Ügyfélszolgálati gondok? - Kérje a beszélgetés felvételét!

Hitelintézetek, kábelszolgáltatók, energia cégek – ezek azok a szektorok, amelyek szereplőivel a leggyakrabban kerül kapcsolatba a fogyasztó az ügyintézés során. A legtöbb telefonos ügyfélszolgálati központ közli, hogy a cég munkatársával folytatott beszélgetéseket rögzítik. A kérdés az, hogy mennyiben használhatja fel ezeket a felvételeket a fogyasztó a saját igaza bizonyítására, ha vita alakul ki közte és a szolgáltató között arról, hogy mi hangzott el? A vonatkozó jogszabály előírja, hogy a felvételeket az ügyfelek is megkaphatják, ez pedig egyre fontosabbá válik, mivel egy ilyen telefonbeszélgetés során is köthet szerződést a két fél.

A fogyasztók a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatósághoz fordulhatnak, ha gondjuk akad, de ezt eddig még nem tették, a hatóság még nem indított az ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetésekhez kapcsolódó vizsgálatot.

Nem így az adatvédelmi biztos, aki lapunk kérdésére leszögezte: nem fordulhat elő, hogy adatvédelmi aggályok miatt egy cég megtagadja az ügyfélszolgálatok által rögzített beszélgetések kiadását – szögezte le az adatvédelmi biztos. Jóri András elmondta: a szolgáltatókkal folytatott kommunikáció esetében két magánszemély személyes adatának kell tekintenünk az elhangzottakat, a jogszabályok pedig biztosítják, hogy mindenki hozzáférhessen a saját személyes adataihoz.

Ezzel kapcsolatban több állásfoglalás is született, első alkalommal 2005-ben, az energiaszektorral kapcsolatban, de a tavalyi évben is kiadott egy véleményt a hivatal a pénzügyi szférát illetően. Utóbbi állásfoglalás elkészítését egy állampolgári panasz indokolta, a fogyasztó azért fordulat az adatvédelmi biztoshoz, mert egy bank nem adta ki számára a lakáshitel-ügyfélszolgálattal folytatott beszélgetését, illetve indoklást kért a felvétel átadásáért. Jóri András leszögezte: a 2009-es állásfoglalás a vonatkozó uniós jogszabályt értelmezve kimondja: a fogyasztó tetszés szerint, indoklás nélkül kérheti meg a cégtől a felvételt, emellett a szolgáltatók kötelezettek arra, hogy a jegyzőkönyvön felül magát a beszélgetés hanganyagát is átadják.

A felvételek rögzítését és tárolását a Nemzeti Média és Hírközlési Hatóság (NMHH) felügyeli. A szervezet azonban nem tud olyan esetről, hogy egy cég az előírás ellenére nem rögzítette a beszélgetéseket és tudomása szerint nem fordult elő olyan sem, hogy a cég elutasította volna a felvétel átadását. Igaz, hogy – mint fogalmaznak – „vannak olyan hírek, hogy a kisebb szolgáltatók nem rögzítik a beszélgetéseket, emiatt azonban panasz hozzájuk még nem érkezett. De az eljárás a hivatkozott jogszabályhely alapján egyébként is a fogyasztóvédelmi hatóság hatásköre lenne.”

Pozitív példákról viszont tud az NMHH, a hatóság tudomása szerint előfordult, hogy egy cég a beszélgetést visszahallgatva rájött, hogy hibásan tájékoztatott és ezért jóváírta a fogyasztó kárát. És akadt olyan eset, amelynek során a szóbeli szerződéskötés ténye vitatott volt, mert „a felvétel sérült volt, vagy nem volt elérhető”, ekkor a cég meg nem kötöttnek tekintette a szerződést.

Kérdés persze, hogy ha nem a fenti, szerencsés esetről beszélünk, ahol a cég engedett, mi történik, ha a felvétel mégsem elérhető, vagy „sérült”?  Az NMHH szerint ilyenkor többnyire a szolgáltató ellen dönt a hatóság, mivel az esetek többségében őt terheli a bizonyítási kötelezettség. De előfordulhat, hogy az ellenkezője történik, mert a fogyasztó nem tudja bizonyítani az igazát. (Ezt a verziót erősítette meg egyébként a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság is). A hatóság a vállalatok ilyen irányú hibáit nem szankcionálja automatikusan, arra viszont az NMHH szerint is volt példa, hogy egy konkrét ügyben a szolgáltató ellen döntött a bíróság, mert nem tudta bemutatni azt a felvételt, amellyel igazolta volna, hogy megfelelően tájékoztatta a panaszost.

A Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság mindenesetre azt tanácsolja a fogyasztóknak, hogy szükség esetén kérjék a beszélgetések felvételét a cégektől.

„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt öt évig meg kell őrizni. Erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A hangfelvételt a fogyasztónak - kérésére - rendelkezésre kell bocsátani.”

„Telefonos eléréssel működtetett ügyfélszolgálat, illetve az ügyintézés időpontjának előzetes lefoglalására biztosított telefonos elérés esetében biztosítani kell az ésszerű várakozási időn belüli hívásfogadást és ügyintézést. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, illetve az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt hangfelvétellel rögzíteni kell, és a hangfelvételt öt évig meg kell őrizni. Erről a fogyasztót a telefonos ügyintézés kezdetekor tájékoztatni kell. A hangfelvételt a fogyasztónak - kérésére - rendelkezésre kell bocsátani.” Ügyfélszolgálat -->