A Magyar Posta szerint elenyésző a megalapozott panaszok száma

Felbontott vagy eltűnt csomagok, késve érkező levelek – ilyen tartalmú véleményeket lehet olvasni a Magyar Posta Facebook-oldalán. „Miért nem lehet megválogatni az alkalmazottakat? Miért van az, hogy egy alapvetően nem törékeny vastag fa ajándék is három részre törve érkezzen meg? Ha ez benne van a pakliban, miért is olyan drága a feladás?” – szól az egyik vélemény. Egy másik pedig azon értetlenkedik, hogy ötből egy csomagja eltűnik.

Azon is felháborodott valaki, hogy egy Szegeden sürgősségivel feladott levél két nap alatt érkezett meg Pécsre. A szabály szerint a postai panaszokat elsőként a postai szolgáltató köteles kivizsgálni. Amennyiben a panaszos a szolgáltatótól 30 napon belül nem kap választ, vagy a kapott választ nem fogadja el, a hatósághoz fordulhat a panasz felülvizsgálata érdekében a válaszadási határidő lejártától számított 30 napon belül. A Nemzeti Média- és Hírközlési Hatóság azt közölte lapunkkal: 2014-ben a Magyar Posta Zrt. ellen 190 db panasz felülvizsgálati kérelem érkezett és ebből 56 ügyben elmarasztaló végzéssel zárult a hatósági ellenőrzés. A Magyar Posta honlapján már több ilyen dokumentumot közzé tettek, amelyben megállapítják, hogy a cég nem a jogszabályokban foglaltaknak megfelelően nyújtotta a szolgáltatását és a panasz kivizsgálást sem jogszerűen végezte.

„A Magyar Posta Zrt. a hatályos jogszabályokban megfogalmazott minőségi elvárásoknak nemcsak maradéktalanul megfelel, hanem azokat – a legtöbb levél- és csomagszolgáltatás esetében – magasan túlteljesíti, melyet független szakértő vizsgál” – közölte lapunkkal az állami vállalat. Hozzátették: a belföldi, elsőbbségi levélküldemények 92,8 százalékát a feladást követő munkanap, 99,6 százalékát pedig a feladást követő harmadik munkanap végéig kézbesítette 2013-ban. A nem elsőbbségi levelek esetében pedig 93,4 százalékot a feladást követő harmadik munkanap, 99,3 százalékot pedig a feladást követő ötödik munkanap végéig kézbesítették.

A csomagok esetében pedig még jobbak a társaság mutatói.
„A Magyar Posta évente átlagosan 800 millió küldeményt kezel. Ezen küldeményszámhoz képest elenyésző a megalapozott panaszok száma, hiszen 2013-ban ez csupán 0,001 százalék volt” – közölte a cég. A társaság honlapján elérhető minőségeredmények beszámolóiból az derült ki, hogy 2013-ban pontosan 24133 panasz vonatkozott az egyetemes postai szolgáltatásra, ezek közül 14,5 ezer volt jogos, 7244 darab pedig kártérítéses.

A dokumentumban úgy fogalmaznak, hogy tavaly a panaszok számának növekedésével számoltak, ami szerintük azzal magyarázható, hogy a postahelyeken folyamatosan növekszik a panaszok felvételének és rögzítésének a hajlandósága. „A panaszok egységes kezelése 2013 augusztus 1-től centralizáltan működik. A postahelyek kezelésből ez által kikerültek az ügyfél-válaszadási és a vizsgálatokkal kapcsolatos feladatok” – olvasható a beszámolóban.

A Magyar Posta a következő időszakban komoly figyelmet fordít az e-szolgáltatások fejlesztésére, így hamarosan jelentős újításokat vezet be a webes értékesítés és a mobil applikációk területén. Ezt segítheti, hogy még júniusban megbízási, szakértői szerződést kötöttek a Boston Consulting Group Kft.-vel 55 millió forint értékben a digitális térnyerési stratégia koncepció tárgyában. „A fejlett országok postáinál az a nemzetközi tendencia, hogy a klasszikus szolgáltatások iránti igény folyamatosan csökken.

Nincs egységes recept ennek kompenzálására, de alapvetően a posták a logisztikai és pénzforgalmi területen próbálnak erősíteni, illetve az e-szolgáltatások fejlesztésére fókuszálnak” – válaszolta lapunknak a vállalat.
Hozzátették: annak érdekében, hogy megismerjék és a hazai környezethez leginkább kompatibilis megoldásokat megtalálják, fontos, hogy rendszerezett, strukturált képet kapjanak ezekről a nemzetközi irányokról és ennek mentén alakítsák ki stratégiájukat. Ehhez pedig szerintük mély, nemzetközi postai piacismeret szükséges, ezért olyan társasággal működnek együtt a postai digitális stratégia megteremtésében, amely rendelkezik a releváns ismeretekkel.

Lecserélik a terminálokat

Még tavaly decemberben közel 6 éves szerződést kötött a Magyar Posta a Getronics Magyarország Kft-vel 968 millió forint értékben POS terminál és fejlesztő licence beszerzéséről. „A posta hálózatában elérhető POS terminálpark ugyanis 2005-ben került beszerzésre. Mára ezek a terminálok nem felelnek meg a kor követelményeinek, új funkciók bevezetésére nem alkalmasak és nem támogatják a chip és a PayPass elfogadást. Az ügyféligények magas szintű kiszolgálása érdekében ezért elengedhetetlen a terminálok cseréje” – válaszolta lapunknak az állami vállalat. A postai szolgáltatások 5,6 százalékkal kerültek többe, mint tavaly augusztusban.