Online vásárlókhoz igazodnak

A UPS kutatása azokat a kihívásokat vizsgálta, amelyekkel az európai üzleteknek meg kell küzdeniük ahhoz, hogy működésüket az online vásárlókra hangolhassák. Mivel ezen a piacon is egyre inkább a globális és határokon átívelő kereskedést folytató szereplők dominálnak, a stabil és növekvő piaci részesedés megtartása és elérése érdekében innovációra van szükség. Miközben a kiskereskedők ellátási láncukat a rendszeresen online vásárló ügyfelekhez igazítják, három kulcsfontosságú területet kell szem előtt tartaniuk. A hagyományos üzleteket, a raktárhiányos helyzeteket és a határokon átívelő visszaküldéseket.

A felmérés szerint az európai kiskereskedelmi cégek közel harmada (27 százalék) már az online rendelések teljesítésére használja az üzlethelyiségeit, bár nagy különbségek figyelhetők meg az egyes országok között. A UPS adataiból az is kiderül, hogy az európai kereskedők 31 százaléka a következő 12–24 hónapban tervezi, hogy az üzlethálózatot és a további alternatív átvevőpontokat arra használja fel, hogy nagyobb átvételi kényelmet nyújtson az online vásárlóknak.

A cég egy korábbi fogyasztói kutatása szerint, ha az európai vásárlók azzal szembesülnek, hogy a keresett termék nincs raktáron, akkor 41 százalékuk a versenytárs honlapját, vagy applikációját látogatja meg. A megkérdezettek ötöde pedig úgy nyilatkozott, hogy ilyen helyzetben egy versenytárs üzletébe térne be. Alig 17 százalék lenne hajlandó várni. A mostani többcsatornás kérdőíves kutatásból az is kiderül, hogy az online üzletek megfelelő gyorsasággal reagálnak arra, ha egy termék nincs raktáron: 68 százalékuk biztosít csomagkövetést és a preferált címre való kiszállítást, ha a termék újra elérhetővé válik, 59 százalékuk nyomon követi a rendelést, és proaktív módon értesíti az ügyfelet a termék hozzáférhetőségéről. A hagyományos üzletek ebben a tekintetben elmaradnak a versenytársaktól, közel fele (45 százalék) azt tanácsolja a vásárlóknak, hogy várjanak, anélkül, hogy alternatívát kínálnának.

Mivel a visszaküldések kezelése kulcsfontosságú szerepet játszik minden kiskereskedelmi vállalkozás sikerében, beleértve az online kereskedőket is, a legnagyobb kihívásnak ezen a területen a hibás áruk kezelését (64 százalék) és a minőség ellenőrzését (50 százalék) tartják. A felmérés szerint a kiskereskedőknek külső logisztikai partnerek segítségére van szüksége. A válaszadók több mint 60 százaléka jelezte, hogy több külső logisztikai partnerre is szüksége volt ahhoz, hogy a visszaküldéseket kezelni tudja, 70 százalékukat meghaladóan vélik, hogy ezek a partnerek hozzájárulnak a költséghatékonysághoz.

Nagy kihívás az IT-fejlesztés

A UPS-kutatás keretében több mint 700 európai kereskedelmi cég logisztikai szakembere osztotta meg tapasztalatait. A megkérdezett üzleti vezetők több mint 30 százaléka nyilatkozott úgy, hogy nagy kihívás megfelelő összegeket fordítani az IT-fejlesztésekre, kellőképp megszervezni a logisztikát, megérteni a fogyasztók viselkedését, valamint ösztönözni a cégvezetők reagálókészségét a több értékesítési csatornás műveletek esetében.