A "közeli" kiszervezésé a jövő

Az ügyfélkapcsolati kiszervezéseknél a Datamonitor szerint a nyugat-európai társaságok egyre inkább Közép- és Kelet-Európát, illetve Észak-Afrikát választják, így a 2003-as 4400-zal szemben 2008-ban már 13 700 ember dolgozhat ilyen telefonos ügyfélszolgálati központokban a régióban. A legnépszerűbb célpont Marokkó, Len-gyel-, Magyar- és Csehország mellett a Baltikum lehet. Ezen régió mellett a korábban slágernek számító ázsiai országokkal szemben nemcsak a földrajzi közelség és a kulturális hasonlóság szól, de a magas képzettségi szint, a vállalkozásokat segítő üzleti környezet, a gazdasági stabilitás, a valutaárfolyamok kisebb ingadozása és a több idegen nyelv egyidejű ismerete is.

A British Computer Society (BCS) elemzése a gyakorlati előnyöket emeli ki: a nyugati vezetők egyre gyakrabban ismerik fel, hogy a távol-keleti ajánlat olcsóbb lehet ugyan, de a járulékos költségek messze magasabbak. A nagyobb földrajzi távolság több utazási időt és költséget jelent, a rosszabb infrastruktúra kényelmetlenebbé teszi a személyes látogatásokat, az időzóna-eltérés pedig a munkaidők elcsúszása miatt nehezíti a napi ügyintézést is. Emellett gondot jelenthet a szellemi termékek gyengébb jogi védelme és a politikai kockázat. Mindezek miatt a Datamonitor szerint Európában az említett, kiszervezés szempontjából a legfejlettebb országokban kötik majd a legtöbb szerződést, míg a legnagyobb növekedést a piacon nemrégiben megjelent Románia, Bulgária, a balkáni országok és Tunézia érheti el.

Míg hazánk - Cseh- és Lengyelországgal - főként német és angol nyelven kínál nagyobb szaktudást igénylő szolgáltatásokat, Románia és Bulgária elsősorban olasz és francia nyelvű, rutin ügyfélszolgálati tevékenységet kínál. Horvátország és Szlovénia német és olasz ügyfélkezelést vállal, a Baltikumban pedig a skandináv régiót kiszolgáló tevékenységek telepednek meg. Tunézia és Marokkó főként a francia igényekre koncentrál, bár az utóbbi alighanem spanyol és angol területen is erősít. Eközben Oroszország főként az informatikában, a jó problémamegoldó készséget és magas precizitást igénylő területeken lehet eredményes.

Ugyanakkor a kiszervezésekben eddig legsikeresebbnek mutatkozó India helyzete is nehezedik, mivel egyre erősebb versenyben áll Kínával, a Fülöp-szigetekkel és Vietnammal. Ráadásul mind több cég aggódik a túlzott országfüggőség miatt, így a korábban Indiába vitt munkák egy része is átkerülhet a régió más államaiba.

Az üzletek jellegében is módosulás következhet be. A Gartner elemzése szerint a korábbi hosszú távú, nagy volumenű szerződések helyét az idén az egy-egy célfeladatra tető alá hozott kiszervezési szerződések veszik át. A Metagroup szerint így szabványosodik az outsourcing kínálata és terjed az a gyakorlat, hogy a fizetendő díj a szolgáltatás által hozott pénzügyi eredménytől is függ majd, nem csupán a hagyományosan mért teljesítménymutatóktól.

Az üzletméret csökkenésével megnő az üzletek és az érintett cégek száma is - figyelmeztet a Gartner. A BCS adatai szerint a brit cégek 70 százaléka máris kiszervezte it-tevékenységének valamekkora hányadát, de előrejelzések szerint ez az arány 2006-ra már 100 százalék lehet.