Egy közhely megmentése

Tavaly egy reklámszakmai magazinnal versenyt hirdettünk, amiben az elmúlt évtizedek legkínosabb marketinges közhelyeit kerestük. Rengeteg remek klisével találtak meg minket az olvasók. Megtudtuk például, hogy a „marketing egy vevőszerző gépezet”, és hogy „tökéletes szinergiát kell teremteni a termék és a fogyasztó között”, de nem árt, ha mindeközben azzal is tisztában vagyunk, hogy „a márka halott”. Aztán egyszer csak valaki beküldte, hogy „mindig az ügyfél az első”. Ezzel bajban voltunk egy kicsit. Mert kétségtelen, hogy egyike a legelcsépeltebb fordulatoknak, de mégis, ki merne vitatkozni vele. Ilyen az igazi közhely – végtelenül kínos, mert megkérdőjelezhetetlen evidenciát fogalmaz meg, olyasmit, amit évszázadok koptattak végső igazsággá. Nehéz kimondani, mert nélkülöz minden eredetiséget, de éppen ez a lényeg: kipróbált gondolat. Az ügyfél mindenek előtt – valószínűleg ezt válaszolta volna már az első föníciai kereskedőhajó kapitánya is, ha megkérdezik egy logisztikai menedzserek véleményét szondázó kutatásban.

A PwC tavaly 170 magyar vezérigazgatót kérdezett meg, köztük engem is, hogyan látjuk vállalatunk üzleti lehetőségeit. Arra ugyan nem voltak kíváncsiak, melyik a kedvenc ügyfeles mondásunk, de a válaszok egy részéből azért kiderült, miként gondolkozunk róluk. A tanulmány meglepő felütéssel indított. A hazai vezérigazgatók többsége annak ellenére is bízik cége növekedésében, hogy a magyar és a globális gazdaság húzóerejét gyengének tartja. Kétharmaduk úgy látja, tavaly a kedvezőtlen környezet ellenére is javult a helyzetük.

Azt is látják persze, hogy a felívelő trend pillanatok alatt megszakadhat. A válaszadók több mint fele arra számít, hogy ügyfelei viselkedése a következő öt évben változni fog, és erre igyekszik megfelelően felkészülni. Például megpróbálnak egyre kiterjedtebb partneri kapcsolatokat építeni, és ha kell, versenytársakkal vagy más iparágakban tevékeny cégekkel is kooperálni.

Egy ismerősöm mesélte, mennyire meglepte, hogy Barcelonában, a világ legnagyobb mobiltechnológiai kiállításán biciklialkatrészeket gyártó cégekbe botlott a high-tech standok között. Nem tévedtek el, kiderült, hogy az „iparágidegen” kiállítók a biciklis útvonaltervező alkamazásfejlesztők reménybeli partnereiként érkeztek a városba. A szektorok közötti egyre intenzívebb kapcsolatkeresés egyértelmű célja, hogy ügyfeleiket több csatornán és hatékonyabban érhessék el a vállalatok. A kutatás válaszadói is ezt a szempontot jelölték meg elsőnek, közvetlenül a vállalati hírnév és az innovációs képességek erősítése előtt.

Nem vitás, hogy az új technológiák rengeteg lehetőséget nyitnak meg az ügyfélszerzés előtt. A magyar vezérigazgatók a – mondjuk így – kontrollcsoportként szolgáló több mint ezer külföldi társukkal egyetértésben kiemelt szerepet tulajdonítanak a digitális megoldásoknak. Míg azonban a hazai menedzserek többsége szerint a digitalizáció legfontosabb feladata az IT-biztonság megteremtése, a külföldi CEO-k inkább az ügyfelek megtartásában látják a jelentőségét. Míg a magyar válaszadók a számítógépes biztonságot és az adatszivárgás elleni védelmet említették első helyen, a többiek az ügyfeleket bevonó új mobiltechnológiákat és a fogyasztói viselkedést feltáró big data elemzéseket emelték ki.

Az ügyfélkapcsolatok megerősítéséhez természetesen nélkülözhetetlen az a bizalom is, amit a személyes adatok védelmével vív ki magának egy cég, mégis úgy tűnik, a külföldi vállalatvezetők mintha merészebben, kreatívabban gondolkoznának az ügyfelek megnyeréséről. Mindenesetre úgy tűnik, a menedzserek többsége örömmel követi az első számú kereskedelmi közhely parancsát, és ez így is van rendjén. Hogyan védekezzünk a közhelyek ellen? Nem kell kimondani azokat, elég csak úgy gondolni.