Tíz éven belül eltűnhet a klasszikus ügyfélszolgálati irodák többsége

A vírushelyzet kapcsán szinte nincs olyan terület, ahol nem merült fel a kérdés, hogyan lehetne úgy minimalizálni a személyes érintkezést, hogy az a lehető legkevesebb kényelmetlenséggel, de a személyes ügyintézéshez hasonló eredménnyel járjon. Az új digitális megoldások bebizonyították, hogy valóban csak akkor szükséges személyesen találkozni – akár üzleti, akár hivatalos ügyben –, amikor azt tényleg akarjuk.

Az emberiség történelmében vannak olyan korszakalkotó találmányok, amelyek radikálisan alakították át először kevesek, majd később az egész emberiség életet.

Vegyük például az indiánokat. Ha egy törzsfőnök szeretett volna üzenni egy másiknak, akkor a kezdetekben egy követet küldött, és napokat várt a válaszra, ha éppen egy medve meg nem ette útközben a bátor harcost. Aztán jöttek a füstjelek, később a lovak, postagalambok gyorsították a folyamatot, és végül jött a technika. A világ első elektronikus üzenetét, az első morzeüzenetet, 1844. május 24-én küldte Samuel Morse Washingtonból Baltimore-ba. Ezek után már senkinek sem kellett sehova mennie, ha üzenni akart valamit. Más kérdés, hogy közben az indiánok területeit nem csak a technológia foglalta el, és sajnos kevés törzsfőnöknek jutott az innovációból…

Egyes források az első jogerősen is elfogadott, elektronikusan „aláírt” dokumentumot egy 1869-es bírósági ítélethez kötik. Az amerikai New Hampshire legfelső bírósága kimondta, hogy jogi bizonyító erejű lehet a morzekóddal küldött üzenet is.

Azóta a világ már sokat változott, de valahogy ezen a téren egészen a közelmúltig mintha megmaradtunk volna az 1869 előtti időkben. Legalábbis abban az értelemben, hogy még mindig többnyire tollal, papíron írunk alá. Utazunk, várunk az ügyfélszolgálaton, az ügyvédi irodában, rengeteg időt töltünk aláírással az irodában, majd postára adunk hatalmas köteg irattömböket. Miközben jogilag tökéletes hitelességgel írhatnánk alá bármilyen dokumentumot, szerződést vagy egy pályázati tendert is – akár több száz oldalt is egyszerre – a számítógépünkön vagy akár egy okostelefonon keresztül bárhol, bármikor.

Az elektronikus aláírás mint technológia nem új. A mai gyakorlatban használt módszer alapját nagyjából 25-30 évvel ezelőtt hozták létre. (Ekkor lépett piacra az egyik magyarországi bizalmi szolgáltató, a ma már a Docler cégcsoporthoz tartozó Netlock is.)

Ez az úgynevezett PKI-rendszeren alapuló technológia rendkívül biztonságos és hatékony is egyben. Például egy kézi aláírást viszonylag könnyű utánozni, másolni, viszont egy elektronikusan aláírt dokumentumot lényegében lehetetlen hamisítani. Érdekességképpen kiszámoltuk, hogy 700 milliárd számítógép egyévnyi munkája sem lenne elegendő meghamisítani egy e-aláírást, és 35 ezer Paksi Atomerőmű éves teljesítménye is kevés volna az energiaigényük fedezéséhez. Az éves áramszámla pedig 20 milliárd forint felett lenne.

Persze felmerülhet az olvasóban, hogy ha ez ilyen nagyszerű, hatékony, biztonságos és papírmentes, akkor mégis miért nem terjedt el villámsebességgel. Miért írunk alá még mindig papírlapokat az elektronikus aláírás helyett? A válasz egyszerű: eddig nem volt minden szempontból tökéletesen nagyszerű...

Egyrészt kicsit körülményes volt az e-aláíráshoz szükséges azonosítás, mert a legtöbb esetben ügyfélszolgálatra kellett menni, időpontot kellett egyeztetni a szükséges tanúsítvány kiváltásához. Másrészt a szoftverek és a használathoz szükséges megoldások sem voltak túl komfortosak, modernek. Mindemellett az emberek sok esetben valamiért ragaszkodtak a papírhoz. Aztán jött 2020.

Jött a koronavírus, és vele a tömeges home office, a távolságtartás, és kezdtünk egyre kevésbé ragaszkodni a papírhoz, a papíralapú folyamatokhoz.

Hirtelen átalakult a világ, sokan már nem akartak, nem akarnak csak azért bemenni az irodába vagy az ügyfélszolgálatra, hogy aláírjanak egy iratot, és az aláírt szerződések postázása sem tűnik már annyira vonzónak.

A Netlock például már 25 éve foglalkozik e-aláírásokkal, de olyan digitális robbanást, mint tavaly, még soha nem láttunk: 2020 utolsó hónapjában tízszer annyi dokumentumot írtak alá elektronikusan, mint 2019 decemberében.

Az igénynövekedést szerencsére látták a törvényalkotók is, és gyorsan léptek. Egy tavaly decem­ber végén megjelent jogszabály lehetővé tette, hogy videoregisztráción keresztül távolról, személyes találkozás nélkül is el lehessen végezni azt a személyazonosítási folyamatot, amely feltétele az e-aláíró tanúsítvány kiadásának. Korábban ehhez ügyfélszolgálatra kellett menni egy bizalmi szolgáltatóhoz, hogy megállapítsák, az e-aláírást igénylő személy valóban az-e, akinek mondja magát. Ma már a technológia és a jogi háttér is lehetővé teszi, hogy egy ötperces videoazonosítás mindezt kiváltsa.

Sőt, az elektronikus aláírásra használt applikációt is sikerült hozzászabni a 21. századi – okostelefonhoz, Revoluthoz, Uberhez és Facebookhoz szokott – felhasználók igényeihez, és talán az is hozzájárul majd a technológia terjedéséhez, hogy magánszemélyek most ingyenesen igényelhetnek e-aláírást.

Vagyis minden adva van ahhoz, hogy a tavalyi trend folytatódjon, egyre kevesebb legyen a papír, és egyre több az e-aláírás. Ha pedig ez így lesz, idővel egyre többen jönnek majd rá, hogy a legtöbb hivatalos vagy üzleti ügy – szinte bármi, ami miatt eddig ügyfélszolgálatra kellett járni – elintézhető távolról is. Amikor pedig a fogyasztói igények átalakulnak, és tömegesen a távügyintézés felé tolódik a preferencia, a szolgáltatók is követni fogják az igényeket, le fogják építeni a klasszikus ügyfélszolgálati irodákat.

Miért is ne tennék? Hiszen mindez olcsóbbá, hatékonyabbá, digitalizáltabbá teszi a működésüket. Miközben nincs ellenérdekelt fél, mert a változás jó az ügyfeleknek, jó a cégeknek, és még fenntarthatósági szempontból is kedvező a papírmentes ügyintézés.

A klasszikus ügyfélszolgálati irodák ideje hamarosan lejár, ahogyan a klasszikus, papíralapú ügyintézésé is, mert a világ kezdi megérteni: ügyet intézni, aláírni, embereket biztonságosan azonosítani már távolról is lehet.

Azért elmenni bárhova, hogy egy papírlapot aláírjak, nem túl vonzó, különösen úgy, ha ezt a nappalimból, egy taxiból vagy akár egy kávézó sarkából is meg tudom tenni. Reméljük, ez utóbbit végre ismét megtehetjük minél előbb, járványmentesen…