Egykor marketingért is felelős igazgatóként dolgozva látom, mennyire átalakul ez a szakma. Persze van, ami hosszú évek távlatában is fennmarad. Így a vásárlást marketingszempontból – akár az online vásárlást is – két szakaszra bonthatjuk. Az első fázisban az ügyfél felfedezi magának a terméket, megpróbál minél több információt beszerezni róla, és ha tapasztalatai kedvezőek, meg is veszi. A második szakaszban már az övé az áru: használja, aminek során kérdései merülnek fel, amelyekre választ vár – és ez az a szakasz, amikor márkahűvé válik.
A Forrester Consulting egy idei, világszerte közel 250 e-kereskedelemmel foglalkozó cégre kiterjedő felmérésének egyik fő tapasztalata, hogy a legtöbb potenciális ügyfelet a cégek az első szakasz elején veszítik el, amikor reménybeli vásárlóik önálló „kutatásokat” végeznek, és próbálnak minél több információ birtokába jutni.
Az ügyfélszolgálatok ezzel szemben általában a második szakaszban lépnek be a képbe, az elsővel alig foglalkoznak. Tevékenységük szerteágazó, de leggyakrabban a termék használatba helyezésével, az alkalmazási körével, a kiegészítő lehetőségekkel kapcsolatos kérdésekre kell válaszolniuk. Ennek során rengeteg olyan információt felhalmoznak, amelyet már a vásárlás első fázisaiban az érdeklődők rendelkezésére lehetne bocsátani. Egy, „A termékkel kapcsolatban ügyfélszolgálatunkhoz érkezett leggyakoribb kérdések” című ablak minden bizonnyal felkelti a figyelmet, és ha az ügyfél valódi, nem kozmetikázott információkat talál, akkor nagyobb valószínűséggel marad vonalban. Ennél hatásosabb tartalommarketinget nehéz elképzelni.
Az ügyfélszolgálat szerepe ezzel gyökeresen átalakul, különösen a hagyományos kiskereskedelemben. A terület a problémamegoldással párhuzamosan a vásárlásösztönzéshez is hozzájárul, ehhez „mindössze” arra van szükség, hogy a meglévő információkat új csatornákban is elérhetővé tegye. A vállalatvezetésnek is más szemmel kell tekintenie erre a tevékenységre: olyanra, amely nem csupán a költségeket növeli, de a bevételi oldalt is támogatja.
Az ügyfélszerzéshez és a meglévő ügyfelek megtartásához nem csupán a cégnél felgyülemlett információk járulhatnak hozzá, legalább ilyen hasznosak lehetnek a mobilról is elérhető közösségi tartalmak. Nem a mindenki által ignorált, azonnal felismerhető kamuhozzászólásokra gondolok, hanem a valódi, az esetleges negatívumokra is rámutató, értelmes dialógusra. Az ilyen tartalmak egy része a közösségi oldalakról is beszerezhető, de a cég maga is létrehozhat közösségeket, amelyek kibeszélik a vásárolt termékeket. Ezek a virtuális beszélgetések jól kiegészíthetik a termékleírásokat.
Ha pedig a tartalom már megvan, azt a lehető leghatékonyabban kell tálalni az ügyfeleknek. Ehhez minden csatornát – webáruház, közösségi oldalak, mobilalkalmazások – fel kell használni, az információkat egyszerűen elérhetővé, könnyen kereshetővé kell tenni, méghozzá úgy, hogy bármikor, bárhol, bármilyen eszközön rendelkezésre álljanak. Egy a cél: az elégedett vásárló, ésszerű tehát, ha a cél elérését integrált, egységes platform szolgálja, amelyen a fentieken túl további – például a szállítással kapcsolatos – adatok is elérhetők.
A digitális technika, az informatika vívmányai nem csupán a meglévő folyamatokat teszik gyorsabbá, olcsóbbá és áttekinthetőbbé, de magukat az üzleti modelleket, az üzleti filozófiát is átalakítják. Méghozzá win-win módon: az ügyfelek elégedettebbek (és vásárolnak), a cég pedig nem csupán azzal dicsekedhet, hogy lépést tart a korral, de megnövekedett bevételeivel is büszkélkedhet.
Portfóliónk minőségi tartalmat jelent minden olvasó számára. Egyedülálló elérést, országos lefedettséget és változatos megjelenési lehetőséget biztosít. Folyamatosan keressük az új irányokat és fejlődési lehetőségeket. Ez jövőnk záloga.