Még válság idején sem érdemes spórolni az ügyfélkezelésen

A jelenlegi kaotikus piaci környezetben igencsak kifizetődő lehet a vevőkiszolgálás fejlesztése; a magyar cégek ezzel megőrizhetik az árbevételt és az ügyfélkört is. Békeidőben akár 30 százalékos árbevétel növelő hatása is lehet a magas szintű ügyfélkezelésnek a tapasztalatok szerint. A magyar vevők ráadásul egyre igényesebbek; ma már alapkövetelménynek tekintik a profi ügyfélkiszolgálást. A cégeknek azért sem érdemes az ügyfélélményen spórolni, mert a digitális csatornákon keresztül immár sokkal gyorsabban terjed a rossz gyakorlatok híre, mint korábban. A magyar vásárlók kiszolgálásával kapcsolatos felmérés legfrissebb tapasztalatairól és az e tekintetben legjobban teljesítő magyar cégek eredményeiről számolt be Mózes István, a magyar piacon több mint húsz éve működő ClientFirst Consulting ügyvezetője és a kutatás szervezője a VG-nek.

A magyar vevők már korántsem annyira türelmesek, mint akár néhány évvel ezelőtt. Ha elégedetlenek, nagyon könnyen odébbállnak a konkurenciához.

Éppen ezért, az utóbbi időben egyre gazdagabb az élményeket kínálnak a cégek, hogy ügyfeleiket megtartsák, illetve újakat hozzanak – tájékoztatott Mózes István az idén napvilágot látott, tavaly októberben kezdődő adatgyűjtés tapasztalatai alapján.

A Covid-19 járvány az ügyfélkezelés terén is kiváltott változásokat. A magyar cégek digitális ügyfélkiszolgálása évről-évre javuló ügyfélelégedettséget hoz. A különbségek szembetűnőek: 5 évvel ezelőtt még csak 60 százalék volt a vevők átlagos elégedettsége (a kidolgozott szempontrendszer 60 százalék fölötti arányban teljesült) és az ügyfélkezelés, idén viszont a legjobban teljesítő cégek – köztük a Számlázz.hu, a Philip Morris és a K&H Biztosító –, már átlagosan 90 százalék fölötti eredményt hoztak.

Az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül 20-30 százalékos átlagos árbevétel növekedést is hozhat

a ClientFirst Consulting korábbi mérései alapján. Ez ugyan főként békeidőre érvényes megállapítás, a kutatás szervezője szerint az a cég, amelyik a vevőkiszolgálás fejlesztésére költ és nem húzza be a kéziféket, jobban meg tudja őrizni az árbevételét és az ügyfélkörét, mint azok a cégek, amelyek ezen is spórolni szeretnének egy ilyen válsághelyzetben, mint a mostani. Ezt a 2008-ban kirobbant válság hatásait mérő amerikai kutatás tapasztalatai is alátámasztják. E szerint az alacsony ügyfélelégedettséget produkáló cégek több év alatt negatív hasznot hoztak a befektetőknek, szemben azokkal, akiknek a legmagasabb volt az ügyfélelégedettségi indexe. Esetükben ugyanis több mint 70 százalékos volt a nyereség. A magyar cégekről is van adat. A ClientFirst Consulting vizsgálata alapján

az ügyfélkiszolgálást fontosnak tartó vállalkozások hat év alatt másfélszer jobb teljesítményt értek el.

A koronavírus okozta válsághelyzetben, az orosz-ukrán háború és az energiaárak drágulása közepette sok termék és szolgáltatás áremelkedésével számolhatunk. Ugyanakkor, ha a cégek kommunikálják a drágulás okát, felkészítik a vásárlókat és az ügyfélkiszolgálás is magas szintű, ott hűségesebbek az ügyfelek Mózes István szerint. A professzionális ügyfélkezelés tehát sokat érhet. A kutatás eredményeiből pedig jól kivehető, hogy

a magyar vásárlók összességében egyre igényesebbek az ügyfélkiszolgálás tekintetében. A magyarországi cégek pedig igyekeznek ehhez alkalmazkodni.

Kimagaslóan jól teljesített a K&H Biztosító, a Cofidis Magyarország Fióktelepe, a Philip Morris, a MOL, a DHL Express Magyarország és a Számlázz.hu is az ügyfélkezelés és elégedettség terén.