Robotoljanak csak a robotok!

A helpdesk munkatársai már nem győzték, így a 44 ezer fős Trelleborgban beszálltak a helyi közigazgatási feladatok ellátásába a robotok. Svédországban tehát már van egy város, ahol egy fontos ügyintézési helyzetben – a személyes ügyfélkapcsolati feladatok ellátásában – váltották ki szoftverrobotok az élő emberi munkát. Ez már önmagában is elgondolkodtató. Ám a skandináv kísérleti projekt eredményeit tovább olvasva azt is megállapíthatjuk, hogy a robotizált folyamatautomatizálás (RPA) első közigazgatási adaptációi felettébb sikeresnek bizonyulnak Európában.

A közreműködő UiPath Robots tájékoztatása szerint a trelleborgi önkormányzatnál megvalósított projektben az érintett 6500 szociális ügyintézési folyamatnál átlagosan 79 százalékkal (!) csökkent az idő. Az időmegtakarítás a munkaerőpiaci osztályon 95 százalékos volt, ahol ráadásul 50 százalékkal nőtt az aktív munkaerőpiaci kezdeményezésekben részt vevő helyi polgárok száma. Sőt, a szociális szakterület működési hatékonyságának gyors javulását követő másodlagos hatásként a településen 12 százalékkal több polgár kezdett el tanulni, mint az előző évben. Az pedig már a helyi döntéshozóknak is felkeltette a figyelmét, hogy 22 százalékkal kevesebben fordultak a városhoz pénzügyi segítségért, továbbá, hogy az adminisztratív költségek is 60 százalékkal csökkentek.

Ez lenne a jövő? Robotok robotolnak majd a fejlett országok közigazgatásaiban? Ha ez így lesz, vajon milyen messze áll a magyar közigazgatás mindettől? „Bár a bürokratikus intézményrendszert sikerült átalakítani, a kormány bürokráciacsökkentése kudarcot vallott, ugyanis minden íróasztal meg tudja magyarázni a jogosultságát” – mondta néhány hónappal ezelőtt a Miniszterelnökség miniszterhelyettese egy budapesti konferencián. (Csepreghy Nándor a 2017. októberi Budapest Economic Fórumon beszélt a kérdésről. – A szerk.)

Hozzátehetjük, hogy közigazgatásunk digitális átalakulása sem éppen a skandináv (vagy balti) tempót követi, hisz egyelőre a most debütáló legújabb elektronikus közigazgatási ügyintézési rendszerek is csak a hiteles benyújtásban jeleskednek.

Az ügyintézők a Hivatali Kapura beérkező elektronikus kérelmeket tehát legtöbb esetben most is ugyanúgy kinyomtatják – és manuálisan feldolgozzák –, mint korábban.

Így aztán Magyarországon a köztisztviselők éppúgy „robotolnak reggeltől estig”, mint régen. És ha már a „robotolásnál” tartunk, itt lenne az ideje hazánkban is rendet vágni szemantikailag a sorok között, s ezt a feudális hagyományokig visszavezethető – etimológiailag szláv eredetű – fogalmat 21. századi jelentéstartalmakkal felruházni, avagy „robotozásra” cserélni.

Érdekes módon a közigazgatásban pontosan ott lenne helye és ideje „robotozásnak,” ahol ma üveges tekintetű tisztviselők robotolnak.

A kreatív elméknek egyáltalán nem tekinthető szoftverrobotoknak ugyanis pont azokra a monotonitástűrést igénylő munkahelyekre „fáj a foguk”, ahol a szabályozási környezet viszonylag állandó, és a folyamatok – az egyes munkamenetek – hosszabb időn keresztül nagy tömegben és változatlanul ismétlődnek.

Hogy mit is jelentene a 21. századi jobbágyfelszabadítás? Képzeljünk el egy rácsokkal megerősített alagsori irodát, ahol nyolcan szorulnak össze a neonfény alatt, hogy vállvetve reggel nyolctól délután fél ötig feldolgozzák azt az aktahegyet (vagy e-mail-tömeget), amelyet az iktatásból (vagy az iratkezelőből) az asztalukra halmoztak (vagy az e-mail-fiókjukba tömtek). Egy ilyen irodatérben nagy a szorongás. Nincs helye a személyes kibontakozásnak, és árgus szemek nézik, hogy ki mikor megy ki cigarettázni, ebédelni, csekket befizetni. Fordított – rosszabb – esetben az egész kollektíva együtt lazsál, a csoportkultúra pedig kiközösíti a sztahanovista közrabszolgát.

Az ilyen munkahelyek foggal-körömmel való megtartása valójában senkinek sem jó.

Képzeljük el ugyanezt az irodát úgy, hogy bár a nyolc monitor be van kapcsolva, de nincs előttük billentyűzet vagy egér, mert az egykori ügyintézők által végzett műveleti lépéseket a megszokott irodai alkalmazásokon egy szoftverrobot hajtja végre tízszeres sebességgel. Kinyitja az e-mailt, kiolvassa az üzenet értelmét, adatbázist nyit meg, kimásolja az ügyfélhez rendelt adatot, beírja egy válaszüzenetbe, és már küldi is vissza az ügyfélnek.

A felugró és ki-be kapcsolódó alkalmazásablakok vibráló fényében most csak egy tisztviselő („villanypásztor”) sétálgat komótosan, aki azt ellenőrzi, hogy a folyamat megakad-e valamelyik „robot kollégánál”. Ha ez megtörténik, akkor több évtizedes közigazgatási rutinnal nyúl bele az ügyintézési folyamatba, s pár kattintás után a munka újra felpörög az irodában. Nincs cigaretta- és ebédszünet, nincs selejt, félretett vagy elfelejtett akta, és nincs szakszervezet. A munka 7/24-ben nonstop folyhat, ameddig még akad feldolgozni való ügy.

Furcsa jövő? Igen. Viszont mindenki jól járna! Az elgyötört lelkű közalkalmazottak a szolgáltató szektor más – gondolkodást is igénylő – területeire áramolhatnának. Pontosan oda, ahol a teljes foglalkoztatottság elérésével egyre inkább munkaerőhiány jelentkezik. A magyar gazdaságnak intenzív növekedésre van szüksége, mert a hasonló népességű fejlett országok nemzeti összterméke még mindig háromszor nagyobb. A fizetésekről nem is beszélve.

Persze jól járna az állam is, de ez egy másik történet. Addig is „robotolás helyett inkább robotozzunk” egy új szellemiségű közigazgatásért!