Különleges ügyek

Olvasom, hogy idén is keresik az ország legszebb hangú ügyfélszolgálatosát. A versenyre bárki nevezhet, aki úgy érzi, kellemes hangjával a legtürelmetlenebb ügyfelet is képes megszelidíteni. Tetszik a kezdeményezés, a tavalyi győztes hangja valóban elbűvölő volt, de már akkor is arra gondoltam, én egyszerű ügyfélként kevesebbel is beérem: a kérdéseimre adott gyors és pontos válaszokkal szinte azonnal lefegyverezhető vagyok.

Elárulom, ez nemcsak az én gyengém. A világ nagyvállalatai – bankok, biztosítók, telefontársaságok – az ügyfél és a backoffice közötti frontvonalra nem a legszebb hangú, hanem a legfelkészültebb embereket ültetik. Jól tudják, a CRM (hívjuk az ügyféllel való szakszerű és gondos törődésnek?) fontos tudomány, s ha valaki hozzáértés nélkül vagy hanyagul műveli, dollármilliói bánthatják. Évente 270 milliárd telefonhívást bonyolítanak a világ call-centereiben és a cégek ügyfélszolgálatain, és ezeknek csak a fele végződik megnyugtató megoldással. A többi hívást átirányítják, eszkalálják vagy egyszerűen jegelik. Drága mulatság – a szakértők szerint minden továbbléptetett hívás megháromszorozza az ügykezelés költségeit.

Pedig az ügyfél kérdésére a válasz többnyire helyben van. Ott lapul a céges adatbázisban, a digitalizált ÁSZF-ben, az interneten vagy az ügyfélszolgálatos fejében – igaz, gyakran egymástól független, nyers adatok és ismeretek formájában, amiket nem könnyű értelmes információvá rendezni. Egy felkészült ügyfélszolgálatos persze azonnal tudja, hova nyúljon, ha az ügyfél fogós kérdéssel lepi meg. Sőt, még jobban teljesít, ha a főnőkei is felkészültek, és megfelelő technológiával támogatják őt munkájában.
Már léteznek olyan számítógépek, amelyek értik az emberi beszédet, s ha kell, az ügyféllel is szívesen eldiskurálnak. Watson, az angol nyelvet szinte folyékonyan beszélő, szuperintelligens számítógép két éve Amerika legnagyobb tévés műveltségi vetélkedőjében győzte le emberi ellenfeleit – most éppen befektetési tanácsokat ad. Természetesen nem gondolom, hogy gépekre kellene hagynunk az ügyfélkapcsolati munkát, de ne mondjunk le a tudásukról. Azok a cégek, amelyek számára a CRM valóban fontos, nagy lendülettel fejlesztik e terület informatikai támogatását. Az egyre okosabb szoftverek nemcsak összegyűjtik az ügyfél előéletéről szóló adatokat, de értelmezik, új összefüggésbe is helyezik őket, és – akár egy fürge asszisztens – csendben és gyorsan a call-centeres munkatárs asztalára teszik a megoldást.

Nem tudom, létezik-e nagyobb hiba az üzleti életben, mint figyelmen kívül hagyni vagy lekicsinyleni ügyfelünk gondját-baját. Aki rosszul működő, döcögős ügyfélszolgálatot üzemeltet, éppen ezt teszi. Egy globális felmérés szerint az ügyfelek csaknem kétharmada úgy érzi, hogy bankja egyáltalán nem figyel a visszajelzéseire, csupán 4 százalékuk gondolja úgy, hogy kedvenc pénzintézete egy nyelvet beszél vele.

Pedig mennyire vágyunk az értelmes interakcióra és a bizonyosságra, hogy ügyünk jó kezekben van! Egy másik kutatás eredménye szerint a fogyasztók 86 százaléka a több figyelemért akár többet is fizetne, tízből kilenccel pedig már legalább egyszer előfordult, hogy egy kellemetlen ügyfélszolgálatos kaland után a konkurenciát választotta.

Ez a konkurencia nyilván tud valamit, amit mi nem: egy hullámhosszon van az ügyfeleivel. És valószínűleg azzal is tisztában van, hogy mivel az ember kapacitásai végesek, a számítógépek tudása egyre nélkülözhetetlenebbé válik. Az ügyfélszolgálatos nem adatelemző vagy memóriazseni, egy dologhoz viszont feltétlenül értenie kell: hogy megtalálja a hangot az ügyfelével. S ha mellette még az orgánuma is kellemes, annál jobb.

VG-Páholy-tagok: Bartha Attila, Bod Péter Ákos, Hegedűs Miklós, Veres Zsolt.
Megjelenés minden szerdán.