Az empátia alkalmazása vezet az egyszerűsítés fele

A globális munkaerőpiacon talán minden egyes dolgozónak van erről egy története. Mindannyian egy álommal kezdtük, hogy tegyünk valamit az életünkben, és karrierünkben előre lépjünk. De idővel már az számított, hogy mit engedtek a szabályok, és nem az, hogy mi az, amit el lehet érni. A célokból mutatószámok lettek. Az inspiráció elfogadássá szelídült. Az álomból munka lett.

Emlékszem, szakmai karrierem legelején egy kis boltot vezettem. Minden nap találkoztam az ügyfeleimmel. Az igényeik iránti fogékonyság nem holmi gyakorlat, hanem a teljes üzleti stratégiám volt . Nem kellettek adattudósok ahhoz, hogy megtudjam, mikor van szükségük új termékekre. Az ügyfelek elmondták nekem, és ez alapján reagáltam.

Mára a legtöbb cégvezető a különböző menedzsmentrendszerek, vezetői szintek foglyává vált, amely gátolja ezt a fajta fogékonyságot, az empátiát. Ahelyett, hogy találkoznánk az ügyfelekkel, irodásat játszunk: a táblázatok, prezentációk és a végeláthatatlan telefonkonferenciák szomorú mixét. Néhány elemzői jelentésben azt olvastam, hogy egy nagyvállalatban akár húsz vezetői szint is lehet. Más szakértők azt mondják, a legjobb cégekben hét ilyen szint van. Én azt gondolom, hogy a szervezeteknek nem hagymaszerűen kellene strukturálódniuk, és akkor nem is kellene könnyeket ejtenünk, amikor átalakításra kerül sor.

Mi az, ami ennél is rosszabb? Az, hogy a komplexitás még nagyobbá válik. A Bain, az Economist és mások kutatása sötét képet fest. Ezek az elemzések azt tárták fel, hogy a vezetők szerint az üzletvitel egyre bonyolultabbá válik, és eközben senki nem tudja, hogy mitől van ez így és ki érte a felelős.
A komplexitásból egyenes út vezetne a technológia fele. Ám a legtöbb cégvezér, akikkel beszélek, azt mondják, hogy vállalatuknál túl sok eltérő alkalmazás van a számtalan eltérő technológiával operáló szállítótól. Az alkalmazások nem integráltak, és csak megerősítik a már felépített berendezkedést. A vezetők szövetségesükként tekintenek a technológiára, de nem érdekli őket az informatikai iparág aktuális bűvszavai, amelyek még bonyolultabbá teszik a már eleve komplex helyzetet.

A kérdés az, hogy nem elég már ebből? Készek vagyunk, hogy tegyünk a komplexitás ellen? Az első lépés a vezetők számára ezen az úton, hogy arra fókuszáljanak, miként lehetne egyszerűbben a feladatokat elvégezni.
Egyes kimutatások szerint a vásárlók 75 százalékkal nagyobb arányban ajánlja másoknak azon márkákat, amelyek egyszerű megoldásokat kínálnak.

A vásárlók jelentős része mondta azt, ilyen esetben még többet is hajlandóak lennének fizetni. Az egyszerű üzletvitelű vállalatokat a pénzügyi világ is díjazza, egyes esetekben akár kétszer olyan jó teljesítményt nyújtanak, mint a versenytársaik. Az üzleti indokoltság tehát adott.
Az egyszerű feladatvégzés több mint egy mottó, vagy vállalati cél. Ez egy olyan üzleti elv, melyek át kell, hogy hassa a vezetőket, a csapataikat, hogy átvágják a szinteket és visszaállítsák a növekedést, mint meghatározó prioritást. Az empátia jelzi ezt az utat, amelynek mentén minden lehetséges elemet egyszerűsítenek, és amelyben a technológia a lehetőséget biztosító eszköz.

Kezdjük ott, ahol én kezdtem harminc évvel ezelőtt: empátia, fogékonyság az ügyfél fele. Tudjuk, hogy manapság az ügyfél azzal, és úgy köt üzletet, ahogyan szeretne. Személyesen, telefonon és az eszközökön keresztül szinte bármilyen tranzakciót végre lehet már hajtani. Így, ha a vásárlói élményt is egyszerűsíteni kívánjuk, nem ugyanazt az élményt kellene kínálnunk minden egyes csatornán? De igen, és ezt meg is tudjuk tenni. Itt már nem arról van szó, hogy e-mail címeket szerzünk be azért, hogy marketingszövegeket zúdítsunk a nyakukba. Ez arról szól, hogy tiszteletben tartjuk a kívánságukat és jobb válaszokat adunk az igényeikre. Miért esik nehezünkre figyelni ügyfeleinkre a közösségi oldalakon, amikor nekik ott oly könnyű a tapasztalataikról beszámolni?

Munkatársaink fele mutatott empátia többet jelent, mint egy karrier utat ígérni. Nem szabad elvárnunk az emberektől, hogy jelentéktelen feladatokkal töltsenek időt. Nem szabadna harminc kattintásnak és négy alkalmazáson keresztülmenő folyamatnak lennie egy céges utazás jóváhagyásának, egy költségelszámolásnak vagy néhány nap szabadság kivételének. Ezeknek egyszerűnek, intuitívnak kell lennie, éppen azért, hogy az emberek abba fektessék az idejüket, hogy valami jelentőset hozzanak létre, amelyre vágynak.

Az empátia a partnerek fele azt jelenti, hogy újragondoljuk a papír alapú együttműködést. A csekk, bár több száz éves, mégis sztenderdnek számít pár országban. Ha össze tudunk kötni egy Sierra Leone-i fiatalt az amerikai barátaival, akkor képesnek kell lennünk hálózatban is üzletelni. Ezt egyébként mára több mint másfélmillió cég teszi.

Egy globális céget vezetek és az egyszerűsítés feladatát adtam saját munkatársaimnak is. Nem tudunk egyszerűbben működni új bizottságokkal, heti konferenciahívásokkal és táblázatok kitöltésével. Magunkhoz kell ragadni mindazt, ami a kezdethez kellett, és néhány mostani dolgot el kell felejtsünk. Képesek vagyunk újból álmodni? Igen. Meg tudunk valósítani innovációkat? Igen. Képesek vagyunk növekedni? Igen. De csak akkor, ha mindezt egyszerűen tesszük.

Nem arról van szó, hogy a vezetők ne akarnának innovatívak lenni, a legtöbb meg szeretne újulni. Ám a különböző formákban fellépő komplexitás a vezetők szerint az egyik leginkább legyőzhetetlen jelenséggé vált, ami gyakran szükséges volt, hogy elindítsunk egy remek üzletet, mára a növekedés kerékkötőjévé vált.Bill McDermott, A szerző az SAP szoftvercég vezérigazgatója-->