Különös holnapra ébredünk

Állok, és buszra várok egy európai nagyvárosban. Az út mellett húzódó parkban kertészek dolgoznak. Rendezett külváros, de mégis sok a szemét. A fűnyíró munkás már a harmadik műanyag palackot darálja fel nagy csattanással. A kellemetlen zajokat kikapcsolva megpróbálom elképzelni, hogy fog ez kinézni húsz év múlva. Vajon előbb jön egy szemétszedő robot, és utána a fűnyíró robot, vagy egy kombinált eszköz dolgozik? Az biztos, hogy az egykedvű kolléga valami izgalmasabb dologgal foglalkozhat majd.

Itt van megint a robotok hajnala. Bár évtizedek óta minden prognózis tartalmazza az „eljövetelüket”, még sincs elképzelésünk a várható menetrendről. Mostanában a legtöbb jövendölés a nagyon közeli jövőbe teszi. Mit jelent ez Magyarország, a honi vállalatok számára?

A minket kiszolgáló és helyettesítő robotoknak két nagy csoportjuk létezik. Az egyik a fizikai alakban megjelenő, klasszikus robot. A másik virtuális formában létezik, kommunikál velünk, és valamilyen megfelelő virtuális feladatot végez el. Például a jövő jegykiadó robotja a BKK-nál majd virtuálisan adja el nekünk a dematerializált jegyet, amely a mobiltelefonunkra kerül, és azzal igazoljuk, hogy megvettük. Számos helyen, például a légi közlekedésben, a rendezvényszervezésben már ma is működnek ilyenek.

Ezekből a virtuális robotokból sokkal több lesz, mint a fizikai változatból. És sokkal több munkát fognak kiváltani. Az ügyfélszolgálat az egyik olyan terület, ahol már most is gyakran mesterséges intelligenciával bíró robotokat alkalmaznak. Ez a magyar gazdaságot fokozottan érinti, hiszen az elmúlt években csöndben ügyfélszolgálati nagyhatalommá váltunk, és szinte már Indiával versenyezünk az összetett szolgáltató központok, úgynevezett shared service centerek lakossághoz mért arányában. De a robotforradalom nemcsak az összetett szolgáltató központjaikat hozzánk telepítő külföldi multikat érinti, hanem hatással lesz gyakorlatilag minden olyan kis-, közép- és nagyvállalatra, ahol a napi működést nagyszámú ügyfélkapcsolat jellemzi.

A szöveganalitikai fejlesztéseknek hála, az egyre intelligensebb chatbotok, vagyis a virtuális, kommunikáló asszisztensek rohamosan terjednek a gazdaság minden szektorában. Míg korábban ezek a chatbotok csak meglehetősen egyszerű feladatokat tudtak ellátni, megadott szövegkönyvből válaszoltak, önálló tanulásra képtelenek voltak, hiányos volt a memóriájuk, ma már ténylegesen forradalmi változásnak vagyunk szemtanúi. A chatbotok új generációi már nyelvgenerátor-modult alkalmaznak, úgynevezett prediktív modell alapján válaszolnak, de ami a legfontosabb: „emlékeznek”, és tanulnak a korábbi válaszokból, egyre okosabbá válnak. Mindennek alapja az úgynevezett természetes nyelvi feldolgozási (natural language processing) technológia, amely lehetővé teszi, hogy nemsokára a chatbotok jobb minőségben lássák el a munkát, mint az emberi asszisztensek.

A robotok terjedéséről szóló cikkek szinte mindig azt emelik ki, hogy a robotok munkahelyek millióit szüntetik meg, jelentősen növelve a munkanélküliséget. Az Amazon nemrégiben felvásárolt egy népszerű amerikai élelmiszeráruház-láncot, és bejelentette, hogy az emberi eladókat robotokra cseréli. A hír heves vitát váltott ki a tengerentúlon. Sokan azt állítják, hogy a robotizációt a könyörtelen profitéhség hajtja: a vállalatok olcsóbb robotokra cserélik a drága emberi munkaerőt, így növelve termelékenységüket, versenyképességüket, nyereségüket. A képlet azonban nem ilyen egyszerű. A Global Customer Experience Benchmarking Report ugyanis kimutatta, hogy a chatbotok terjedését nem pusztán a költségcsökkentési szándék hajtja. A legfontosabb tényező a vásárlói igény: az okostelefonok, alkalmazások világában az emberek szívesebben kommunikálnak a virtuális térben, mint hogy besétáljanak az ügyfélszolgálatra csak azért, hogy egy hús-vér eladóval beszélhessenek. Egyre több cégnél működik online chat (például Viber vagy Facebook Messenger) ügyfélszolgálat, sőt ma már vannak olyan magyar vállalatok is, ahol az ügyfelek e-mailjeire robotok válaszolnak, és ebből az ügyfelek semmit sem észlelnek, a válaszok annyira életszerűek.

További előnye az intelligens chatbotok alkalmazásának, hogy óriási mennyiségű adatot állítanak elő a vásárlókról, és ezen adatok megfelelő elemzésével személyre szabott ajánlatokat lehet kínálni az ügyfeleknek. Mindenki tudja, aki a Google levelezőjét vagy keresőjét használja, hogy meglepően pontos, testre szabott hirdetések jelennek meg a böngészőjében. Ha valaki rákeres például arra a kifejezésre, hogy „4K tévé”, garantált, hogy hamarosan tucatjával jelennek meg neki az akciós tévéajánlatok. Ez a fajta „vevőismeret” hamarosan szinte minden ágazatban hétköznapivá válik. Azt minden vállalatvezető, értékesítési igazgató tudja, hogy minél jobban ismerjük az ügyfelet, annál könnyebben nyerhetjük el a bizalmát, javíthatjuk elégedettségét. Ezen a téren a chatbotok a vevőanalitika, a vevőútvonal nyomon követése és a perszonalizáció révén egészen új dimenziókat nyitnak meg.

Mindez fokozottan érinti Magyarországot. Az összetett szolgáltató központokban mintegy 40 ezer ember dolgozik. Ha ehhez hozzáadjuk a vállalatoknál, illetve kormányablakokban dolgozó ügyfélszolgálatosok számát, akkor még inkább érthető az a vita, amely a munkahelyek jövőjéről bontakozott ki a robotizáció kapcsán. A mérleg egyik serpenyőjébe a robotok miatt megszűnő munkahelyek, a másikba pedig jobb minőségű szolgáltatások, elégedettebb ügyfelek, alacsonyabb költségek kerülnek. Legalábbis ezt ígérik a robotizáció feltétlen vagy feltételes támogatói.

A helyzetet tökéletesen írja le az Európa Kiadó együttes egyik legjobb dalának szövege: „A gépek elbarangolnak / a képzelet határain túlra. / Kezdetét veszi a lehetetlen, / valami, amit nem ismerünk. / Az idők végtelen szakadéka fölött / különös holnapra ébredünk.”