Trendforduló a szoftverpiacon

Trendfordulónak vagyunk tanúi az üzleti szoftverek globális piacán: az ügyfélkapcsolat-menedzsment (costumer relationship management, CRM) automatizálását célzó megoldások piaca tavaly a Gartner adatai szerint elérte a 39,5 milliárd dollárt, és ezzel ez a szegmens átvette a vezető szerepet az üzleti szoftverek területén, megelőzve az adatbázismenedzsment- és a vállalatirányítási rendszerbeli megoldásokat. A szakértők az idén további 16 százalékos növekedésre számítanak, a CRM-piac így tovább erősíti frissen szerzett vezető pozícióját.

Mi hajtja ezt a piacot? A vállalatok – felismerve, hogy a lojális ügyfelek mekkora versenyelőnynek számítanak – egyre nagyobb hangsúlyt helyeznek arra, hogy B2B-kapcsolataikban is a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtsák. E tekintetben ugyanis

a vállalati partnerek nem különböznek a konzumer piac szereplőitől: ugyanúgy díjazzák a személyre szabott szolgáltatásokat, ugyanúgy „érezni akarják a törődést”.

A trendet erősíti egy immár több éve tartó folyamat és egy jogi változás is. A negyedik ipari forradalom egyik hozománya, hogy a termékek szolgáltatássá „változnak át”. Ezt látjuk egyebek között a mobilitási szolgáltatásokban (saját autó helyett igény szerinti autóbérlés), a gépvásárlást kiváltó üzemidő-vásárlásban (például ipari berendezések esetében), a testre szabott tartalmakat kínáló, on-demand televíziószolgáltatásokban vagy a számításikapacitás-értékesítés előretörésében. Ezek a (gyorsan lecserélhető) szolgáltatások jellemzően havi díj ellenében biztosítanak magas színvonalú hozzáférést, amelynek alapja a magunkról vagy a vállalatunkról önkéntesen megadott preferenciák, adatok sora, amelyből a szolgáltatók egyénre szabott ajánlatot, teljesítést készítenek.

Az ügyfélkapcsolatok kezelésében új kihívásokat támasztott a néhány hónapja életbe lépett GDPR is. Hogyan képesek a vállalatok egyre inkább személyre szabott szolgáltatást nyújtani, miközben betartják a személyi adatok védelmére vonatkozó szabályozásokat? Van, aki a meglévő rendszereit alakította át, és van, aki teljesen újragondolta a CRM megközelítését.

A CRM-piacot igazán pörgető új megoldások közös vonása, hogy nem az értékesítés körül forognak, hanem az ügyfeleket állítják a középpontba.

Egységesen kezelik az ügyfeleket, ami egyrészt azt jelenti, hogy minden egyes részleg pontosan tudja, hogy kinek és mit adott el a másik, másrészt azt, hogy összeköttetést létesítenek a front- és a back-office között, azaz például egy megrendelt termék útjáról minden érintkezési, információs ponton tudomást szerezhetnek az ügyfelek. Megvalósul tehát az úgynevezett omnichannel stratégia.

A korszakváltás legfőbb jellemzője azonban az „intelligencia” megjelenése.

A gépi tanulás beépítésével az új CRM-megoldások végre valóra válthatják azokat az ígéreteket, amelyek a „360 fokos ügyfél-megközelítés” célkitűzésével már a múlt század kilencvenes éveiben megjelentek, de még a 2000-es évek elején megjelent felhőalapú megoldások egy részében is csak jövőkép maradt. A mesterséges intelligencia alkalmazásának egyik előnye, hogy a feladatok menedzselése kevesebb vállalati erőforrást igényel, az ügyfélszolgálatok munkáját csetbotok és hangvezérléses alkalmazások könnyítik meg. A 2000-es évekre jellemző évenkénti négy frissítés helyett az új rendszerek több millió frissítést kínálnak, és nem csupán néhány ezer felhasználó kezelésére, hanem tranzakciók milliárdjainak menedzselésére képesek.

A legújabb CRM-rendszerek az adatkezelés és a gépi tanulás legmodernebb vívmányait csatasorba állítva segítik a cégeket abban, hogy ügyfeleik az első pillanattól fogva elköteleződjenek – és visszatérő, hűséges vásárlóvá váljanak. Az „első az ügyfél/vásárló!” imperatívuszra napjainkban ezek a megoldások adják a legmegfelelőbb választ.