjai. Az sokkal több fejfájást okozott, hogy kicsit későn léptünk be új szereplőként egy már-már telített, több száz SSC-t elbíró piacra. Így az igazi kihívás a tehetségek felkutatása, kiválasztása és megtartása volt – ebben sikerrel is jártunk. 

Most pedig, amikor az év elején megérkeztem Budapestre, nagy elégedettséggel nyugtáztam, milyen pezsgő SSC-ökoszisztéma alakult ki a Duna partján.

Az elmúlt években erőteljes átalakuláson ment át a teljes iparág: ezekre a központokra már nem úgy tekintenek az anyacégek, mint egyszerű hozzáadott értéket szállító részegységekre.

Már nem a teljes vállalati ügymenet egy-két elemét állítják elő, hanem végponttól végpontig tartó folyamatokat, teljes megoldásokat kínálnak az üzleti területeknek.

Ez minden korábbinál összetettebbé formálta az SSC-ket, ami a tevékenységi és munkakörökben is érvényesül. Ugyanez a komplexitás látható abban is, ahogyan ezek a központok egyre átfogóbb tevékenységeket végeznek, és abban, amilyen nyitottsággal és intenzitással keresik az újabb és újabb területeket, feszegetik a határaikat.

Ennek természetes következménye, hogy az SSC-k sokkal jobban beágyazódnak az üzletbe. Már nem harmadik félként vagy kiszolgálóterületként könyvelik el őket a vállalaton belül, hanem fontos szereplőként a teljes céges értékláncban. Minden korábbinál nagyobb az átfedés az alaptevékenység és az SSC-k működési területe között, ami részben a digitalizációnak, az automatizálásnak és a mesterséges intelligenciának is köszönhető. A tény, hogy a vállalati belső szolgáltatások és megoldások egyre feljebb lépdelnek az értékláncban, az itt dolgozók életét is megváltoztatja: több hozzáadott értékű munkakör, nagyobb komplexitás, több kihívás és fejlődési lehetőség, több karrierút. Ehhez persze szemléletváltás is szükséges, hiszen a változást nem feltétlenül és nem mindig éljük meg lehetőségként – ennek megfelelő kezelése kritikus vezetői feladat.

Legalább ekkora kihívás az is, hogyan hozzuk vissza az embereket az irodába.

A tavalyi kényszerű áttérés az otthoni munkavégzésre minden várakozást felülmúlóan sikerült: könnyebben és gyorsabban ment, mint eredetileg gondoltuk volna, ráadásul felülmúlhatatlan rugalmasságot vitt a rendszerbe. Most már az ország egész területéről érkezhetnek hozzánk emberek, távolról is képesek vagyunk őket foglalkoztatni, ami egy nagyszerű irány a munkaerőpiacon. A lehetséges buktatók ellenére a home office nem torkollt zsákutcába: megbíztunk az emberekben, és ők otthonról is nagyszerű munkát végeztek. Ugyanakkor rendkívül fontos a vállalati kultúra ápolása, az emberek összekapcsolása a céges célokkal. Nem értek egyet a végletes, az embereket az irodákba visszakényszerítő megoldásokkal. Úgy vélem, más utat kell találnunk, egy rugalmasabb megoldást, de azt is elengedhetetlennek tartom, hogy a kollégák benézzenek az irodába, személyesen is találkozzanak – a visszajelzésekből tudható, mennyire hiányoznak nekik ezek az interakciók.

Végezetül tegyünk egy rövid kitérőt a jövőbe: sokszor töröm a fejem azon, milyen lesz az SSC-k piaca néhány évvel azután, hogy véglegesen lezárjuk a világjárvány korszakát. Azt gyanítom, hogy azoknak az időknek vége, amikor több száz vagy ezer ember gyűlt össze egy helyen. Maradnak a hibrid megoldások, kinek-kinek a saját – céges – belátása és vérmérséklete szerint: lesznek, akik helyben dolgoznak majd, mások pedig távolról. Egy biztos: a potenciális munkavállalók szemében az SSC-k jó ideig nagyszerű munkahelyek lesznek, változatosabbnál változatosabb feladatokkal, nemzetközi karrierlehetőségekkel, színes, multikulturális és befogadó környezettel. Budapest tehát jó úton jár, amikor optimális környezetet teremt a multinacionális cégeknek ahhoz, hogy otthonra leljenek ebben a pezsgő városban.