Csak a biztonságra építve élhetnek túl a vállalkozások

A járványhelyzet súlyosbodásával egyre nagyobb nyomás alá kerülnek a hazai kiskereskedelmi üzletek. A nyári enyhébb időszakot követően újra forgalomcsökkenéssel kellett szembenézniük, és kevés olyan eszköz van, amely biztosan segít visszaszerezni a vásárlók bizalmát. A hétről hétre változó fogyasztói szeszélyekhez és a szigorodó szabályozáshoz való alkalmazkodás nemcsak Magyarországon, hanem az egész világon problémát okoz. Egy felmérésben, amelyet az ausztrál piacon végeztek, a megkérdezettek 41 százaléka nyilatkozta azt, hogy a koronavírus hosszú távon is nagymértékben alakította át a fogyasztási szokásait. Ez a kutatás arra is rámutatott, hogy a kulcs a biztonságérzet megteremtése: a vásárlók igénylik a hiteles és pontos tájékoztatást, és tudni akarják, melyik üzletben fordítanak kiemelt figyelmet (a kötelező eszközökön túl is) a szabályok betartására és a biztonságos kiszolgálásra.

Ha egy üzletbe belépve a vevő azt érzékeli, hogy az összes munkatárs szabályosan hordott maszkban fogadja, a kasszánál megfelelően el van különítve a pénztáros, kézfertőtlenítő pontok vannak kihelyezve, biztosítva van az érintésmentes bankkártyás fizetés, és a távolságtartást is meg tudják oldani, akkor nagyobb bizalommal fordul a cég által forgalmazott termékek felé. Ez lenne mára az alap, amelyre mindenki ráépíthetné a maga egyedi ügyfélkiszolgáló rendszerét: a mindennapi tapasztalat azonban azt mutatja, hogy az egyes üzletek között még mindig jókora az eltérés a szabályok betartásában.

Az adataink egyértelműen bizonyítják, hogy az üzleti mutatókban is megmutatkozik ennek a hozadéka – az elmúlt húsz évben évi több tízezer próbavásárlói tesztet végeztünk el. A 2008-as válságot követően ezek alapján akár 20-30 százalékos bevételnövekedést is elérhettek azok a cégek, amelyek hosszú távon is befektettek ebbe a területbe. A jelenlegi helyzet azért más, mert a gazdasági visszaesés és az egészségügyi válság egyszerre sújtja az üzleteket. A vevőszerzés és -megtartás mindig a bizalomépítésről szólt. Ennek útja most a biztonságos kiszolgálás, amelynek érdekében mindent meg kell tenniük az üzleteknek.

Fontos terület a digitális megoldások térnyerése is. A fodrász- és szépségszalonoknál bevett gyakorlat lett az online időpontfoglalás a kis térben felgyülemlő tömeg elkerülésére. Az élményekre építő luxuséttermek közül is sok bevezette a házhoz szállítást.

A privátbankár-szolgáltatást, befektetési tanácsadást is online konzultációkkal oldották meg. Az ügyvédi irodák is folyamatosan digitalizálják a folyamataikat, és már szinte minden dokumentumot elektronikusan hitelesítenek és online tárolnak.

Mivel a vevők megszokták, hogy a járványhelyzet alatt otthonról is hatékonyan meg tudják oldani a problémáikat, és az igényeikre választ kaphatnak online vagy telefonos megoldással is, erre a jövőben is elvárásként, alapvetésként fognak tekinteni. Fontos azonban figyelni arra is, hogy mindez maradjon emberi.

Sokan automatizált megoldásokkal próbálják növelni a hatékonyságot, de ha a vásárlónak döntenie kell egy robot és egy emberi hang vagy egy chatbot és egy ügyintéző között, akkor szinte mindig az utóbbit fogja választani.

Az eddig ebben kevésbé jártas cégeknek elsősorban arra kell ügyelniük, hogy telefonon és online is legyenek gyorsak és kedvesek, és személyre szabott megoldást kínáljanak a vevőknek. A megújulás jó, de több buktatóval is jár, elegendő figyelmet kell fordítani a részletekre: ennek ellenére megéri a kockázatot, hiszen aki most ebben előre tud lépni, az nemcsak túléli a válságot, hanem akár megerősödve jöhet ki belőle.