Felértékelődött és átalakult az ügyfélszolgálatosok munkája

Több mint 100 szolgáltató központ működik Magyarországon, ahol több tízezer embert foglalkoztatnak, rendkívül fontos szerepet játszva ezzel a magyar gazdaságban és a munkaerőpiacon. Ezek a központok a pénzügytől a HR-en át az informatikáig változatos területeken támogatják anyacégeik és ügyfeleik munkáját. Az egyik legnépszerűbb és legfontosabb terület a service desk, vagyis az ügyfélszolgálat, legyen szó házon belüli funkcióról vagy az ügyfelek által kiszervezett informatikai funkciók távoli támogatásáról.

Kár volna tagadni: ez a szakma nem is olyan rég még nem tartozott a legmagasabb presztízsű munkák közé. Már csak azért sem, mert a köztudatban gyakran szürke, kevés kreativitást igénylő feladatkörként tekintettek rá, ahol a munkavégzés körülményei is meglehetősen rugalmatlanok. Ez a kép korábban is túlzó volt, de az elmúlt években olyan változások mentek végbe a területen, hogy ma már egyáltalán nem állja meg a helyét. Érettebbé vált a magyar szolgáltató szektor, a vállalatok egyre változatosabb és sokrétűbb funkciókat telepítettek hazánkba, mind több területen támaszkodnak a magyarországi szakemberek munkájára.

Ügyfélszolgálati munka a nappaliból

A változást felgyorsította a technológia fejlődése is. Mára rendkívül szélessé vált a paletta az IT és az ahhoz kapcsolható szolgáltatások terén az infrastruktúra- és rendszerfelügyeleti feladatoktól a mérnöki munkán át a rendszertervezői és a tanácsadói szerepkörökig. A technológiai forradalom a mi munkánkat is alakítja: a felhőalapú szolgáltatások, az automatizáció és a mobilitás támogatása mind olyan terület, ahol szükség van kollégáink szakmai tudására. Nem beszélve arról, hogy ma már szinte természetes a munkatársaink számára, hogy egy hozzájuk érkező problémát egy mesterséges intelligencia előzetesen áttekint, kategorizál és megoldási javaslatokkal lát el, míg 5-10 évvel ezelőtt nem létezett ilyen segítség.

Átfogó változásokat hozott a járványhelyzet is. 

 Bár a hibrid munka sokan térnyerésében főleg az iroda és az otthon közötti átrendeződést emelik ki, a munka helyének fizikai megváltozásánál mélyebb folyamat is lezajlott. A munkáltatók a megváltozott helyzetben nem csupán biztosították a kollégáknak, hogy otthon is dolgozhassanak, emellett a korábbiaknál is nagyobb figyelmet fordítanak a munkatársak társadalmi, pénzügyi, fizikai és mentális jóllétének támogatására, olyan vállalati kultúra megteremtésére, ahol jól érzik magukat. Személyes tapasztalatom, hogy míg a fizikai távolság megnőtt, a munkaadók és munkavállalók közötti kapcsolat és a bizalom elmélyült ebben az időszakban. Mi magunk gyakrabban és részletesebben kértük ki a kollégáink véleményét, és ezeket a visszajelzéseket figyelembe véve gondoltuk újra munkáltatóként a feladatainkat és a felelősségünket.

54 ország egy irodában

A sokrétűbb feladatok és a nagyobb rugalmasság mellett könnyebb észrevenni azokat a tagadhatatlan előnyöket, amelyek az ügyfélszolgálati munkát vonzóvá tehetik. Az egyik ilyen a nemzetközi környezet. 

 Ezért a terület nemcsak azoknak a fiatal magyar szakembereknek érdekes, akik a nyelvtudásukat akarják kamatoztatni, hanem azoknak a külföldi diákoknak is, akik magyarországi tanulmányaik mellett kívánnak szert tenni jövedelemre részmunkaidőben. Noha a hibrid oktatás térnyerése miatt a hazánkban tanuló külföldi vendégdiákok száma az utóbbi években csökkent, a terület így is nemzetközi maradt – ha a saját service deskes kollégáimra gondolok, 54 nemzet képviselteti magát közöttük és 14 nyelven nyújtanak informatikai támogatást.

 Ügyfélközpontú, empatikus, problémamegoldó hozzáállást igényel, ami bármilyen szerepkörben jól kamatoztatható. A feladatok sokrétűsége miatt pedig kiváló rálátást biztosít a szervezetek egészére, rendszerszintű gondolkodásra tanít. Nem véletlen, hogy a kollégáim között több olyan, ma már vezető szerepet betöltő munkatárs van, aki service desk agent/ügyfélszolgálati munkatárs munkakörben kezdte pályafutását. Különösen hasznosak az itt szerzett tapasztalatok az olyan munkakörökben, mint a vállalati ügyfél-, a szolgáltatás-, a termékmenedzser vagy az üzleti elemző, sok cég pedig célzott belső tréningekkel is segíti a kollégák karrierútjának fejlődését.

Ha a munkatársaim között szétnézek, a tanulmányai mellett részmunkaidőben dolgozó diáktól a nyugdíjas munkatársakig sokféle kollégát látok, rendkívül színes szakmai háttérrel – volt, aki korábban nyelvtanárként dolgozott, de olyan is, aki a turizmus területéről érkezett. Bár az ügyfélszolgálati munkára a felületes szemlélő első pillantásra talán nem tekint trendi területként, akik ott helyezkednek el, azt láthatják, hogy egy olyan pályára kerültek, ahol hosszú távon is el tudják képzelni magukat. A service desk terület ma pezsgő, nemzetközi közeget, nagyobb hozzáadott értékű, tanácsadó jellegű munkát és rugalmas munkavégzési lehetőséget biztosít, ezért továbbra is vonzó, sikeres szegmense maradhat a magyar munkaerőpiacnak.