Változó ügyfélkezelés

A más iparágakban forradalmat hozó kommunikáció saját ágazatán belüli fejletlenségére jellemző, hogy miközben itt az eladások és a panaszok kezelésének alig 10 százalékát bonyolítják le elektronikus alapon, a légitársaságok jegyeinek átlagosan 30 százaléka az interneten keresztül kel el. Eközben a nagy telefontársaságok hatalmas telefonos ügyfélközpontokat tartanak fenn, s honlapjaikon sokszor csak marketinganyagaik találhatók meg.

Azok a telefontársaságok, amelyek ennél tovább mentek, sokszor túl felületes vagy általános tájékoztatást kínálnak. A legtöbb helyen a hibaelhárítás résznél csupán a leggyakoribb kérdések és az azokra adott igencsak általános válaszok találhatók meg.

Pedig a lehetőségek ennél jóval szélesebbek: például egyes szoftverfejlesztők interaktív telepítési segédlettel támogatják a felhasználókat, feleslegessé téve ezzel, hogy a vevők élőben beszéljenek jól képzett s ezért magas órabérű technikusokkal. Eközben a telefontársaságok ügyfelei számára ez szinte minden érdemi problémánál elengedhetetlen.

Mindez annak ellenére van így, hogy egy felmérés szerint az ügyfelek sokkal kevésbé szeretik a lassú, nehézkes és sokszor nem világos információkat adó telefonos kiszolgálást. Egy jó internetes felület nemcsak drasztikusan csökkentheti a kiszolgálás költségeit, de ezzel párhuzamosan javíthatja az ügyfelek elégedettségét is.

Elegendő csak arra gondolni, hogy így sokkal egyszerűbb létrehozni speciális ügyfélcsoportok egyedi igényeire szabott kiszolgálási rendszereket. A bankszektor eredményei szerint akár 75 százalékos kiszolgálásiköltség-csökkenés érhető így el.

Ehhez azonban az kellene, hogy a gyakran igencsak széttagolt háttérrendszerek integrációja is elkezdődjön. Hiába az internetes panaszbejelentési lehetőség, ha az írást valaki kinyomtatja, s a levélben érkezett neheztelések közé iktatja.

Egy amerikai társaságnál nemrégiben végzett elemzésből pél-dául kiderült, hogy - párhuzamos munkavégzés hiányában - egy ADSL-elérés igénylési űrlapja 14 napig vándorolt egyik osztályról a másikra, mire az ügyfél végre kapott valamilyen visszajelzést, s előfordult, hogy a teljesítésig húsz alkalommal is felvették a kapcsolatot valamilyen formában a megrendelővel. A hagyományos munkamenetben kilenc alkalommal került a nyomtatvány az egyik osztályról a másikra, míg a későbbi átszervezés után három átadás és hét nap is elegendő volt ugyanezen folyamathoz. Ráadásul a kapcsolódó költségek 40 százalékkal estek.

Más területen is elfeledkezik a szektor az internet lehetőségeiről. Még azok a cégek is keveset törődnek az online ügyintézés átfogóvá tételével és népszerűsítésével, amelyek komoly befektetéssel tényleg jól használható internetes felületet alakítottak ki.

Van ugyan cég, amelynél telefonszámlánk aktuális állását is lekérdezhetjük, de nemhogy fizetésre, még a díjcsomag módosítására sincs lehetőség. Arra sincs példa, hogy a világhálót használók valamilyen kedvezményt kapnának, miközben többek között a repülőjegyek és a banki szolgáltatások is világszerte olcsóbbak a neten keresztül.